Из диспутов: насколько критичен срок доставки товара?

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

Недавно в нашей группе «ИМ диспуты» был задан следующий вопрос: «Насколько критична по-вашему опыту доставка товара через день? (а не на следующий). Москва». Сообщество отреагировало содержательно. Количество ответов не было заоблачным, но все они имели прямое отношение к сути вопроса. Мы решили суммировать изложенный опыт в отдельном материале, резюмировать ряд найденных на просторах интернета рекомендаций и выяснить, какие варианты доставки предлагают топовые игроки нашего ecommerce-рынка.

Лейтмотив ответов на поставленный вопрос в группе можно выразить следующей фразой: надо не быстро, надо вовремя. То есть быстрая доставка, конечно, имеет значение, но гораздо важнее выполнять данные обещания. Пообещал доставить на следующий день – доставь. Не уверен, что получится – курьерка иногда подводит, сбор заказов не отлажен, — возьми день запаса. В идеале, как отметил один из комментирующих, лучше обещать меньше, а дать больше.

Другие советы, которые можно вынести из комментариев:

  • Есть «срочные» товары, а есть не очень срочные. Этот фактор следует учитывать при разработке вариантов доставки.
  • Скорость доставки может быть конкурентным преимуществом. Равно как и недостатком. Если все вокруг доставляют быстро, а вы – медленно, надо либо предусмотреть дополнительные бонусы, либо ускориться.
  • Личный опыт: если спросить клиента, когда он хочет получить заказ, вероятно, он сам предложит «послезавтра» или «в течение пары дней». При этом, см. п. 1: есть срочные товары, а есть не очень срочные.
  • Еще личный опыт: увеличение срока доставки на один день никак не отразилось на количестве заказов.
  • Важно: наладьте систему уведомлений о статусе заказа. Согласовали дату? Отправьте клиенту SMS, электронное письмо. Отслеживание отправления на сайте, может быть, излишне для доставляемых день-в-день или на следующий день заказов, но если вы отправляете посылки за пределы своего «домашнего» города, возможно, инструменты отслеживания отправления уже встроены в страницу статуса заказа вашего магазина, и, если курьерка выдает информацию о передвижении посылок, можно рассмотреть возможность предоставления этой информации вашим клиентам. Конечно, клиенту следует предоставлять ссылку, которая приведет его на страницу отслеживания статуса заказа. В общем, информирование – важный компонент.
  • Смотрите, как делают ваши конкуренты, делайте так же или лучше. По большому счету, этот совет применим не только к доставке.
  • Чем более уникален ваш товар, тем более склонен клиент подождать доставку подольше. Если же то, что вы продаете, можно приобрести на каждом углу, доставлять заказы как можно быстрее очень важно.

А что говорят о доставке зарубежные коллеги?

Немного интересных данных из исследований: половина покупателей бросают корзины ввиду отсутствия устраивающего их варианта доставки; большинство – треть опрошенных – просто хотят получить свой заказ в назначенный день, не более того (источник). Второй пункт вполне соответствует паре комментариев из рассматриваемого обсуждения. Первый же пункт можно развернуть следующим образом: предлагайте клиенту несколько вариантов доставки, причем день-в-день – самый дорогой из них, на следующий день – вариант подешевле, в течение 2-3 дней – бесплатно. О том, как сделать «бесплатную» доставку прибыльной, читайте в нашем материале «Как сделать “бесплатную доставку” выгодной».

В одном из своих документов для ритейлеров, Amazon цитирует исследование, согласно результатам которого 30% покупателей отказываются от дальнейших заказов в магазине после первой же ошибки, связанной с составом заказа. То есть если магазин прислал не то, что было заказано, клиент не желает более иметь дело с этим продавцом. Данные, понятно, приведены не для нашего рынка, но при том уровне конкуренции и богатстве выбора, которые сегодня характеризуют отечественный ecommerce, можно ожидать такой же нетерпимости и от наших потребителей.

Из сборника советов о доставке, которыми делится со своими продавцами eBay, можно выделить пару применимых к рассматриваемому нами вопросу: 1) отправляйте заказ в день оплаты и 2) экономьте на доставке и делитесь сэкономленным с клиентов. Большинство топовых продавцов площадки следует первому совету практически беспрекословно. Вторым советом eBay призывает продавцов использовать получаемые от перевозчика скидки в качестве бонуса для клиента.

Google (сайт нарушает закон РФ) Shopping Express опирается на местные магазины. По сути, это сервис онлайн-заказа и доставки товаров из магазинов, расположенных в непосредственной близости о клиента. Трансформируя идею, онлайн-ритейлеру можно подумать в сторону партнерства с магазинами шаговой доступности. В рамках этого партнерства вы размещаете на площади такого магазина точку самовывоза, как вариант – ряд ящиков с электронными кодовыми замками, которые наполняются курьером раз в неделю. Количество ящиков для каждого района определяете на основании собранной статистики заказов.

А Amazon наконец-то разобрался с перемещениями во времени и теперь предлагает вариант доставки «Вчера»:

Какие варианты доставки предлагают крупные игроки?

Рассмотрим условия доставки, предлагаемые топовыми игроками российского ecommerce. Опираемся на рейтинг Forbes. Если у вас есть потребительский опыт общения с указанными магазинами – делитесь им в комментариях.

  • Ulmart.ru предлагает доставку «день-в-день», стоимость – 2000 р. Доставка в течение двух часов, окно — с 10:00 до 20:00. Только в пределах МКАД. Доставка курьером – конкретный срок не указан, но, судя по всему, речь идет о следующем дне, – стоит от 300 р.
  • Wildberries.ru доставляет по Москве на следующий день, но всегда бесплатно. Этот магазин вообще заявляет, что бесплатно курьером доставит любой заказ в город России.
  • Ozon.ru готов привести заказ на следующий день (Москва), при чеке от 3000 р. доставка бесплатная. Во многих крупных городах России магазин имеет пункты выдачи, а также работает с партнерами («Евросеть», MAXIMA-EXPRESS) и выдает заказы через почтоматы. Покупатель может подписаться на SMS-уведомления о статусе отправления.
  • Holodilnik.ru готов доставить заказанные товары не ранее, чем на следующий день (Москва и область), стоимость – 300-400 р. для малогабаритной техники, 600-800 р. – для крупногабаритной техники.
  • Enter.ru привозит товары в почтоматы на второй день за 150 рублей, по адресу же доставка осуществляется в течение двух дней, стоимость – 290 р. за заказ до 25 кг 100 л объема и 490 р., за все, что превышает эти лимиты.
  • 220-volt.ru предлагает забрать товар самостоятельно в собственных магазинах и пунктах выдачи «Деловых линий», курьер же принесет товар к двери за 250 р. (до 30 кг) или 500 р. (свыше 30 кг).
  • Utkonos.ru заявляет, что стоимость доставки по Москве и области зависит интервала, минимум – 149 рублей, при этом минимальная сумма заказа равна 2000 р.
  • KupiVIP.ru сначала позвонит клиенту и договорится о времени и месте доставки, а потом отправит курьера, который в Москве обойдется в 149 рублей, в Санкт-Петербурге – 199 р. Компания также обещает бесплатную доставку по всей России при чеке от 5999 р. (1-3 недели).
  • Sotmarket.ru активно работает с почтоматами и сторонними пунктами выдачи, стоимость доставки заказа – до 200 р., срок – до 4 дней. Курьер заявлен как бесплатный, но клик по этому пункту в списке вызывает блок с пояснениями: «Стоимость доставки курьером определяется тарифными зонами вашего города. Точную стоимость вы можете уточнить у наших операторов по телефону».

Как обстоят дела с доставкой в вашем магазине?

Компании и сервисы: MAXIMA-EXPRESS, Евросеть
Автор: Vyacheslav Vityuk

Читайте также

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →

30 июля 2021 / Комментарии

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →