Из диспутов: насколько критичен срок доставки товара?

Электроника

Недавно в нашей группе «ИМ диспуты» был задан следующий вопрос: «Насколько критична по-вашему опыту доставка товара через день? (а не на следующий). Москва». Сообщество отреагировало содержательно. Количество ответов не было заоблачным, но все они имели прямое отношение к сути вопроса. Мы решили суммировать изложенный опыт в отдельном материале, резюмировать ряд найденных на просторах интернета рекомендаций и выяснить, какие варианты доставки предлагают топовые игроки нашего ecommerce-рынка.

Лейтмотив ответов на поставленный вопрос в группе можно выразить следующей фразой: надо не быстро, надо вовремя. То есть быстрая доставка, конечно, имеет значение, но гораздо важнее выполнять данные обещания. Пообещал доставить на следующий день – доставь. Не уверен, что получится – курьерка иногда подводит, сбор заказов не отлажен, — возьми день запаса. В идеале, как отметил один из комментирующих, лучше обещать меньше, а дать больше.

Другие советы, которые можно вынести из комментариев:

Есть «срочные» товары, а есть не очень срочные. Этот фактор следует учитывать при разработке вариантов доставки.
Скорость доставки может быть конкурентным преимуществом. Равно как и недостатком. Если все вокруг доставляют быстро, а вы – медленно, надо либо предусмотреть дополнительные бонусы, либо ускориться.
Личный опыт: если спросить клиента, когда он хочет получить заказ, вероятно, он сам предложит «послезавтра» или «в течение пары дней». При этом, см. п. 1: есть срочные товары, а есть не очень срочные.
Еще личный опыт: увеличение срока доставки на один день никак не отразилось на количестве заказов.
Важно: наладьте систему уведомлений о статусе заказа. Согласовали дату? Отправьте клиенту SMS, электронное письмо. Отслеживание отправления на сайте, может быть, излишне для доставляемых день-в-день или на следующий день заказов, но если вы отправляете посылки за пределы своего «домашнего» города, возможно, инструменты отслеживания отправления уже встроены в страницу статуса заказа вашего магазина, и, если курьерка выдает информацию о передвижении посылок, можно рассмотреть возможность предоставления этой информации вашим клиентам. Конечно, клиенту следует предоставлять ссылку, которая приведет его на страницу отслеживания статуса заказа. В общем, информирование – важный компонент.
Смотрите, как делают ваши конкуренты, делайте так же или лучше. По большому счету, этот совет применим не только к доставке.
Чем более уникален ваш товар, тем более склонен клиент подождать доставку подольше. Если же то, что вы продаете, можно приобрести на каждом углу, доставлять заказы как можно быстрее очень важно.

А что говорят о доставке зарубежные коллеги?

Немного интересных данных из исследований: половина покупателей бросают корзины ввиду отсутствия устраивающего их варианта доставки; большинство – треть опрошенных – просто хотят получить свой заказ в назначенный день, не более того (источник). Второй пункт вполне соответствует паре комментариев из рассматриваемого обсуждения. Первый же пункт можно развернуть следующим образом: предлагайте клиенту несколько вариантов доставки, причем день-в-день – самый дорогой из них, на следующий день – вариант подешевле, в течение 2-3 дней – бесплатно. О том, как сделать «бесплатную» доставку прибыльной, читайте в нашем материале «Как сделать “бесплатную доставку” выгодной».

В одном из своих документов для ритейлеров, Amazon цитирует исследование, согласно результатам которого 30% покупателей отказываются от дальнейших заказов в магазине после первой же ошибки, связанной с составом заказа. То есть если магазин прислал не то, что было заказано, клиент не желает более иметь дело с этим продавцом. Данные, понятно, приведены не для нашего рынка, но при том уровне конкуренции и богатстве выбора, которые сегодня характеризуют отечественный ecommerce, можно ожидать такой же нетерпимости и от наших потребителей.

Из сборника советов о доставке, которыми делится со своими продавцами eBay, можно выделить пару применимых к рассматриваемому нами вопросу: 1) отправляйте заказ в день оплаты и 2) экономьте на доставке и делитесь сэкономленным с клиентов. Большинство топовых продавцов площадки следует первому совету практически беспрекословно. Вторым советом eBay призывает продавцов использовать получаемые от перевозчика скидки в качестве бонуса для клиента.

Google (сайт нарушает закон РФ) Shopping Express опирается на местные магазины. По сути, это сервис онлайн-заказа и доставки товаров из магазинов, расположенных в непосредственной близости о клиента. Трансформируя идею, онлайн-ритейлеру можно подумать в сторону партнерства с магазинами шаговой доступности. В рамках этого партнерства вы размещаете на площади такого магазина точку самовывоза, как вариант – ряд ящиков с электронными кодовыми замками, которые наполняются курьером раз в неделю. Количество ящиков для каждого района определяете на основании собранной статистики заказов.

А Amazon наконец-то разобрался с перемещениями во времени и теперь предлагает вариант доставки «Вчера»:

Какие варианты доставки предлагают крупные игроки?

Рассмотрим условия доставки, предлагаемые топовыми игроками российского ecommerce. Опираемся на рейтинг Forbes. Если у вас есть потребительский опыт общения с указанными магазинами – делитесь им в комментариях.

Ulmart.ru предлагает доставку «день-в-день», стоимость – 2000 р. Доставка в течение двух часов, окно — с 10:00 до 20:00. Только в пределах МКАД. Доставка курьером – конкретный срок не указан, но, судя по всему, речь идет о следующем дне, – стоит от 300 р.
Wildberries.ru доставляет по Москве на следующий день, но всегда бесплатно. Этот магазин вообще заявляет, что бесплатно курьером доставит любой заказ в город России.
Ozon.ru готов привести заказ на следующий день (Москва), при чеке от 3000 р. доставка бесплатная. Во многих крупных городах России магазин имеет пункты выдачи, а также работает с партнерами («Евросеть», MAXIMA-EXPRESS) и выдает заказы через почтоматы. Покупатель может подписаться на SMS-уведомления о статусе отправления.
Holodilnik.ru готов доставить заказанные товары не ранее, чем на следующий день (Москва и область), стоимость – 300-400 р. для малогабаритной техники, 600-800 р. – для крупногабаритной техники.
Enter.ru привозит товары в почтоматы на второй день за 150 рублей, по адресу же доставка осуществляется в течение двух дней, стоимость – 290 р. за заказ до 25 кг 100 л объема и 490 р., за все, что превышает эти лимиты.
220-volt.ru предлагает забрать товар самостоятельно в собственных магазинах и пунктах выдачи «Деловых линий», курьер же принесет товар к двери за 250 р. (до 30 кг) или 500 р. (свыше 30 кг).
Utkonos.ru заявляет, что стоимость доставки по Москве и области зависит интервала, минимум – 149 рублей, при этом минимальная сумма заказа равна 2000 р.
KupiVIP.ru сначала позвонит клиенту и договорится о времени и месте доставки, а потом отправит курьера, который в Москве обойдется в 149 рублей, в Санкт-Петербурге – 199 р. Компания также обещает бесплатную доставку по всей России при чеке от 5999 р. (1-3 недели).
Sotmarket.ru активно работает с почтоматами и сторонними пунктами выдачи, стоимость доставки заказа – до 200 р., срок – до 4 дней. Курьер заявлен как бесплатный, но клик по этому пункту в списке вызывает блок с пояснениями: «Стоимость доставки курьером определяется тарифными зонами вашего города. Точную стоимость вы можете уточнить у наших операторов по телефону».

Как обстоят дела с доставкой в вашем магазине?