Из диспутов: насколько критичен срок доставки товара?

Смотрите в каталоге
Электроника

Недавно в нашей группе «ИМ диспуты» был задан следующий вопрос: «Насколько критична по-вашему опыту доставка товара через день? (а не на следующий). Москва». Сообщество отреагировало содержательно. Количество ответов не было заоблачным, но все они имели прямое отношение к сути вопроса. Мы решили суммировать изложенный опыт в отдельном материале, резюмировать ряд найденных на просторах интернета рекомендаций и выяснить, какие варианты доставки предлагают топовые игроки нашего ecommerce-рынка.

Лейтмотив ответов на поставленный вопрос в группе можно выразить следующей фразой: надо не быстро, надо вовремя. То есть быстрая доставка, конечно, имеет значение, но гораздо важнее выполнять данные обещания. Пообещал доставить на следующий день – доставь. Не уверен, что получится – курьерка иногда подводит, сбор заказов не отлажен, — возьми день запаса. В идеале, как отметил один из комментирующих, лучше обещать меньше, а дать больше.

Другие советы, которые можно вынести из комментариев:

  • Есть «срочные» товары, а есть не очень срочные. Этот фактор следует учитывать при разработке вариантов доставки.
  • Скорость доставки может быть конкурентным преимуществом. Равно как и недостатком. Если все вокруг доставляют быстро, а вы – медленно, надо либо предусмотреть дополнительные бонусы, либо ускориться.
  • Личный опыт: если спросить клиента, когда он хочет получить заказ, вероятно, он сам предложит «послезавтра» или «в течение пары дней». При этом, см. п. 1: есть срочные товары, а есть не очень срочные.
  • Еще личный опыт: увеличение срока доставки на один день никак не отразилось на количестве заказов.
  • Важно: наладьте систему уведомлений о статусе заказа. Согласовали дату? Отправьте клиенту SMS, электронное письмо. Отслеживание отправления на сайте, может быть, излишне для доставляемых день-в-день или на следующий день заказов, но если вы отправляете посылки за пределы своего «домашнего» города, возможно, инструменты отслеживания отправления уже встроены в страницу статуса заказа вашего магазина, и, если курьерка выдает информацию о передвижении посылок, можно рассмотреть возможность предоставления этой информации вашим клиентам. Конечно, клиенту следует предоставлять ссылку, которая приведет его на страницу отслеживания статуса заказа. В общем, информирование – важный компонент.
  • Смотрите, как делают ваши конкуренты, делайте так же или лучше. По большому счету, этот совет применим не только к доставке.
  • Чем более уникален ваш товар, тем более склонен клиент подождать доставку подольше. Если же то, что вы продаете, можно приобрести на каждом углу, доставлять заказы как можно быстрее очень важно.

А что говорят о доставке зарубежные коллеги?

Немного интересных данных из исследований: половина покупателей бросают корзины ввиду отсутствия устраивающего их варианта доставки; большинство – треть опрошенных – просто хотят получить свой заказ в назначенный день, не более того (источник). Второй пункт вполне соответствует паре комментариев из рассматриваемого обсуждения. Первый же пункт можно развернуть следующим образом: предлагайте клиенту несколько вариантов доставки, причем день-в-день – самый дорогой из них, на следующий день – вариант подешевле, в течение 2-3 дней – бесплатно. О том, как сделать «бесплатную» доставку прибыльной, читайте в нашем материале «Как сделать “бесплатную доставку” выгодной».

В одном из своих документов для ритейлеров, Amazon цитирует исследование, согласно результатам которого 30% покупателей отказываются от дальнейших заказов в магазине после первой же ошибки, связанной с составом заказа. То есть если магазин прислал не то, что было заказано, клиент не желает более иметь дело с этим продавцом. Данные, понятно, приведены не для нашего рынка, но при том уровне конкуренции и богатстве выбора, которые сегодня характеризуют отечественный ecommerce, можно ожидать такой же нетерпимости и от наших потребителей.

Из сборника советов о доставке, которыми делится со своими продавцами eBay, можно выделить пару применимых к рассматриваемому нами вопросу: 1) отправляйте заказ в день оплаты и 2) экономьте на доставке и делитесь сэкономленным с клиентов. Большинство топовых продавцов площадки следует первому совету практически беспрекословно. Вторым советом eBay призывает продавцов использовать получаемые от перевозчика скидки в качестве бонуса для клиента.

Google Shopping Express опирается на местные магазины. По сути, это сервис онлайн-заказа и доставки товаров из магазинов, расположенных в непосредственной близости о клиента. Трансформируя идею, онлайн-ритейлеру можно подумать в сторону партнерства с магазинами шаговой доступности. В рамках этого партнерства вы размещаете на площади такого магазина точку самовывоза, как вариант – ряд ящиков с электронными кодовыми замками, которые наполняются курьером раз в неделю. Количество ящиков для каждого района определяете на основании собранной статистики заказов.

А Amazon наконец-то разобрался с перемещениями во времени и теперь предлагает вариант доставки «Вчера»:

Какие варианты доставки предлагают крупные игроки?

Рассмотрим условия доставки, предлагаемые топовыми игроками российского ecommerce. Опираемся на рейтинг Forbes. Если у вас есть потребительский опыт общения с указанными магазинами – делитесь им в комментариях.

  • Ulmart.ru предлагает доставку «день-в-день», стоимость – 2000 р. Доставка в течение двух часов, окно — с 10:00 до 20:00. Только в пределах МКАД. Доставка курьером – конкретный срок не указан, но, судя по всему, речь идет о следующем дне, – стоит от 300 р.
  • Wildberries.ru доставляет по Москве на следующий день, но всегда бесплатно. Этот магазин вообще заявляет, что бесплатно курьером доставит любой заказ в город России.
  • Ozon.ru готов привести заказ на следующий день (Москва), при чеке от 3000 р. доставка бесплатная. Во многих крупных городах России магазин имеет пункты выдачи, а также работает с партнерами («Евросеть», MAXIMA-EXPRESS) и выдает заказы через почтоматы. Покупатель может подписаться на SMS-уведомления о статусе отправления.
  • Holodilnik.ru готов доставить заказанные товары не ранее, чем на следующий день (Москва и область), стоимость – 300-400 р. для малогабаритной техники, 600-800 р. – для крупногабаритной техники.
  • Enter.ru привозит товары в почтоматы на второй день за 150 рублей, по адресу же доставка осуществляется в течение двух дней, стоимость – 290 р. за заказ до 25 кг 100 л объема и 490 р., за все, что превышает эти лимиты.
  • 220-volt.ru предлагает забрать товар самостоятельно в собственных магазинах и пунктах выдачи «Деловых линий», курьер же принесет товар к двери за 250 р. (до 30 кг) или 500 р. (свыше 30 кг).
  • Utkonos.ru заявляет, что стоимость доставки по Москве и области зависит интервала, минимум – 149 рублей, при этом минимальная сумма заказа равна 2000 р.
  • KupiVIP.ru сначала позвонит клиенту и договорится о времени и месте доставки, а потом отправит курьера, который в Москве обойдется в 149 рублей, в Санкт-Петербурге – 199 р. Компания также обещает бесплатную доставку по всей России при чеке от 5999 р. (1-3 недели).
  • Sotmarket.ru активно работает с почтоматами и сторонними пунктами выдачи, стоимость доставки заказа – до 200 р., срок – до 4 дней. Курьер заявлен как бесплатный, но клик по этому пункту в списке вызывает блок с пояснениями: «Стоимость доставки курьером определяется тарифными зонами вашего города. Точную стоимость вы можете уточнить у наших операторов по телефону».

Как обстоят дела с доставкой в вашем магазине?

Компании и сервисы: Евросеть, MAXIMA-EXPRESS
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

10 декабря / Комментарии

Интернет-магазинам: что на самом деле изменить в своей доставке, чтобы перестать терять клиентов

У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, рассрочки и постоянные скидки. Но клиент перестанет покупать, потому что курьер опоздал или его приходится ждать целый день. И это проблема. Проблема, которую платформа Atlas успешно решила. Рассказываем как, и что было сделано.

далее →

29 ноября / Комментарии

Новый год в логистике: декабрь «в мыле»?

О том, как логистическим и курьерским (а, впрочем, и многим другим) компаниям выйти из предпраздничного ада и спасителем, и победителем, и с прибылью, и без катастрофических усилий и потерь, — рассказывает директор по развитию Logsis, Алексей Вайсберг.

далее →

17 октября / Комментарии

Особенности доставки интернет-магазинов. Северо-Западный федеральный округ

Первый отчет из серии представляет данные об особенностях доставки в Северо-Западном федеральном округе, в том числе анализ основных показателей электронной торговли (объем онлайн-продаж, количество заказов, средний чек, количество пунктов самовывоза) для Северо-Западного федерального округа.

далее →

2 октября / Комментарии

Доставка Logsis выходит в регионы

Директор по развитию Алексей Вайсберг: «Пробки, дачи, плохие дороги нужно „уметь готовить“». В этом интервью поговорим о проблемах доставки в регионы, «сезонных авралах» и перспективах рынка логистики на ближайшее время.

далее →

4 сентября / Комментарии

Как автоматизировать учет данных о товарах, чтобы не нести дополнительные издержки на логистику

Логистика затрагивает все уровни производства и продаж товара. Например, если крупный игрок организует логистику на больших расстояниях, то ему выгоднее хранить продукцию на местных складах, чтобы доставлять ее в кратчайшие сроки.
О том, как автоматизировать учет данных о товарах, чтобы не нести дополнительные издержки на логистику рассказывает Филипп Денисов, CEO и сооснователь SaaS-платформы для управления контентом интернет-магазинов Brandquad.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook