Из диспутов: насколько критичен срок доставки товара?

Смотрите в каталоге
Электроника

Недавно в нашей группе «ИМ диспуты» был задан следующий вопрос: «Насколько критична по-вашему опыту доставка товара через день? (а не на следующий). Москва». Сообщество отреагировало содержательно. Количество ответов не было заоблачным, но все они имели прямое отношение к сути вопроса. Мы решили суммировать изложенный опыт в отдельном материале, резюмировать ряд найденных на просторах интернета рекомендаций и выяснить, какие варианты доставки предлагают топовые игроки нашего ecommerce-рынка.

Лейтмотив ответов на поставленный вопрос в группе можно выразить следующей фразой: надо не быстро, надо вовремя. То есть быстрая доставка, конечно, имеет значение, но гораздо важнее выполнять данные обещания. Пообещал доставить на следующий день – доставь. Не уверен, что получится – курьерка иногда подводит, сбор заказов не отлажен, — возьми день запаса. В идеале, как отметил один из комментирующих, лучше обещать меньше, а дать больше.

Другие советы, которые можно вынести из комментариев:

  • Есть «срочные» товары, а есть не очень срочные. Этот фактор следует учитывать при разработке вариантов доставки.
  • Скорость доставки может быть конкурентным преимуществом. Равно как и недостатком. Если все вокруг доставляют быстро, а вы – медленно, надо либо предусмотреть дополнительные бонусы, либо ускориться.
  • Личный опыт: если спросить клиента, когда он хочет получить заказ, вероятно, он сам предложит «послезавтра» или «в течение пары дней». При этом, см. п. 1: есть срочные товары, а есть не очень срочные.
  • Еще личный опыт: увеличение срока доставки на один день никак не отразилось на количестве заказов.
  • Важно: наладьте систему уведомлений о статусе заказа. Согласовали дату? Отправьте клиенту SMS, электронное письмо. Отслеживание отправления на сайте, может быть, излишне для доставляемых день-в-день или на следующий день заказов, но если вы отправляете посылки за пределы своего «домашнего» города, возможно, инструменты отслеживания отправления уже встроены в страницу статуса заказа вашего магазина, и, если курьерка выдает информацию о передвижении посылок, можно рассмотреть возможность предоставления этой информации вашим клиентам. Конечно, клиенту следует предоставлять ссылку, которая приведет его на страницу отслеживания статуса заказа. В общем, информирование – важный компонент.
  • Смотрите, как делают ваши конкуренты, делайте так же или лучше. По большому счету, этот совет применим не только к доставке.
  • Чем более уникален ваш товар, тем более склонен клиент подождать доставку подольше. Если же то, что вы продаете, можно приобрести на каждом углу, доставлять заказы как можно быстрее очень важно.

А что говорят о доставке зарубежные коллеги?

Немного интересных данных из исследований: половина покупателей бросают корзины ввиду отсутствия устраивающего их варианта доставки; большинство – треть опрошенных – просто хотят получить свой заказ в назначенный день, не более того (источник). Второй пункт вполне соответствует паре комментариев из рассматриваемого обсуждения. Первый же пункт можно развернуть следующим образом: предлагайте клиенту несколько вариантов доставки, причем день-в-день – самый дорогой из них, на следующий день – вариант подешевле, в течение 2-3 дней – бесплатно. О том, как сделать «бесплатную» доставку прибыльной, читайте в нашем материале «Как сделать “бесплатную доставку” выгодной».

В одном из своих документов для ритейлеров, Amazon цитирует исследование, согласно результатам которого 30% покупателей отказываются от дальнейших заказов в магазине после первой же ошибки, связанной с составом заказа. То есть если магазин прислал не то, что было заказано, клиент не желает более иметь дело с этим продавцом. Данные, понятно, приведены не для нашего рынка, но при том уровне конкуренции и богатстве выбора, которые сегодня характеризуют отечественный ecommerce, можно ожидать такой же нетерпимости и от наших потребителей.

Из сборника советов о доставке, которыми делится со своими продавцами eBay, можно выделить пару применимых к рассматриваемому нами вопросу: 1) отправляйте заказ в день оплаты и 2) экономьте на доставке и делитесь сэкономленным с клиентов. Большинство топовых продавцов площадки следует первому совету практически беспрекословно. Вторым советом eBay призывает продавцов использовать получаемые от перевозчика скидки в качестве бонуса для клиента.

Google Shopping Express опирается на местные магазины. По сути, это сервис онлайн-заказа и доставки товаров из магазинов, расположенных в непосредственной близости о клиента. Трансформируя идею, онлайн-ритейлеру можно подумать в сторону партнерства с магазинами шаговой доступности. В рамках этого партнерства вы размещаете на площади такого магазина точку самовывоза, как вариант – ряд ящиков с электронными кодовыми замками, которые наполняются курьером раз в неделю. Количество ящиков для каждого района определяете на основании собранной статистики заказов.

А Amazon наконец-то разобрался с перемещениями во времени и теперь предлагает вариант доставки «Вчера»:

Какие варианты доставки предлагают крупные игроки?

Рассмотрим условия доставки, предлагаемые топовыми игроками российского ecommerce. Опираемся на рейтинг Forbes. Если у вас есть потребительский опыт общения с указанными магазинами – делитесь им в комментариях.

  • Ulmart.ru предлагает доставку «день-в-день», стоимость – 2000 р. Доставка в течение двух часов, окно — с 10:00 до 20:00. Только в пределах МКАД. Доставка курьером – конкретный срок не указан, но, судя по всему, речь идет о следующем дне, – стоит от 300 р.
  • Wildberries.ru доставляет по Москве на следующий день, но всегда бесплатно. Этот магазин вообще заявляет, что бесплатно курьером доставит любой заказ в город России.
  • Ozon.ru готов привести заказ на следующий день (Москва), при чеке от 3000 р. доставка бесплатная. Во многих крупных городах России магазин имеет пункты выдачи, а также работает с партнерами («Евросеть», MAXIMA-EXPRESS) и выдает заказы через почтоматы. Покупатель может подписаться на SMS-уведомления о статусе отправления.
  • Holodilnik.ru готов доставить заказанные товары не ранее, чем на следующий день (Москва и область), стоимость – 300-400 р. для малогабаритной техники, 600-800 р. – для крупногабаритной техники.
  • Enter.ru привозит товары в почтоматы на второй день за 150 рублей, по адресу же доставка осуществляется в течение двух дней, стоимость – 290 р. за заказ до 25 кг 100 л объема и 490 р., за все, что превышает эти лимиты.
  • 220-volt.ru предлагает забрать товар самостоятельно в собственных магазинах и пунктах выдачи «Деловых линий», курьер же принесет товар к двери за 250 р. (до 30 кг) или 500 р. (свыше 30 кг).
  • Utkonos.ru заявляет, что стоимость доставки по Москве и области зависит интервала, минимум – 149 рублей, при этом минимальная сумма заказа равна 2000 р.
  • KupiVIP.ru сначала позвонит клиенту и договорится о времени и месте доставки, а потом отправит курьера, который в Москве обойдется в 149 рублей, в Санкт-Петербурге – 199 р. Компания также обещает бесплатную доставку по всей России при чеке от 5999 р. (1-3 недели).
  • Sotmarket.ru активно работает с почтоматами и сторонними пунктами выдачи, стоимость доставки заказа – до 200 р., срок – до 4 дней. Курьер заявлен как бесплатный, но клик по этому пункту в списке вызывает блок с пояснениями: «Стоимость доставки курьером определяется тарифными зонами вашего города. Точную стоимость вы можете уточнить у наших операторов по телефону».

Как обстоят дела с доставкой в вашем магазине?

Компании и сервисы: Евросеть, MAXIMA-EXPRESS
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

8 февраля / Комментарии

WMS для фулфилмент - оператора Бета ПРО: загрузка завершена

Специалисты компании «Бета ПРО» решили поделиться своим опытом внедрения новой системы управления складом и подробно рассказать о выборе подрядчика, о процессе подготовки складских помещений к вводу WMS-системы и о достигнутых результатах.

далее →

6 февраля / Комментарии

Антон Николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Противники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать качество стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и финансовую выгоду модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя этот вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев рассказал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

далее →

24 января / Комментарии

Логистика магазина одежды

Успех деятельности каждого fashion-ритейлера напрямую зависит от грамотно выстроенной логистики. Ведь задержка новой коллекции на прилавках магазинов даже на неделю может нанести большой ущерб их прибыли. Особенно остро вопрос, связанный со своевременной доставкой товаров, встает для предприятий, которые владеют сетью магазинов. Причем сроки доставки являются не единственной проблемой логистики магазинов одежды. Особое значение также имеют и проблемы сохранности товаров, условий их транспортировки и прочее. Об этом и поговорим.

далее →

21 января / Комментарии

Краудсорсинговая доставка в России: возможна ли? нужна ли?

Краудсорсинговая доставка – достаточно новое явление на рынке, когда заказ из интернет-магазина или ресторана осуществляют не специализированные логистические компании, а сервисы, работающие с непрофессиональными курьерами – таксистами, людьми, которые время от времени ищут подработку. Краудсорсинг или уберизация - целое явление в экономике, связанное с тем, что информация о поставщиках и заказчиках той или иной услуги аккумулируется в онлайн сервисе.

далее →

16 января / Комментарии

Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень

Невероятно, но факт – год от года список не меняется, все болевые точки перетекают из одного опроса в другой несмотря ни на какие усилия представителей курьерских компаний. Одно утешение – вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу уменьшается, а значит жизнь на месте не стоит, и улучшения – пусть и не всеми, но ощущаются.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook