Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Интернет-магазин достиг таких объемов, что вы не справляетесь с потоком клиентов, не успеваете обрабатывать заказы и нервничаете, что качество падает (не говоря уже о проведении маркетинговых флэш-акций и прочих обзвонов). В этот момент возникает вопрос: а не доверить ли эту работу профессиональному Колл-центру?

Матвей Козловский генеральный директор компании B2C Платежи и Логистика, специализирующейся на доставке и обработке заказов для Интернет-магазинов, решил рассказать о пяти важных моментах, на которые следует обратить внимание при выборе Колл-центра для Интернет-магазина.

Чем Колл-центр отличается от Контакт-центра

Раньше, до появления специализированных Контакт-центров, ориентированных на работу с Интернет-магазинами, большинство проектов Колл-центров тарифицировалось поминутно, по факту за отчетный период. Такая тарификация очень удобна для Колл-центра (не важно как работает оператор, его работа будет оплачена, а Интернет-Магазин не защищен от того, что Колл-Центр намеренно затягивает звонки), но крайне не удобна для Интернет-Магазина. Затраты на один выкупленный заказ плохо прогнозируются, меняются от периода к периоду, время на контроль работы Колл-Центра увеличивается вместе с ростом заказов. Плюс к этому классические Колл-центры не всегда готовы прислушиваться к особым требованиям в обслуживании Интернет-Магазинов, так как их доля в общем объеме работ незначительна.

Специализированный Контакт-центр для Интернет-Магазина знает нужды электронной коммерции и ориентируется на их удовлетворение. Тарифы такого Колл-центра всегда опираются на оформленный заказ, напрямую зависят от объема выполненных заказов в месяц и сгруппированы в пакеты услуг. Такой Контакт-центр должен уметь обрабатывать заказы с входящих линий, полученных через электронную почту, актуализировать заказы, оформленные на сайте, работать с онлайн-консультантом. Также предоставляются дополнительные возможности, которые зачастую оплачиваются отдельно.

Отчетность Колл-центра

Конечно, Интернет-магазин прежде всего интересует конверсия обращений в заказы, и отчетность по этим параметрам Колл-центр должен передавать по умолчанию, а лучше предоставлять доступ к этой информации онлайн.

Например: Интернет-магазин выбирает между большим Колл-центром, который заявляет, что обрабатывает 10.000 заявок в день, и маленьким, который обрабатывает только 1000 заказов. На первый взгляд, кажется, что КРУПНЫЙ Колл-центр предпочтительнее, т.к. обрабатывает больше обращений. Но, если большой Колл-центр обрабатывает, например, 10.000 из 20.000 заявок в день, а МАЛЕНЬКИЙ — 1.000 из 1.200, то качество работы второго существенно лучше. Это только один из простых критериев для сравнения подрядчиков.

Специализированный Контакт-центр собирает много данных, и часть из них предоставляет большой интерес для менеджеров Интернет-магазина. К таким данным можно отнести количество не дозвонившихся абонентов, среднее время ожидания на линии до ответа, модель поведения абонентов на IVR и так далее. Анализ этих данных позволит Интернет-магазинам принимать взвешенные решения, минимизировать потери на входе в Колл-центр, оптимизировать работу IVR или скрипта оператора.

В Колл-центрах существует такое понятие как Serviсe Level – статистика по звонкам. Классическая норма для этого показателя — 80/20 – это значит, что 80 процентов звонков обслуживается в первые 20 секунд. На горячих линиях служб спасения, например, такой показатель должен быть существенно выше – 95/5. Интернет-магазин вправе запросить у Колл-центра статистику по этому показателю или узнать, с каким service level'ом Колл-центр планирует обслуживать его горячую линию. Если подобная информация не предоставляется – возникает вопрос о прозрачности и добросовестности работы данного Колл-центра.

Контроль качества работы удаленных операторов

Контролировать нужно всех и всегда, а к работе удаленных сотрудников нужно относиться еще более тщательно. Когда менеджер сидит в офисе, его всегда можно послушать, сразу же поправить, и если человек совсем не подходит – уволить. С Колл-центром подобная схема не работает. Поэтому выбирайте Колл-центры, которые предоставляют записи всех разговоров операторов. В период отстройки работы старайтесь отслушивать все обращения, разбирайте каждый случай, и сразу же обращайтесь к Колл-центру с корректировками.

Также обращайте внимание: проводит ли Колл-центр самостоятельный контроль качества работы своих операторов. Если да, то ответственность за работу распределяется между Колл-центром и Интернет-магазином в равной степени, в противном случае вся ответственность ложится на Интернет-магазин и настройку скрипта, а с Колл-центра взятки гладки.

Многие опасаются незаинтересованности оператора в продаже товара, боятся отсутствия импровизации и персонального подхода. Действительно, ни один Колл-центр не возьмет на себя ответственность за импровизацию своих операторов. Операторы работают по четкому плану-скрипту. В реальности работа в стиле «импровизация» – это долго, не всегда четко и не обязательно с успешным исходом. Продумайте свой скрипт, расширьте его, учтите разные варианты развития разговора, поймите своего покупателя – и такой скрипт будет много эффективнее любой импровизации.

Главная защита Интернет-магазина от «вялого оператора» – тарификация услуг Колл-центра от количества заказов, а не просто плата за поминутный трафик.

Гарантия бесперебойной работы

Выбирая Колл-центр обязательно, обратите внимание: есть ли в его техническом оснащении резервные сетевые и интернет-линии. Никто не застрахован от перебоев, но резервное питание и дублирующий провайдер позволяет их избежать.

Очевидный плюс специализированного Колл-центра – его масштаб. Одновременно работают десятки операторов, семь дней в неделю, часто круглосуточно. Такой Колл-центр умеет быстро набирать и обучать новых сотрудников, «на лету» переводить операторов с одного проекта на другой, что позволяет сглаживать сезонную активность или пик обращений при запуске какой-либо акции. Этот эффект масштаба – норма для специализированного Колл-центра и совершенно недоступная возможность для Интернет-магазина.

Единовременная настройка

Один раз обучив оператора, вам не придется тратить время на повторное обучение. Для настройки скрипта-текста разговора оператора Колл-центр с вашим клиентом лучше встретиться с представителями Колл-центра лично – вы не только увидите тех, кому вы доверяете работу на аутсорсе, но если Колл-центр давно и продуктивно работает на рынке, его компетентные сотрудники помогут вам правильно составить скрипт разговора. В дальнейшем вам больше не нужно будет обучать сотрудников, руководство Колл-центра сделает это за вас.

Пробуйте, экспериментируйте и помните, что любой растущий бизнес требует постоянного обновления подходов к работе, внедрения новых сервисов и услуг, тщательного расчета издержек. Потери в период обновления – неизбежны. Зато после настройки всех процессов, если выбор был сделан правильно, выгода очевидна.

Однако: если вы просите Колл-центр предоставить вам горячую линию, удостоверьтесь, что при необходимости этот Колл-центр сможет перевести этот номер в ваше владение.

И в завершение, редакция Shopolog хотела бы заметить, что выбор и организация Колл-центра очень важный процесс для интернет-магазина. Однако не стоит забывать для чего вы это делаете. Небольшой видео ролик скажет лучше тысячи слов.  

Любите своих клиентов!

Компании и сервисы: B2CPL
Автор: igor-nazarov

Читайте также

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →

30 июля 2021 / Комментарии

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →