Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Интернет-магазин достиг таких объемов, что вы не справляетесь с потоком клиентов, не успеваете обрабатывать заказы и нервничаете, что качество падает (не говоря уже о проведении маркетинговых флэш-акций и прочих обзвонов). В этот момент возникает вопрос: а не доверить ли эту работу профессиональному Колл-центру?

Матвей Козловский генеральный директор компании B2C Платежи и Логистика, специализирующейся на доставке и обработке заказов для Интернет-магазинов, решил рассказать о пяти важных моментах, на которые следует обратить внимание при выборе Колл-центра для Интернет-магазина.

Чем Колл-центр отличается от Контакт-центра

Раньше, до появления специализированных Контакт-центров, ориентированных на работу с Интернет-магазинами, большинство проектов Колл-центров тарифицировалось поминутно, по факту за отчетный период. Такая тарификация очень удобна для Колл-центра (не важно как работает оператор, его работа будет оплачена, а Интернет-Магазин не защищен от того, что Колл-Центр намеренно затягивает звонки), но крайне не удобна для Интернет-Магазина. Затраты на один выкупленный заказ плохо прогнозируются, меняются от периода к периоду, время на контроль работы Колл-Центра увеличивается вместе с ростом заказов. Плюс к этому классические Колл-центры не всегда готовы прислушиваться к особым требованиям в обслуживании Интернет-Магазинов, так как их доля в общем объеме работ незначительна.

Специализированный Контакт-центр для Интернет-Магазина знает нужды электронной коммерции и ориентируется на их удовлетворение. Тарифы такого Колл-центра всегда опираются на оформленный заказ, напрямую зависят от объема выполненных заказов в месяц и сгруппированы в пакеты услуг. Такой Контакт-центр должен уметь обрабатывать заказы с входящих линий, полученных через электронную почту, актуализировать заказы, оформленные на сайте, работать с онлайн-консультантом. Также предоставляются дополнительные возможности, которые зачастую оплачиваются отдельно.

Отчетность Колл-центра

Конечно, Интернет-магазин прежде всего интересует конверсия обращений в заказы, и отчетность по этим параметрам Колл-центр должен передавать по умолчанию, а лучше предоставлять доступ к этой информации онлайн.

Например: Интернет-магазин выбирает между большим Колл-центром, который заявляет, что обрабатывает 10.000 заявок в день, и маленьким, который обрабатывает только 1000 заказов. На первый взгляд, кажется, что КРУПНЫЙ Колл-центр предпочтительнее, т.к. обрабатывает больше обращений. Но, если большой Колл-центр обрабатывает, например, 10.000 из 20.000 заявок в день, а МАЛЕНЬКИЙ — 1.000 из 1.200, то качество работы второго существенно лучше. Это только один из простых критериев для сравнения подрядчиков.

Специализированный Контакт-центр собирает много данных, и часть из них предоставляет большой интерес для менеджеров Интернет-магазина. К таким данным можно отнести количество не дозвонившихся абонентов, среднее время ожидания на линии до ответа, модель поведения абонентов на IVR и так далее. Анализ этих данных позволит Интернет-магазинам принимать взвешенные решения, минимизировать потери на входе в Колл-центр, оптимизировать работу IVR или скрипта оператора.

В Колл-центрах существует такое понятие как Serviсe Level – статистика по звонкам. Классическая норма для этого показателя — 80/20 – это значит, что 80 процентов звонков обслуживается в первые 20 секунд. На горячих линиях служб спасения, например, такой показатель должен быть существенно выше – 95/5. Интернет-магазин вправе запросить у Колл-центра статистику по этому показателю или узнать, с каким service level'ом Колл-центр планирует обслуживать его горячую линию. Если подобная информация не предоставляется – возникает вопрос о прозрачности и добросовестности работы данного Колл-центра.

Контроль качества работы удаленных операторов

Контролировать нужно всех и всегда, а к работе удаленных сотрудников нужно относиться еще более тщательно. Когда менеджер сидит в офисе, его всегда можно послушать, сразу же поправить, и если человек совсем не подходит – уволить. С Колл-центром подобная схема не работает. Поэтому выбирайте Колл-центры, которые предоставляют записи всех разговоров операторов. В период отстройки работы старайтесь отслушивать все обращения, разбирайте каждый случай, и сразу же обращайтесь к Колл-центру с корректировками.

Также обращайте внимание: проводит ли Колл-центр самостоятельный контроль качества работы своих операторов. Если да, то ответственность за работу распределяется между Колл-центром и Интернет-магазином в равной степени, в противном случае вся ответственность ложится на Интернет-магазин и настройку скрипта, а с Колл-центра взятки гладки.

Многие опасаются незаинтересованности оператора в продаже товара, боятся отсутствия импровизации и персонального подхода. Действительно, ни один Колл-центр не возьмет на себя ответственность за импровизацию своих операторов. Операторы работают по четкому плану-скрипту. В реальности работа в стиле «импровизация» – это долго, не всегда четко и не обязательно с успешным исходом. Продумайте свой скрипт, расширьте его, учтите разные варианты развития разговора, поймите своего покупателя – и такой скрипт будет много эффективнее любой импровизации.

Главная защита Интернет-магазина от «вялого оператора» – тарификация услуг Колл-центра от количества заказов, а не просто плата за поминутный трафик.

Гарантия бесперебойной работы

Выбирая Колл-центр обязательно, обратите внимание: есть ли в его техническом оснащении резервные сетевые и интернет-линии. Никто не застрахован от перебоев, но резервное питание и дублирующий провайдер позволяет их избежать.

Очевидный плюс специализированного Колл-центра – его масштаб. Одновременно работают десятки операторов, семь дней в неделю, часто круглосуточно. Такой Колл-центр умеет быстро набирать и обучать новых сотрудников, «на лету» переводить операторов с одного проекта на другой, что позволяет сглаживать сезонную активность или пик обращений при запуске какой-либо акции. Этот эффект масштаба – норма для специализированного Колл-центра и совершенно недоступная возможность для Интернет-магазина.

Единовременная настройка

Один раз обучив оператора, вам не придется тратить время на повторное обучение. Для настройки скрипта-текста разговора оператора Колл-центр с вашим клиентом лучше встретиться с представителями Колл-центра лично – вы не только увидите тех, кому вы доверяете работу на аутсорсе, но если Колл-центр давно и продуктивно работает на рынке, его компетентные сотрудники помогут вам правильно составить скрипт разговора. В дальнейшем вам больше не нужно будет обучать сотрудников, руководство Колл-центра сделает это за вас.

Пробуйте, экспериментируйте и помните, что любой растущий бизнес требует постоянного обновления подходов к работе, внедрения новых сервисов и услуг, тщательного расчета издержек. Потери в период обновления – неизбежны. Зато после настройки всех процессов, если выбор был сделан правильно, выгода очевидна.

Однако: если вы просите Колл-центр предоставить вам горячую линию, удостоверьтесь, что при необходимости этот Колл-центр сможет перевести этот номер в ваше владение.

И в завершение, редакция Shopolog хотела бы заметить, что выбор и организация Колл-центра очень важный процесс для интернет-магазина. Однако не стоит забывать для чего вы это делаете. Небольшой видео ролик скажет лучше тысячи слов.  

Любите своих клиентов!

Компании и сервисы: B2CPL
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

21 февраля / Комментарии

Есть ли будущее у логистических агрегаторов?

Развитие рынка логистики в России происходит под действием многих факторов. Однако, как и прочие, эта отрасль подвержена влиянию мировых трендов, одним из которых является уберизация – агрегация поставщиков определенных видов услуг на специализированных онлайн-площадках. Это позволяет заказчику максимально быстро найти исполнителя для решения необходимой задачи. 

далее →

8 февраля / Комментарии

WMS для фулфилмент - оператора Бета ПРО: загрузка завершена

Специалисты компании «Бета ПРО» решили поделиться своим опытом внедрения новой системы управления складом и подробно рассказать о выборе подрядчика, о процессе подготовки складских помещений к вводу WMS-системы и о достигнутых результатах.

далее →

6 февраля / Комментарии

Антон Николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Противники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать качество стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и финансовую выгоду модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя этот вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев рассказал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

далее →

24 января / Комментарии

Логистика магазина одежды

Успех деятельности каждого fashion-ритейлера напрямую зависит от грамотно выстроенной логистики. Ведь задержка новой коллекции на прилавках магазинов даже на неделю может нанести большой ущерб их прибыли. Особенно остро вопрос, связанный со своевременной доставкой товаров, встает для предприятий, которые владеют сетью магазинов. Причем сроки доставки являются не единственной проблемой логистики магазинов одежды. Особое значение также имеют и проблемы сохранности товаров, условий их транспортировки и прочее. Об этом и поговорим.

далее →

21 января / Комментарии

Краудсорсинговая доставка в России: возможна ли? нужна ли?

Краудсорсинговая доставка – достаточно новое явление на рынке, когда заказ из интернет-магазина или ресторана осуществляют не специализированные логистические компании, а сервисы, работающие с непрофессиональными курьерами – таксистами, людьми, которые время от времени ищут подработку. Краудсорсинг или уберизация - целое явление в экономике, связанное с тем, что информация о поставщиках и заказчиках той или иной услуги аккумулируется в онлайн сервисе.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook