Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Интернет-магазин достиг таких объемов, что вы не справляетесь с потоком клиентов, не успеваете обрабатывать заказы и нервничаете, что качество падает (не говоря уже о проведении маркетинговых флэш-акций и прочих обзвонов). В этот момент возникает вопрос: а не доверить ли эту работу профессиональному Колл-центру?

Матвей Козловский генеральный директор компании B2C Платежи и Логистика, специализирующейся на доставке и обработке заказов для Интернет-магазинов, решил рассказать о пяти важных моментах, на которые следует обратить внимание при выборе Колл-центра для Интернет-магазина.

Чем Колл-центр отличается от Контакт-центра

Раньше, до появления специализированных Контакт-центров, ориентированных на работу с Интернет-магазинами, большинство проектов Колл-центров тарифицировалось поминутно, по факту за отчетный период. Такая тарификация очень удобна для Колл-центра (не важно как работает оператор, его работа будет оплачена, а Интернет-Магазин не защищен от того, что Колл-Центр намеренно затягивает звонки), но крайне не удобна для Интернет-Магазина. Затраты на один выкупленный заказ плохо прогнозируются, меняются от периода к периоду, время на контроль работы Колл-Центра увеличивается вместе с ростом заказов. Плюс к этому классические Колл-центры не всегда готовы прислушиваться к особым требованиям в обслуживании Интернет-Магазинов, так как их доля в общем объеме работ незначительна.

Специализированный Контакт-центр для Интернет-Магазина знает нужды электронной коммерции и ориентируется на их удовлетворение. Тарифы такого Колл-центра всегда опираются на оформленный заказ, напрямую зависят от объема выполненных заказов в месяц и сгруппированы в пакеты услуг. Такой Контакт-центр должен уметь обрабатывать заказы с входящих линий, полученных через электронную почту, актуализировать заказы, оформленные на сайте, работать с онлайн-консультантом. Также предоставляются дополнительные возможности, которые зачастую оплачиваются отдельно.

Отчетность Колл-центра

Конечно, Интернет-магазин прежде всего интересует конверсия обращений в заказы, и отчетность по этим параметрам Колл-центр должен передавать по умолчанию, а лучше предоставлять доступ к этой информации онлайн.

Например: Интернет-магазин выбирает между большим Колл-центром, который заявляет, что обрабатывает 10.000 заявок в день, и маленьким, который обрабатывает только 1000 заказов. На первый взгляд, кажется, что КРУПНЫЙ Колл-центр предпочтительнее, т.к. обрабатывает больше обращений. Но, если большой Колл-центр обрабатывает, например, 10.000 из 20.000 заявок в день, а МАЛЕНЬКИЙ — 1.000 из 1.200, то качество работы второго существенно лучше. Это только один из простых критериев для сравнения подрядчиков.

Специализированный Контакт-центр собирает много данных, и часть из них предоставляет большой интерес для менеджеров Интернет-магазина. К таким данным можно отнести количество не дозвонившихся абонентов, среднее время ожидания на линии до ответа, модель поведения абонентов на IVR и так далее. Анализ этих данных позволит Интернет-магазинам принимать взвешенные решения, минимизировать потери на входе в Колл-центр, оптимизировать работу IVR или скрипта оператора.

В Колл-центрах существует такое понятие как Serviсe Level – статистика по звонкам. Классическая норма для этого показателя — 80/20 – это значит, что 80 процентов звонков обслуживается в первые 20 секунд. На горячих линиях служб спасения, например, такой показатель должен быть существенно выше – 95/5. Интернет-магазин вправе запросить у Колл-центра статистику по этому показателю или узнать, с каким service level'ом Колл-центр планирует обслуживать его горячую линию. Если подобная информация не предоставляется – возникает вопрос о прозрачности и добросовестности работы данного Колл-центра.

Контроль качества работы удаленных операторов

Контролировать нужно всех и всегда, а к работе удаленных сотрудников нужно относиться еще более тщательно. Когда менеджер сидит в офисе, его всегда можно послушать, сразу же поправить, и если человек совсем не подходит – уволить. С Колл-центром подобная схема не работает. Поэтому выбирайте Колл-центры, которые предоставляют записи всех разговоров операторов. В период отстройки работы старайтесь отслушивать все обращения, разбирайте каждый случай, и сразу же обращайтесь к Колл-центру с корректировками.

Также обращайте внимание: проводит ли Колл-центр самостоятельный контроль качества работы своих операторов. Если да, то ответственность за работу распределяется между Колл-центром и Интернет-магазином в равной степени, в противном случае вся ответственность ложится на Интернет-магазин и настройку скрипта, а с Колл-центра взятки гладки.

Многие опасаются незаинтересованности оператора в продаже товара, боятся отсутствия импровизации и персонального подхода. Действительно, ни один Колл-центр не возьмет на себя ответственность за импровизацию своих операторов. Операторы работают по четкому плану-скрипту. В реальности работа в стиле «импровизация» – это долго, не всегда четко и не обязательно с успешным исходом. Продумайте свой скрипт, расширьте его, учтите разные варианты развития разговора, поймите своего покупателя – и такой скрипт будет много эффективнее любой импровизации.

Главная защита Интернет-магазина от «вялого оператора» – тарификация услуг Колл-центра от количества заказов, а не просто плата за поминутный трафик.

Гарантия бесперебойной работы

Выбирая Колл-центр обязательно, обратите внимание: есть ли в его техническом оснащении резервные сетевые и интернет-линии. Никто не застрахован от перебоев, но резервное питание и дублирующий провайдер позволяет их избежать.

Очевидный плюс специализированного Колл-центра – его масштаб. Одновременно работают десятки операторов, семь дней в неделю, часто круглосуточно. Такой Колл-центр умеет быстро набирать и обучать новых сотрудников, «на лету» переводить операторов с одного проекта на другой, что позволяет сглаживать сезонную активность или пик обращений при запуске какой-либо акции. Этот эффект масштаба – норма для специализированного Колл-центра и совершенно недоступная возможность для Интернет-магазина.

Единовременная настройка

Один раз обучив оператора, вам не придется тратить время на повторное обучение. Для настройки скрипта-текста разговора оператора Колл-центр с вашим клиентом лучше встретиться с представителями Колл-центра лично – вы не только увидите тех, кому вы доверяете работу на аутсорсе, но если Колл-центр давно и продуктивно работает на рынке, его компетентные сотрудники помогут вам правильно составить скрипт разговора. В дальнейшем вам больше не нужно будет обучать сотрудников, руководство Колл-центра сделает это за вас.

Пробуйте, экспериментируйте и помните, что любой растущий бизнес требует постоянного обновления подходов к работе, внедрения новых сервисов и услуг, тщательного расчета издержек. Потери в период обновления – неизбежны. Зато после настройки всех процессов, если выбор был сделан правильно, выгода очевидна.

Однако: если вы просите Колл-центр предоставить вам горячую линию, удостоверьтесь, что при необходимости этот Колл-центр сможет перевести этот номер в ваше владение.

И в завершение, редакция Shopolog хотела бы заметить, что выбор и организация Колл-центра очень важный процесс для интернет-магазина. Однако не стоит забывать для чего вы это делаете. Небольшой видео ролик скажет лучше тысячи слов.  

Любите своих клиентов!

Компании и сервисы: B2CPL
Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

5 октября / Комментарии

Сервис как проблема курьерской доставки: обратная сторона высокого спроса

Пандемия стала коренным фактором ажиотажного спроса на услуги курьерской доставки. Мгновенно выросла потребность в курьерах на российском рынке труда, что подхлестнула спрос на срочную доставку, и спровоцировало бурный рост курьерских служб, работающих по модели Uber.

далее →

23 сентября / Комментарии

Куда завернуть? Подбираем упаковку под тип товара

Упаковку принято делить на транспортную и потребительскую, её особенности зависят главным образом от потребительских свойств, которые необходимо защитить в пути и при складском хранении. Разбираемся в типах упаковки совместно с экспертами фулфилмент-оператора FulEx.

далее →

22 сентября / Комментарии

DHL обозначила 29 ключевых логистических трендов

DHL представила пятый выпуск «Радара логистических трендов» (Logistics Trend Radar), где обозначила 29 ключевых трендов, которые будут оказывать влияние на индустрию логистики в ближайшие несколько лет.  При подготовке издания проводится анализ макро- и микро-трендов, а также используются данные партнерских организаций – исследовательских институтов, технологических игроков, стартапов и клиентов компании.

далее →

22 сентября / Комментарии

«Умный» склад: автоматизация выше, издержки ниже

Складские помещения во всем мире переживают стремительную технологическую революцию. Автоматизация и роботизация склада ускоряют время сбора заказа, сокращают издержки, улучшают качество обслуживания клиентов и оптимизируют бизнес-процессы предприятия. О технологиях, за которыми стоит будущее складского сектора, рассказал генеральный директор компании-производителя полимерных изделий «Бипласт» Борис Ашмарин.

далее →

7 августа / Комментарии

Доставка крупногабаритных товаров: специфика рынка и основные тренды

Data Insight публикует результаты исследования «Доставка крупногабаритных товаров» при поддержке генерального партнера исследования — ГлавДоставка, а также партнера исследования — Global Delivery.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook