Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Интернет-магазин достиг таких объемов, что вы не справляетесь с потоком клиентов, не успеваете обрабатывать заказы и нервничаете, что качество падает (не говоря уже о проведении маркетинговых флэш-акций и прочих обзвонов). В этот момент возникает вопрос: а не доверить ли эту работу профессиональному Колл-центру?

Матвей Козловский генеральный директор компании B2C Платежи и Логистика, специализирующейся на доставке и обработке заказов для Интернет-магазинов, решил рассказать о пяти важных моментах, на которые следует обратить внимание при выборе Колл-центра для Интернет-магазина.

Чем Колл-центр отличается от Контакт-центра

Раньше, до появления специализированных Контакт-центров, ориентированных на работу с Интернет-магазинами, большинство проектов Колл-центров тарифицировалось поминутно, по факту за отчетный период. Такая тарификация очень удобна для Колл-центра (не важно как работает оператор, его работа будет оплачена, а Интернет-Магазин не защищен от того, что Колл-Центр намеренно затягивает звонки), но крайне не удобна для Интернет-Магазина. Затраты на один выкупленный заказ плохо прогнозируются, меняются от периода к периоду, время на контроль работы Колл-Центра увеличивается вместе с ростом заказов. Плюс к этому классические Колл-центры не всегда готовы прислушиваться к особым требованиям в обслуживании Интернет-Магазинов, так как их доля в общем объеме работ незначительна.

Специализированный Контакт-центр для Интернет-Магазина знает нужды электронной коммерции и ориентируется на их удовлетворение. Тарифы такого Колл-центра всегда опираются на оформленный заказ, напрямую зависят от объема выполненных заказов в месяц и сгруппированы в пакеты услуг. Такой Контакт-центр должен уметь обрабатывать заказы с входящих линий, полученных через электронную почту, актуализировать заказы, оформленные на сайте, работать с онлайн-консультантом. Также предоставляются дополнительные возможности, которые зачастую оплачиваются отдельно.

Отчетность Колл-центра

Конечно, Интернет-магазин прежде всего интересует конверсия обращений в заказы, и отчетность по этим параметрам Колл-центр должен передавать по умолчанию, а лучше предоставлять доступ к этой информации онлайн.

Например: Интернет-магазин выбирает между большим Колл-центром, который заявляет, что обрабатывает 10.000 заявок в день, и маленьким, который обрабатывает только 1000 заказов. На первый взгляд, кажется, что КРУПНЫЙ Колл-центр предпочтительнее, т.к. обрабатывает больше обращений. Но, если большой Колл-центр обрабатывает, например, 10.000 из 20.000 заявок в день, а МАЛЕНЬКИЙ — 1.000 из 1.200, то качество работы второго существенно лучше. Это только один из простых критериев для сравнения подрядчиков.

Специализированный Контакт-центр собирает много данных, и часть из них предоставляет большой интерес для менеджеров Интернет-магазина. К таким данным можно отнести количество не дозвонившихся абонентов, среднее время ожидания на линии до ответа, модель поведения абонентов на IVR и так далее. Анализ этих данных позволит Интернет-магазинам принимать взвешенные решения, минимизировать потери на входе в Колл-центр, оптимизировать работу IVR или скрипта оператора.

В Колл-центрах существует такое понятие как Serviсe Level – статистика по звонкам. Классическая норма для этого показателя — 80/20 – это значит, что 80 процентов звонков обслуживается в первые 20 секунд. На горячих линиях служб спасения, например, такой показатель должен быть существенно выше – 95/5. Интернет-магазин вправе запросить у Колл-центра статистику по этому показателю или узнать, с каким service level'ом Колл-центр планирует обслуживать его горячую линию. Если подобная информация не предоставляется – возникает вопрос о прозрачности и добросовестности работы данного Колл-центра.

Контроль качества работы удаленных операторов

Контролировать нужно всех и всегда, а к работе удаленных сотрудников нужно относиться еще более тщательно. Когда менеджер сидит в офисе, его всегда можно послушать, сразу же поправить, и если человек совсем не подходит – уволить. С Колл-центром подобная схема не работает. Поэтому выбирайте Колл-центры, которые предоставляют записи всех разговоров операторов. В период отстройки работы старайтесь отслушивать все обращения, разбирайте каждый случай, и сразу же обращайтесь к Колл-центру с корректировками.

Также обращайте внимание: проводит ли Колл-центр самостоятельный контроль качества работы своих операторов. Если да, то ответственность за работу распределяется между Колл-центром и Интернет-магазином в равной степени, в противном случае вся ответственность ложится на Интернет-магазин и настройку скрипта, а с Колл-центра взятки гладки.

Многие опасаются незаинтересованности оператора в продаже товара, боятся отсутствия импровизации и персонального подхода. Действительно, ни один Колл-центр не возьмет на себя ответственность за импровизацию своих операторов. Операторы работают по четкому плану-скрипту. В реальности работа в стиле «импровизация» – это долго, не всегда четко и не обязательно с успешным исходом. Продумайте свой скрипт, расширьте его, учтите разные варианты развития разговора, поймите своего покупателя – и такой скрипт будет много эффективнее любой импровизации.

Главная защита Интернет-магазина от «вялого оператора» – тарификация услуг Колл-центра от количества заказов, а не просто плата за поминутный трафик.

Гарантия бесперебойной работы

Выбирая Колл-центр обязательно, обратите внимание: есть ли в его техническом оснащении резервные сетевые и интернет-линии. Никто не застрахован от перебоев, но резервное питание и дублирующий провайдер позволяет их избежать.

Очевидный плюс специализированного Колл-центра – его масштаб. Одновременно работают десятки операторов, семь дней в неделю, часто круглосуточно. Такой Колл-центр умеет быстро набирать и обучать новых сотрудников, «на лету» переводить операторов с одного проекта на другой, что позволяет сглаживать сезонную активность или пик обращений при запуске какой-либо акции. Этот эффект масштаба – норма для специализированного Колл-центра и совершенно недоступная возможность для Интернет-магазина.

Единовременная настройка

Один раз обучив оператора, вам не придется тратить время на повторное обучение. Для настройки скрипта-текста разговора оператора Колл-центр с вашим клиентом лучше встретиться с представителями Колл-центра лично – вы не только увидите тех, кому вы доверяете работу на аутсорсе, но если Колл-центр давно и продуктивно работает на рынке, его компетентные сотрудники помогут вам правильно составить скрипт разговора. В дальнейшем вам больше не нужно будет обучать сотрудников, руководство Колл-центра сделает это за вас.

Пробуйте, экспериментируйте и помните, что любой растущий бизнес требует постоянного обновления подходов к работе, внедрения новых сервисов и услуг, тщательного расчета издержек. Потери в период обновления – неизбежны. Зато после настройки всех процессов, если выбор был сделан правильно, выгода очевидна.

Однако: если вы просите Колл-центр предоставить вам горячую линию, удостоверьтесь, что при необходимости этот Колл-центр сможет перевести этот номер в ваше владение.

И в завершение, редакция Shopolog хотела бы заметить, что выбор и организация Колл-центра очень важный процесс для интернет-магазина. Однако не стоит забывать для чего вы это делаете. Небольшой видео ролик скажет лучше тысячи слов.  

Любите своих клиентов!

Компании и сервисы: B2CPL
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

Уроки интеграции от основательницы «МаксиПост»

Ровно год тому назад международная корпорация Itella купила 100% акций «МаксиПост» у ее владельца – Натальи Капацинской, более 17 лет тому назад основавшей компанию вместе с мужем. Изначально Наталья, будучи в декрете, помогала новому бизнесу в качестве программиста. В конце 1999 года система была запущена в опытную эксплуатацию, а буквально на следующий день руководитель проекта по созданию службы уволился, и Наталья решила взять бразды правления в свои руки. И с тех пор уже никогда не выпускала – вплоть до марта 2016 года. В настоящее время она продолжает работать в компании в качестве генерального директора.

далее →

30 марта / Комментарии

Реальный e-commerce. Как выбирать курьерскую службу для вашего интернет-магазина?

Многие руководители интернет-магазинов принимают решение передать доставку заказов на аутсорсинг чтобы  все свое время и энергию направить на развитие и продвижение магазина. Сегодня мы поговорим о том как правильно выбирать курьерскую службу. Вопрос этот безусловно весьма серьезный, поскольку от четкой работы службы доставки напрямую зависит оборот и прибыль вашего магазина.

далее →

20 марта / Комментарии

Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения

О том, как кардинально снизить расходы, обусловленные новациями в 54-ФЗ, как снизить возвраты и увеличить процент выкупа, увеличить удовлетворенность покупателей и снизить количество рекламаций и негатива, рассказывает Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской службы Dalli Service...

далее →

3 марта / Комментарии

Рынок ПВЗ и постаматов в электронной торговле

При поддержке логистической компании PickPoint выпущено исследование про рынок постаматов и сторонних пунктов выдачи заказов в России. Основная цель исследования - выяснить, почему покупатели предпочитают именно постаматы или пункты выдачи другим способам доставки.

далее →

21 февраля / Комментарии

Есть ли будущее у логистических агрегаторов?

Развитие рынка логистики в России происходит под действием многих факторов. Однако, как и прочие, эта отрасль подвержена влиянию мировых трендов, одним из которых является уберизация – агрегация поставщиков определенных видов услуг на специализированных онлайн-площадках. Это позволяет заказчику максимально быстро найти исполнителя для решения необходимой задачи. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook