Курьерская доставка: точки контроля

Курьерская доставка: точки контроля

Сегодня большинство интернет-магазинов – основных заказчиков курьерских служб, достаточно хорошо осведомлены о том, как правильно организовать доставку и выбрать поставщика курьерских услуг. Но хорошее начало – это необходимое, но не достаточное условие для того, чтобы в дальнейшем поддерживать этот бизнес-процесс на высоком уровне. Для всех, кто не придерживается принципа «я вам плачу деньги, сделайте мне хорошо, а подробности мне знать не нужно», мы подготовили небольшую инструкцию – памятку о том, на какие показатели нужно обращать внимание в процессе доставки независимо от того, пользуетесь ли вы услугами внешнего исполнителя или осуществляете доставку собственными силами. Каковы основные точки контроля и как их применять в работе.

Процент ошибок, совершенных в процессе обработки заказов при сборе, комплектации и упаковке товаром

Независимо от того, на чьей стороне организован фулфилмент, процесс сборки, комплектации и упаковки заказов контролируется одним и теми же показателями, в том числе: продуктивностью и скоростью. Первый зависит от специфика товара, например, при упаковке одежды он может колебаться в диапазоне от 30 до 60 посылок в час (упаковывать имеющий стандартные габариты товар – те же книги – можно гораздо быстрее). Второй – от общего количества посылок и времени на их упаковку (чем меньше времени отведено, тем скорость должна быть выше), и может доходить до 800 вещей в час.  

Очевидно, что для того, чтобы организовать этот процесс максимально эффективно и в требуемые сроки, упаковщикам нужно давать очень четкие задания – что, когда и сколько отгружать. Иными словами, исполнитель должен понимать, какой товар, в каком количестве и во сколько поступает на склад, а также к какому времени собранные посылки должны быть готовы к отправке. В зависимости от этих ориентиров он и вырабатывает нужную скорость. При налаженной работе отгрузка упакованных товаров происходит день в день. Если товар до 16.00 поступил на склад, после 16 он должен быть готов к отгрузке. Если же интернет-магазин неожиданно решил провести распродажу, но забыл об этом предупредить фулфилмент центр/курьерскую службу, могут возникнуть проблемы и с качеством, и со скоростью упаковки, так как исполнители ориентируются на одни объемы, а в результате получают совсем другие, к которым они не готовы. 

Ошибки на этом этапе могут быть разные – перепутали товар (положили заказчику одну книгу вместо другой), не доложили товар (упаковали две книги вместо трех) и т.д. В идеале этот показатель не должен превышать 0,03%. То есть, правильно собранных посылок должно быть 99,97%, то есть, три ошибки на 10 000 единиц товара. Сложно, но вполне достижимо. Это европейская норма. Аудит на соответствие норме обычно осуществляется путем выборочной проверки посылок со вскрытием и переупаковкой, ориентировочно – не менее 3% посылок от общего количества. Выявить процент ошибок также помогает регулярная инвентаризация склада (обычно это делается два раза в год).  

Срок доставки (выдачи) заказа или как быстро товар доставляется покупателю интернет-магазина

Есть два объективных фактора, влияющие на этот показатель - «место действия» (доставка внутри города или в регионы) и модель работы интернет-магазина (назначает он время доставки покупателю сам или это делает уже сама курьерская служба, получая информацию о заказе от клиента). Если не брать доставку день-в-день, то оптимальный срок доставки заказа по городу – 1 день, то есть, если получатель сделал заказ сегодня, то сформированная сегодня посылка должна быть у получателя завтра. Средний, который обычно прописывается в договоре, - 2 дня с момента поступления товара на склад курьерской компании в конкретном городе (при доставке в области иногда закладывают диапазон от 3 до 5 дней); максимальный – в зависимости от степени отдаленности региона от локации магазина (обычно в договор закладывается срок транзита плюс стандартные 2 рабочих дня на доставку курьером).  

Субъективные факторы – это сбои, притом, как в работе службы, так и самого интернет-магазина. Если, например, у заказчика свой фулфилмент, и он сам отгружает заказ в службу, то в случае некачественной работы упаковщиков и несвоевременной доставки посылок на склад курьерской компании, она по определению не сможет сделать доставку в заявленные сроки.

Положа руку на сердце, надо признаться, что задержки с доставкой бывают у всех. Вопрос в том, как часто это случается. Процент соблюдения сроков лучше отслеживать в динамике и по регионам. Если процент вовремя доставленных заказов падает в каком-нибудь регионе, вы сможете это быстро и решить проблему на начальной стадии.

Процент потерь

К сожалению, даже при самом высоком уровне организации процесса доставки, потери посылок случаются. Допустимый процент потерь составляет 0,5% от общего количества доставляемых посылок. В основном, причиной потерь является человеческий фактор. Свети его к минимум можно, но избежать на 100% – нет.

Для того, чтобы заказчик чувствовал себя комфортно и не боялся потерять деньги в случае потери товара по вине курьерской службы, в договоре предусматриваются страхование посылок, согласно которому в случае утери посылки курьерская компания возмещает клиенту компенсацию согласно оценочной стоимости. Средний по рынку тариф – от 0,5 до 1% от заявленной клиентом оценочной стоимости посылки. У интернет-магазина есть два варианта того, как оценить посылку – по продажной стоимости (то есть, стоимости заказа для покупателя с учетом доставки) или по закупочной (она значительно меньше). Во втором случае затраты на страхование всей партии посылок в целом будут значительно ниже.

Но при этом он также может отказаться от затрат на страховку вообще: это целесообразно делать в том случае, если процент потерь стабильно не превышает 0,5 и даже меньше. В этом случае сумма страхового взноса может значительно превышать финансовые убытки от утерянных посылок. Но выбор в любом случае на стороне интернет-магазина.

Процент выкупа

Это основной показатель, напрямую влияющий на финансовые результаты интернет-магазина, при этом он зависит не только от качества работы курьерской службы, но и от товарного сегмента, в котором работает магазин, и его бизнес-модели, например, предоставляет ли он возможность частичного выкупа или примерки (если да – процент выкупа обычно меньше). В сегменте одежды и обуви он колеблется от 73 до 93%. В сегменте игрушек - от 84 до 96%, в косметике – от 89 до 98%, более высокий – 94-96% - у товаров для дома.

Со стороны курьерской службы на показатель выкупа влияет целый ряд факторов: система подготовки и мотивации курьеров (например, получают ли они зарплату или работают на сделке), отлаженность работы горячей линии (например, контроль курьеров через централизованную диспетчерскую), мощность ИТ поддержки, которая позволяет выстроить многоступенчатый процесс коммуникаций с покупателем, и т.д.

Зная средний по своему рынку процент выкупа, сравнивайте его с тем показателем, который обеспечивает вам ваша курьерская служба, но измерять желательно не среднюю температуру по больнице, а в разрезе регионов. Обычно процент выкупа не падает одинаково по всем направлениям, он проседает в каком-то конкретном регионе, а значит искать проблему нужно именно там, а не вообще.

Количество внешних претензий

Это абсолютный показатель, который рассматривается обычно ежемесячно, при этом отслеживать нужно не только динамику претензий (растет ли количество жалоб со стороны покупателей), но и их характер – с чем они связаны? Если претензии единичные, то это вполне нормально, если же определенные претензии появляются системно, или же их объем начинает неожиданно расти, - это повод бить тревогу. Допустим, у нас пять претензий в месяц, одна – «курьер нахамил», вторая – «не дал сдачу», третья – «предварительно не позвонил», четвертая – «приехал не вовремя», пятая – еще какая-нибудь. Если так – то не страшно, все в пределах нормы. А вот если на следующий месяц вы замечаете, что из пяти претензий три – об опоздании, значит это уже проблема, и над ней надо начинать работать.

Какими средствами вы будете проводить анализ – зависит только от вас, объемов вашего бизнеса и уровня технической подготовки. По-хорошему, при больших объемах нужна CRM-система. Если же количество заказов – несколько сот в месяц, можно обойтись и «старым добрым» Excel-ем. Но в любом случае – на стабильно повторяющиеся претензии необходимо обращать внимание.   

Срок перечисления наложенного платежа

Как быстро и с какой регулярностью вы получаете деньги за выкупленные посылки? В этом вопросе нужно быть особо бдительным, так как формулировки, прописанные в договоре, могу быть очень нечеткими и вводить в заблуждение. Например, вам могут пообещать, что деньги перечисляются «ежедневно». ОК, а за какой период? За посылки, добавленные вчера или месяц тому назад? Следите за тем, чтобы в договоре была четко прописана не только периодичность получения платежей, но и взаимосвязь между сроками: сроком доставки и выкупа посылки и сроком перевода полученных за нее денег.

Когда механизм отлажен, деньги, вырученные от покупателей, поступают и автоматически через ИТ систему перечисляются клиенту на следующий день после доставки или по любому удобному ему графику.

Контроль тарифа

Да, безусловно, все тарифы прописаны в договоре, надбавки, проценты, выплаты, компенсации и т.д.  Но человеческий фактор пока никто не отменял: внося данные в систему, оператор может перепутать что-либо без всякого злого умысла, в итоге чего тарифы могут «поехать». Поэтому тарифы стоит проверять, особенно если при получении счета вы замечаете какие-то заметные отклонения. Есть целый ряд признаков, на которые стоит обращать внимание, например, вы неожиданно получили счет, который расходится с вашими обычными выплатами более чем на 30%, при этом количество отправлений у вас не увеличилось. Это однозначный повод для проверки! Возьмите за правило: при получении нового счета, загляните в акт, отсортируйте все его составляющие по цене, обратите внимание на топ-5 максимальных сумм и проанализируйте их на соответствие заявленным в договоре тарифам, как правило, ошибка содержится именно там.

Это хорошее упражнение, которое позволит вам отслеживать добросовестность и внимательность вашего поставщика курьерских услуг. Конечно, идеально разработать специальную программу, которая позволит контролировать правильность выставленных счетов, но опять же – разрабатывать и внедрять ее целесообразно средним или большим интернет-магазинам.


В завершение хочу подчеркнуть, что любая обнаруженная в результате анализа и контроля проблема – это повод  для срочной встречи и ее обсуждения с исполнителем. Не нужно забывать, что доставка – это процесс, в котором задействованы обе стороны, поэтому разбираться со сбоями и решать возникающие проблемы нужно тоже вдвоем.  

Автор: Алексей Прыгин

Читайте также

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →

30 июля 2021 / Комментарии

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →