Курьерская доставка: точки контроля

Курьерская доставка: точки контроля

Сегодня большинство интернет-магазинов – основных заказчиков курьерских служб, достаточно хорошо осведомлены о том, как правильно организовать доставку и выбрать поставщика курьерских услуг. Но хорошее начало – это необходимое, но не достаточное условие для того, чтобы в дальнейшем поддерживать этот бизнес-процесс на высоком уровне. Для всех, кто не придерживается принципа «я вам плачу деньги, сделайте мне хорошо, а подробности мне знать не нужно», мы подготовили небольшую инструкцию – памятку о том, на какие показатели нужно обращать внимание в процессе доставки независимо от того, пользуетесь ли вы услугами внешнего исполнителя или осуществляете доставку собственными силами. Каковы основные точки контроля и как их применять в работе.

Процент ошибок, совершенных в процессе обработки заказов при сборе, комплектации и упаковке товаром

Независимо от того, на чьей стороне организован фулфилмент, процесс сборки, комплектации и упаковки заказов контролируется одним и теми же показателями, в том числе: продуктивностью и скоростью. Первый зависит от специфика товара, например, при упаковке одежды он может колебаться в диапазоне от 30 до 60 посылок в час (упаковывать имеющий стандартные габариты товар – те же книги – можно гораздо быстрее). Второй – от общего количества посылок и времени на их упаковку (чем меньше времени отведено, тем скорость должна быть выше), и может доходить до 800 вещей в час.  

Очевидно, что для того, чтобы организовать этот процесс максимально эффективно и в требуемые сроки, упаковщикам нужно давать очень четкие задания – что, когда и сколько отгружать. Иными словами, исполнитель должен понимать, какой товар, в каком количестве и во сколько поступает на склад, а также к какому времени собранные посылки должны быть готовы к отправке. В зависимости от этих ориентиров он и вырабатывает нужную скорость. При налаженной работе отгрузка упакованных товаров происходит день в день. Если товар до 16.00 поступил на склад, после 16 он должен быть готов к отгрузке. Если же интернет-магазин неожиданно решил провести распродажу, но забыл об этом предупредить фулфилмент центр/курьерскую службу, могут возникнуть проблемы и с качеством, и со скоростью упаковки, так как исполнители ориентируются на одни объемы, а в результате получают совсем другие, к которым они не готовы. 

Ошибки на этом этапе могут быть разные – перепутали товар (положили заказчику одну книгу вместо другой), не доложили товар (упаковали две книги вместо трех) и т.д. В идеале этот показатель не должен превышать 0,03%. То есть, правильно собранных посылок должно быть 99,97%, то есть, три ошибки на 10 000 единиц товара. Сложно, но вполне достижимо. Это европейская норма. Аудит на соответствие норме обычно осуществляется путем выборочной проверки посылок со вскрытием и переупаковкой, ориентировочно – не менее 3% посылок от общего количества. Выявить процент ошибок также помогает регулярная инвентаризация склада (обычно это делается два раза в год).  

Срок доставки (выдачи) заказа или как быстро товар доставляется покупателю интернет-магазина

Есть два объективных фактора, влияющие на этот показатель - «место действия» (доставка внутри города или в регионы) и модель работы интернет-магазина (назначает он время доставки покупателю сам или это делает уже сама курьерская служба, получая информацию о заказе от клиента). Если не брать доставку день-в-день, то оптимальный срок доставки заказа по городу – 1 день, то есть, если получатель сделал заказ сегодня, то сформированная сегодня посылка должна быть у получателя завтра. Средний, который обычно прописывается в договоре, - 2 дня с момента поступления товара на склад курьерской компании в конкретном городе (при доставке в области иногда закладывают диапазон от 3 до 5 дней); максимальный – в зависимости от степени отдаленности региона от локации магазина (обычно в договор закладывается срок транзита плюс стандартные 2 рабочих дня на доставку курьером).  

Субъективные факторы – это сбои, притом, как в работе службы, так и самого интернет-магазина. Если, например, у заказчика свой фулфилмент, и он сам отгружает заказ в службу, то в случае некачественной работы упаковщиков и несвоевременной доставки посылок на склад курьерской компании, она по определению не сможет сделать доставку в заявленные сроки.

Положа руку на сердце, надо признаться, что задержки с доставкой бывают у всех. Вопрос в том, как часто это случается. Процент соблюдения сроков лучше отслеживать в динамике и по регионам. Если процент вовремя доставленных заказов падает в каком-нибудь регионе, вы сможете это быстро и решить проблему на начальной стадии.

Процент потерь

К сожалению, даже при самом высоком уровне организации процесса доставки, потери посылок случаются. Допустимый процент потерь составляет 0,5% от общего количества доставляемых посылок. В основном, причиной потерь является человеческий фактор. Свети его к минимум можно, но избежать на 100% – нет.

Для того, чтобы заказчик чувствовал себя комфортно и не боялся потерять деньги в случае потери товара по вине курьерской службы, в договоре предусматриваются страхование посылок, согласно которому в случае утери посылки курьерская компания возмещает клиенту компенсацию согласно оценочной стоимости. Средний по рынку тариф – от 0,5 до 1% от заявленной клиентом оценочной стоимости посылки. У интернет-магазина есть два варианта того, как оценить посылку – по продажной стоимости (то есть, стоимости заказа для покупателя с учетом доставки) или по закупочной (она значительно меньше). Во втором случае затраты на страхование всей партии посылок в целом будут значительно ниже.

Но при этом он также может отказаться от затрат на страховку вообще: это целесообразно делать в том случае, если процент потерь стабильно не превышает 0,5 и даже меньше. В этом случае сумма страхового взноса может значительно превышать финансовые убытки от утерянных посылок. Но выбор в любом случае на стороне интернет-магазина.

Процент выкупа

Это основной показатель, напрямую влияющий на финансовые результаты интернет-магазина, при этом он зависит не только от качества работы курьерской службы, но и от товарного сегмента, в котором работает магазин, и его бизнес-модели, например, предоставляет ли он возможность частичного выкупа или примерки (если да – процент выкупа обычно меньше). В сегменте одежды и обуви он колеблется от 73 до 93%. В сегменте игрушек - от 84 до 96%, в косметике – от 89 до 98%, более высокий – 94-96% - у товаров для дома.

Со стороны курьерской службы на показатель выкупа влияет целый ряд факторов: система подготовки и мотивации курьеров (например, получают ли они зарплату или работают на сделке), отлаженность работы горячей линии (например, контроль курьеров через централизованную диспетчерскую), мощность ИТ поддержки, которая позволяет выстроить многоступенчатый процесс коммуникаций с покупателем, и т.д.

Зная средний по своему рынку процент выкупа, сравнивайте его с тем показателем, который обеспечивает вам ваша курьерская служба, но измерять желательно не среднюю температуру по больнице, а в разрезе регионов. Обычно процент выкупа не падает одинаково по всем направлениям, он проседает в каком-то конкретном регионе, а значит искать проблему нужно именно там, а не вообще.

Количество внешних претензий

Это абсолютный показатель, который рассматривается обычно ежемесячно, при этом отслеживать нужно не только динамику претензий (растет ли количество жалоб со стороны покупателей), но и их характер – с чем они связаны? Если претензии единичные, то это вполне нормально, если же определенные претензии появляются системно, или же их объем начинает неожиданно расти, - это повод бить тревогу. Допустим, у нас пять претензий в месяц, одна – «курьер нахамил», вторая – «не дал сдачу», третья – «предварительно не позвонил», четвертая – «приехал не вовремя», пятая – еще какая-нибудь. Если так – то не страшно, все в пределах нормы. А вот если на следующий месяц вы замечаете, что из пяти претензий три – об опоздании, значит это уже проблема, и над ней надо начинать работать.

Какими средствами вы будете проводить анализ – зависит только от вас, объемов вашего бизнеса и уровня технической подготовки. По-хорошему, при больших объемах нужна CRM-система. Если же количество заказов – несколько сот в месяц, можно обойтись и «старым добрым» Excel-ем. Но в любом случае – на стабильно повторяющиеся претензии необходимо обращать внимание.   

Срок перечисления наложенного платежа

Как быстро и с какой регулярностью вы получаете деньги за выкупленные посылки? В этом вопросе нужно быть особо бдительным, так как формулировки, прописанные в договоре, могу быть очень нечеткими и вводить в заблуждение. Например, вам могут пообещать, что деньги перечисляются «ежедневно». ОК, а за какой период? За посылки, добавленные вчера или месяц тому назад? Следите за тем, чтобы в договоре была четко прописана не только периодичность получения платежей, но и взаимосвязь между сроками: сроком доставки и выкупа посылки и сроком перевода полученных за нее денег.

Когда механизм отлажен, деньги, вырученные от покупателей, поступают и автоматически через ИТ систему перечисляются клиенту на следующий день после доставки или по любому удобному ему графику.

Контроль тарифа

Да, безусловно, все тарифы прописаны в договоре, надбавки, проценты, выплаты, компенсации и т.д.  Но человеческий фактор пока никто не отменял: внося данные в систему, оператор может перепутать что-либо без всякого злого умысла, в итоге чего тарифы могут «поехать». Поэтому тарифы стоит проверять, особенно если при получении счета вы замечаете какие-то заметные отклонения. Есть целый ряд признаков, на которые стоит обращать внимание, например, вы неожиданно получили счет, который расходится с вашими обычными выплатами более чем на 30%, при этом количество отправлений у вас не увеличилось. Это однозначный повод для проверки! Возьмите за правило: при получении нового счета, загляните в акт, отсортируйте все его составляющие по цене, обратите внимание на топ-5 максимальных сумм и проанализируйте их на соответствие заявленным в договоре тарифам, как правило, ошибка содержится именно там.

Это хорошее упражнение, которое позволит вам отслеживать добросовестность и внимательность вашего поставщика курьерских услуг. Конечно, идеально разработать специальную программу, которая позволит контролировать правильность выставленных счетов, но опять же – разрабатывать и внедрять ее целесообразно средним или большим интернет-магазинам.


В завершение хочу подчеркнуть, что любая обнаруженная в результате анализа и контроля проблема – это повод  для срочной встречи и ее обсуждения с исполнителем. Не нужно забывать, что доставка – это процесс, в котором задействованы обе стороны, поэтому разбираться со сбоями и решать возникающие проблемы нужно тоже вдвоем.  

Автор: Алексей Прыгин

Подписаться на новости

Читайте также

21 февраля / Комментарии

Есть ли будущее у логистических агрегаторов?

Развитие рынка логистики в России происходит под действием многих факторов. Однако, как и прочие, эта отрасль подвержена влиянию мировых трендов, одним из которых является уберизация – агрегация поставщиков определенных видов услуг на специализированных онлайн-площадках. Это позволяет заказчику максимально быстро найти исполнителя для решения необходимой задачи. 

далее →

8 февраля / Комментарии

WMS для фулфилмент - оператора Бета ПРО: загрузка завершена

Специалисты компании «Бета ПРО» решили поделиться своим опытом внедрения новой системы управления складом и подробно рассказать о выборе подрядчика, о процессе подготовки складских помещений к вводу WMS-системы и о достигнутых результатах.

далее →

6 февраля / Комментарии

Антон Николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Противники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать качество стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и финансовую выгоду модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя этот вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев рассказал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

далее →

24 января / Комментарии

Логистика магазина одежды

Успех деятельности каждого fashion-ритейлера напрямую зависит от грамотно выстроенной логистики. Ведь задержка новой коллекции на прилавках магазинов даже на неделю может нанести большой ущерб их прибыли. Особенно остро вопрос, связанный со своевременной доставкой товаров, встает для предприятий, которые владеют сетью магазинов. Причем сроки доставки являются не единственной проблемой логистики магазинов одежды. Особое значение также имеют и проблемы сохранности товаров, условий их транспортировки и прочее. Об этом и поговорим.

далее →

21 января / Комментарии

Краудсорсинговая доставка в России: возможна ли? нужна ли?

Краудсорсинговая доставка – достаточно новое явление на рынке, когда заказ из интернет-магазина или ресторана осуществляют не специализированные логистические компании, а сервисы, работающие с непрофессиональными курьерами – таксистами, людьми, которые время от времени ищут подработку. Краудсорсинг или уберизация - целое явление в экономике, связанное с тем, что информация о поставщиках и заказчиках той или иной услуги аккумулируется в онлайн сервисе.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook