Курьерская доставка: точки контроля
Сегодня большинство интернет-магазинов – основных заказчиков курьерских служб, достаточно хорошо осведомлены о том, как правильно организовать доставку и выбрать поставщика курьерских услуг. Но хорошее начало – это необходимое, но не достаточное условие для того, чтобы в дальнейшем поддерживать этот бизнес-процесс на высоком уровне. Для всех, кто не придерживается принципа «я вам плачу деньги, сделайте мне хорошо, а подробности мне знать не нужно», мы подготовили небольшую инструкцию – памятку о том, на какие показатели нужно обращать внимание в процессе доставки независимо от того, пользуетесь ли вы услугами внешнего исполнителя или осуществляете доставку собственными силами. Каковы основные точки контроля и как их применять в работе.
Процент ошибок, совершенных в процессе обработки заказов при сборе, комплектации и упаковке товаром
Независимо от того, на чьей стороне организован фулфилмент, процесс сборки, комплектации и упаковки заказов контролируется одним и теми же показателями, в том числе: продуктивностью и скоростью. Первый зависит от специфика товара, например, при упаковке одежды он может колебаться в диапазоне от 30 до 60 посылок в час (упаковывать имеющий стандартные габариты товар – те же книги – можно гораздо быстрее). Второй – от общего количества посылок и времени на их упаковку (чем меньше времени отведено, тем скорость должна быть выше), и может доходить до 800 вещей в час.
Очевидно, что для того, чтобы организовать этот процесс максимально эффективно и в требуемые сроки, упаковщикам нужно давать очень четкие задания – что, когда и сколько отгружать. Иными словами, исполнитель должен понимать, какой товар, в каком количестве и во сколько поступает на склад, а также к какому времени собранные посылки должны быть готовы к отправке. В зависимости от этих ориентиров он и вырабатывает нужную скорость. При налаженной работе отгрузка упакованных товаров происходит день в день. Если товар до 16.00 поступил на склад, после 16 он должен быть готов к отгрузке. Если же интернет-магазин неожиданно решил провести распродажу, но забыл об этом предупредить фулфилмент центр/курьерскую службу, могут возникнуть проблемы и с качеством, и со скоростью упаковки, так как исполнители ориентируются на одни объемы, а в результате получают совсем другие, к которым они не готовы.
Ошибки на этом этапе могут быть разные – перепутали товар (положили заказчику одну книгу вместо другой), не доложили товар (упаковали две книги вместо трех) и т.д. В идеале этот показатель не должен превышать 0,03%. То есть, правильно собранных посылок должно быть 99,97%, то есть, три ошибки на 10 000 единиц товара. Сложно, но вполне достижимо. Это европейская норма. Аудит на соответствие норме обычно осуществляется путем выборочной проверки посылок со вскрытием и переупаковкой, ориентировочно – не менее 3% посылок от общего количества. Выявить процент ошибок также помогает регулярная инвентаризация склада (обычно это делается два раза в год).
Срок доставки (выдачи) заказа или как быстро товар доставляется покупателю интернет-магазина
Есть два объективных фактора, влияющие на этот показатель - «место действия» (доставка внутри города или в регионы) и модель работы интернет-магазина (назначает он время доставки покупателю сам или это делает уже сама курьерская служба, получая информацию о заказе от клиента). Если не брать доставку день-в-день, то оптимальный срок доставки заказа по городу – 1 день, то есть, если получатель сделал заказ сегодня, то сформированная сегодня посылка должна быть у получателя завтра. Средний, который обычно прописывается в договоре, - 2 дня с момента поступления товара на склад курьерской компании в конкретном городе (при доставке в области иногда закладывают диапазон от 3 до 5 дней); максимальный – в зависимости от степени отдаленности региона от локации магазина (обычно в договор закладывается срок транзита плюс стандартные 2 рабочих дня на доставку курьером).
Субъективные факторы – это сбои, притом, как в работе службы, так и самого интернет-магазина. Если, например, у заказчика свой фулфилмент, и он сам отгружает заказ в службу, то в случае некачественной работы упаковщиков и несвоевременной доставки посылок на склад курьерской компании, она по определению не сможет сделать доставку в заявленные сроки.
Положа руку на сердце, надо признаться, что задержки с доставкой бывают у всех. Вопрос в том, как часто это случается. Процент соблюдения сроков лучше отслеживать в динамике и по регионам. Если процент вовремя доставленных заказов падает в каком-нибудь регионе, вы сможете это быстро и решить проблему на начальной стадии.
Процент потерь
К сожалению, даже при самом высоком уровне организации процесса доставки, потери посылок случаются. Допустимый процент потерь составляет 0,5% от общего количества доставляемых посылок. В основном, причиной потерь является человеческий фактор. Свети его к минимум можно, но избежать на 100% – нет.
Для того, чтобы заказчик чувствовал себя комфортно и не боялся потерять деньги в случае потери товара по вине курьерской службы, в договоре предусматриваются страхование посылок, согласно которому в случае утери посылки курьерская компания возмещает клиенту компенсацию согласно оценочной стоимости. Средний по рынку тариф – от 0,5 до 1% от заявленной клиентом оценочной стоимости посылки. У интернет-магазина есть два варианта того, как оценить посылку – по продажной стоимости (то есть, стоимости заказа для покупателя с учетом доставки) или по закупочной (она значительно меньше). Во втором случае затраты на страхование всей партии посылок в целом будут значительно ниже.
Но при этом он также может отказаться от затрат на страховку вообще: это целесообразно делать в том случае, если процент потерь стабильно не превышает 0,5 и даже меньше. В этом случае сумма страхового взноса может значительно превышать финансовые убытки от утерянных посылок. Но выбор в любом случае на стороне интернет-магазина.
Процент выкупа
Это основной показатель, напрямую влияющий на финансовые результаты интернет-магазина, при этом он зависит не только от качества работы курьерской службы, но и от товарного сегмента, в котором работает магазин, и его бизнес-модели, например, предоставляет ли он возможность частичного выкупа или примерки (если да – процент выкупа обычно меньше). В сегменте одежды и обуви он колеблется от 73 до 93%. В сегменте игрушек - от 84 до 96%, в косметике – от 89 до 98%, более высокий – 94-96% - у товаров для дома.
Со стороны курьерской службы на показатель выкупа влияет целый ряд факторов: система подготовки и мотивации курьеров (например, получают ли они зарплату или работают на сделке), отлаженность работы горячей линии (например, контроль курьеров через централизованную диспетчерскую), мощность ИТ поддержки, которая позволяет выстроить многоступенчатый процесс коммуникаций с покупателем, и т.д.
Зная средний по своему рынку процент выкупа, сравнивайте его с тем показателем, который обеспечивает вам ваша курьерская служба, но измерять желательно не среднюю температуру по больнице, а в разрезе регионов. Обычно процент выкупа не падает одинаково по всем направлениям, он проседает в каком-то конкретном регионе, а значит искать проблему нужно именно там, а не вообще.
Количество внешних претензий
Это абсолютный показатель, который рассматривается обычно ежемесячно, при этом отслеживать нужно не только динамику претензий (растет ли количество жалоб со стороны покупателей), но и их характер – с чем они связаны? Если претензии единичные, то это вполне нормально, если же определенные претензии появляются системно, или же их объем начинает неожиданно расти, - это повод бить тревогу. Допустим, у нас пять претензий в месяц, одна – «курьер нахамил», вторая – «не дал сдачу», третья – «предварительно не позвонил», четвертая – «приехал не вовремя», пятая – еще какая-нибудь. Если так – то не страшно, все в пределах нормы. А вот если на следующий месяц вы замечаете, что из пяти претензий три – об опоздании, значит это уже проблема, и над ней надо начинать работать.
Какими средствами вы будете проводить анализ – зависит только от вас, объемов вашего бизнеса и уровня технической подготовки. По-хорошему, при больших объемах нужна CRM-система. Если же количество заказов – несколько сот в месяц, можно обойтись и «старым добрым» Excel-ем. Но в любом случае – на стабильно повторяющиеся претензии необходимо обращать внимание.
Срок перечисления наложенного платежа
Как быстро и с какой регулярностью вы получаете деньги за выкупленные посылки? В этом вопросе нужно быть особо бдительным, так как формулировки, прописанные в договоре, могу быть очень нечеткими и вводить в заблуждение. Например, вам могут пообещать, что деньги перечисляются «ежедневно». ОК, а за какой период? За посылки, добавленные вчера или месяц тому назад? Следите за тем, чтобы в договоре была четко прописана не только периодичность получения платежей, но и взаимосвязь между сроками: сроком доставки и выкупа посылки и сроком перевода полученных за нее денег.
Когда механизм отлажен, деньги, вырученные от покупателей, поступают и автоматически через ИТ систему перечисляются клиенту на следующий день после доставки или по любому удобному ему графику.
Контроль тарифа
Да, безусловно, все тарифы прописаны в договоре, надбавки, проценты, выплаты, компенсации и т.д. Но человеческий фактор пока никто не отменял: внося данные в систему, оператор может перепутать что-либо без всякого злого умысла, в итоге чего тарифы могут «поехать». Поэтому тарифы стоит проверять, особенно если при получении счета вы замечаете какие-то заметные отклонения. Есть целый ряд признаков, на которые стоит обращать внимание, например, вы неожиданно получили счет, который расходится с вашими обычными выплатами более чем на 30%, при этом количество отправлений у вас не увеличилось. Это однозначный повод для проверки! Возьмите за правило: при получении нового счета, загляните в акт, отсортируйте все его составляющие по цене, обратите внимание на топ-5 максимальных сумм и проанализируйте их на соответствие заявленным в договоре тарифам, как правило, ошибка содержится именно там.
Это хорошее упражнение, которое позволит вам отслеживать добросовестность и внимательность вашего поставщика курьерских услуг. Конечно, идеально разработать специальную программу, которая позволит контролировать правильность выставленных счетов, но опять же – разрабатывать и внедрять ее целесообразно средним или большим интернет-магазинам.
В завершение хочу подчеркнуть, что любая обнаруженная в результате анализа и контроля проблема – это повод для срочной встречи и ее обсуждения с исполнителем. Не нужно забывать, что доставка – это процесс, в котором задействованы обе стороны, поэтому разбираться со сбоями и решать возникающие проблемы нужно тоже вдвоем.
