Лайфхаки для интернет-магазинов: как выбрать надежного партнера по складской и логистической обработке

Лайфхаки для интернет-магазинов: на что обращать внимание при выборе тарифа и какие опции подходят для бизнесов разного масштаба.

Выбор надежного партнера по складской и логистической обработке — важное и ответственное решение. О лайфхаках для интернет-магазинов рассказывает генеральный директор Tempoline Наталия Субботина.

Скрытые оплаты

При выборе тарифа нужно обратить внимание на скрытые оплаты. При предложении единой фиксированной оплаты клиенты делят сумму на количество заказов, чтобы получить оценочную стоимость одного заказа. При этом, как правило, ряд опций тарифицируется отдельно:

• Хранение.
• Завышенная стоимость комплектации вложений сверх определенного количества.
• Формат упаковки, отличающийся от самого дешевого (курьер-паков).
• Дополнительная наценка на тарифы за доставку.
• Требования к маркировке и значительные косты за невыполнение требований.

Пооперационный тариф важно проверить на отсутствие неочевидных затрат, которые клиенту не нужны, но могут возникнуть:

• Маркировка. Фулфилмент может в обязательном порядке маркировать продукцию своими штрих-кодами.
• Повышение тарифа при количестве вложений сверх установленной нормы.
• Завышенные платежи за хранение при отсутствии документов поставки по требованию фулфилмента.
• Повышающие коэффициенты за разгрузку/погрузку вне определенного рабочего времени.

Необходимо уточнить у менеджера наличие повышающих коэффициентов и отдельно тарифицирующихся обязательных условий для обработки. Также нужно попросить сделать калькулятор тарифа в Excel, в котором можно менять значения под свой бизнес кейс для понимания бюджета на месяц.

Снижение затрат на колл-центр

Современная тенденция рынка — рост негатива и отказа от заказа при обязательном прозвоне всех клиентов для подтверждения заказов. Так, компания Tempoline приводит следующие цифры для одного из клиентов: отказ от оформленного товара при прозвоне составил 35%, в то время как после отмены прозвона фактический отказ во время вручения — порядка 12%. Лучше ввести звонок или смс как опцию по выбору клиента.

Второй кейс, связанный с колл-центром — входящие звонки. В случае проблем или сложностей с доставкой, необходимости уточняющих звонков, весь негатив покупателя может ассоциироваться с интернет-магазином. Предпочтительнее отправить покупателям смс и e-mail с данными интернет-магазина, службы курьерской доставки и другой информацией. Клиент может позвонить в колл-центр грузоперевозчика, проблемы с доставкой не будут связаны с интернет-магазином, а в большинстве случаев звонков в интернет-магазин вообще не поступит, что сильно разгружает его колл-центр и снижает его затраты.

Как увеличить охват аудитории с помощью фулфилмент провайдера

Фулфилмент провайдер не является маркетинговым агентством, однако также заинтересован в росте заказов своих клиентов. Кросс-мейлинг — опция, помогающая клиентам в расширении своей аудитории и охвата.

Клиенты с пересекающейся аудиторией, но не пересекающимися сегментами, взаимно договариваются об объеме посылок с рекламными материалами друг друга. Например, клиенты с ассортиментом косметики и нижнего белья договариваются о том, что в 5000 посылок у каждого будет вложена их реклама. Потребитель выигрывает, получая директ предложение со скидкой, а интернет-магазины расширяют клиентскую базу и охват.

Вопросы роста

Наталия рекомендует ряд вопросов, которые стоит задать фулфилмент провайдеру, чтобы оценить его профессионализм и понять, готов ли он к объемам заказов клиента и их росту.

1. Каков процент ошибок у провайдера и каким образом он стремится к его сокращению. Процент ошибок можно минимизировать, но невозможно исключить из-за человеческого фактора. Ответ про 100% корректности будет нечестным, провайдер лукавит. А ответы про способы снижения ошибок помогут оценить профессионализм провайдера.
2. Следует уточнить порядок партионного учета и учета по срокам годности. Ошибки в контроле партионного учета могут привести к возникновению просроченного товара, который уйдет покупателю. Важно, чтобы система провайдера умела выполнять все операции по партионному учету, и партнер смог объяснить, как именно это работает по системе.
3. Необходимо уточнить возможности складских помещений провайдера, возможности роста вверх, наличия смежных свободных площадей. Также уточнить локацию склада и обязательно посетить склад, ознакомившись с процессами, принципами хранения, безопасностью.
4. Гибкость партнера и его IT-поддержки при решении нестандартных бизнес-кейсов. В частности, готов ли партнер синтегрироваться с интересующей именно вас курьерской компанией и в какие сроки. Партнер может рассказать, какие нестандартные решения и в какие сроки он внедрил для действующих клиентов.
5. И конечно, желательно получить рекомендации от клиентов. Хорошая фулфилмент компания сама предоставит соответствующие контакты. Практика показывает, что довольные клиенты готовы потратить свое время, чтобы рассказать о сотрудничестве с надежным партнером.

Тарифы: что выбрать

На старте проще выбрать позаказной тариф, поскольку эти тарифы позволяют с легкостью проверить счета без дополнительного анализа и выгрузок. В них закладываются все возможные риски, которые будут оплачиваться вне зависимости от того, произошли они или нет. Поэтому пооперационные тарифы, как правило, выгоднее, чем позаказные, но с ними тяжело прогнозировать итоговую сумму за заказ, если процесс не отлажен, а бизнес находится «на старте». Безусловно, лучше переходить на пооперационный тариф по мере развития бизнеса.

Наталия рекомендует следующие опции в зависимости от объема бизнеса:

• Проекты до 1000 заказов в месяц: оптимально взять все предлагаемые опции через один договор с фулфилмент оператором для того, чтобы не расширять штат и не тратить время на административную деятельность по поддержанию нескольких контрактов. Максимально сократить заказы на колл-центр, воспользовавшись опциями только подтверждения заказов и отправки смс.
• От 1000 до 15000 заказов: оптимально взять все предлагаемые опции через один договор с фулфилмент оператором и воспользоваться полноценной опцией колл-центра.
• От 15000 заказов и выше: в зависимости от специфики деятельности, штата, индивидуальных выгодных тарифов от курьерских компаний, можно самостоятельно заниматься:
  — менеджментом колл-центра
  — менеджментом курьерской доставки и платежей
  — IT разработками.

Хранение на складе

Следует избегать долгого хранения товара на складе, так как это сильно увеличивает стоимость единицы товара. Наталия приводит пример с одним клиентом, у которого оказался низкооборачиваемый товар. В результате с момента размещения на склад оказалось, что стоимость хранения в несколько раз превысила продажную цену, то есть товар можно продать только с большим убытком. Поэтому важно планировать оборачиваемость и при ошибке с ассортиментом и его ликвидностью — иногда выгоднее продать товар по себестоимость или ниже, использовать в качестве подарков и повысить лояльность, и это окажется выгоднее, чем хранить на складе.

При кросс-докинге минимальное время хранения — это одни сутки, после которых хранение товара начнет тарифицироваться дополнительно. Во всех позаказных тарифах, кроме случаев кросс-докинга, хранение включено в стоимость, однако есть ограничение по количеству товаров на хранение.

В пооперационном тарифе возможны различные варианты тарификации. Как правило, оптимальный и наиболее прозрачный вариант тарификации — это единица товара/сутки, так как во всех других остается открытым вопрос — оптимально ли хранит товары исполнитель.

Опции: какие включены и какие можно проработать дополнительно

Приведем примерный список опций, которые фулфилмент может предоставить бесплатно:

• Поддержка интеграции с курьерскими компаниями — при отгрузке клиентом заказов через собственный договор.
• E-mail сообщение при отгрузке заказа грузоперевозчикам и доставки в почтовое отделение.
• Видео упаковки и обработки возвратов.
• Менеджмент.
• Запуск нестандартных проектов, IT-обеспечение.
• Создание и поддержание электронного архива документов.
• Фотографирование поставок.
• Хранение товара в зоне приемки до момента передачи документов.
• Кросс-вложения информационных материалов для клиентов.

Точный список бесплатных опций и тарификацию платных надо уточнять у конкретного фулфилмент провайдера. Ряд дополнительных опций тарифицируется отдельно и может быть использован или нет на усмотрение клиента, например:

• Колл-центр либо sms-информирование.
• Контроль наложенных или эквайринговых платежей.
• Менеджмент доставки через курьерские службы.
• IT разработки.

Наталия рекомендует обязательно воспользоваться калькулятором тарифов, который позволяет ввести ключевые параметры и при этом рассчитать среднюю стоимость хранения при пооперационных тарифах и тарифах за заказ. В последующей работе с фулфилмент провайдером лучше сформировать индивидуальный тариф, с учетом особенностей своего бизнеса.

Наталия Субботина, генеральный директор компании Tempoline — провайдера полного спектра операционных услуг для электронной коммерции с использованием современных информационных технологи