Логистика для интернет-магазинов 2019: тренды, мнения и ожидания
Data Insight выпустила исследование «Логистика для интернет-магазинов: Мнения и ожидания 2019». Цель исследования — показать, как выглядят логистические процессы со стороны разных участников — магазинов, покупателей и логистических компаний.
Тренды логистики для интернет-магазинов
Развитие собственной логистики интернет-магазинов
Крупным интернет-магазинам — в первую очередь Wildberries — удалось построить отлаженные логистические системы, обеспечивающие быструю доставку до конечных покупателей. Сейчас Wildberries сильнее влияет на рынок, чем логистические компании. Также собственные силы при доставке активно используют Ozon, Apteka.ru, Lamoda. Многие уже предоставляют услуги селлерам и другим магазинам — и курьерскую доставку, и выдачу заказов в собственных пунктах и постаматах, и фулфилмент.
Остальные магазины тоже начинают осознавать значимость последней мили — что ощущения от доставки — соблюдение даты и временного интервала, возможность оплаты картой, сдача при оплате наличными, вежливость курьера — могут очень сильно влиять на впечатление от магазина и, соответственно, на такие важные параметры, как выкупаемость и повторные покупки. Кроме того, доставка часто влияет и на само совершение заказа — согласно опросу Data Insight, 40% покупателей отказывались от покупки только потому, что доставка была неудобной.
Магазины, которые недовольны услугами курьерских служб, начинают строить собственные системы, иногда достаточно сложные, с участием разных партнеров. Например, некоторые магазины доставляют по Москве своими силами, по России — с помощью партнера, а также сотрудничают с одной из крупных сетей ПВЗ. Другой вариант — услуги небольших курьерских служб, которые, по сути, заменяют магазину собственный отдел логистики. Небольшие магазины могут делить заказы на две группы и для доставки приоритетных использовать своих курьеров, а неприоритетные отдавать логистической компании. При успешном построении своей логистики дальше они также могут предлагать курьерские услуги другим магазинам.
Рост сетей ПВЗ и постаматов
Изменение структуры доставки в пользу самовывоза — сравнительно давний тренд, появившийся три-четыре года назад, который по-прежнему сохраняет актуальность. Популярность пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и постаматов у покупателей продолжает расти. Это заметно более дешевый способ доставки, чем курьером до двери (стоимость может отличаться в несколько раз), и при этом для многих он даже более удобен — не нужно ждать курьера и быть свободным в определенный момент времени, чтобы его принять.
В первом полугодии 2019 года логисты доставили в пункты выдачи на 40% заказов больше, чем в первом полугодии 2018. Вслед за спросом растут и возможности пунктов выдачи — расширяется график работы, появляются разные способы оплаты и дополнительные услуги, в том числе такие важные для покупателей, как возможность померить заказанную одежду и обувь.
По оценке Data Insight на весну 2019, суммарное количество уникальных пунктов выдачи заказов и постаматов у 27 крупных игроков рынка превышает 35 тысяч. Почти у всех сети ПВЗ и постаматов стремительно увеличиваются — рост больших сетей только с весны 2019 составил от 15% до 30%. Также как ПВЗ используются офлайн-аптеки — для выдачи заказов из интернет-аптек. К сайту Apteka.ru подключено более 15 тысяч точек.
Кроме того, на рынок выходят новые компании — в 2019 появились две новые сети постаматов, претендующие на значительную долю рынка. Свои постаматы начал устанавливать Яндекс.Маркет (ему вместе со Сбербанком принадлежит маркетплейс Беру!) — под брендом BoxBot. Одновременно с этим подразделение Х5 Retail Group — компания Х5 ОМНИ, задача которой — развивать инфраструктуру доставки заказов из интернет-магазинов, также начала устанавливать собственные постаматы. Они будут установлены в супермаркетах X5 Retail Group («Пятёрочка», «Перекрёсток», «Карусель»). Уже заключены соглашения о доставке китайских товаров в постаматы Х5 ОМНИ с AliExpress и China Ucharm. Помимо этого, в некоторых магазинах «Пятёрочка» появилась возможность получить заказ прямо на кассе.
Все компании, работающие с ПВЗ и постаматами, используют разные модели работы — и сейчас в том числе определяются наиболее удачные. С юридической точки зрения пункты выдачи заказов — это не одна компания, в множество индивидуальных предпринимателей, которые содержат и обслуживают помещение. Логистическая компания выступает как система доставки товаров к этим ИП. Модель сотрудничества может подразумевать как работу только с одной компанией (такую схему используют, например, СДЭК и Wildberries), так и с какими угодно (так работает Boxberry). Развитие ПВЗ и набор возможностей, которыми они в итоге обладают, сильно зависит от выбранной модели.
На рынке постаматов схемы работы также различаются. Существуют компании — владельцы сервиса, которые занимаются установкой постаматов и их обслуживанием, и компании — владельцы недвижимости, которые покупают сами аппараты и сдают их в аренду. Такая схема реализована, например, в сотрудничестве Qiwi и PickPoint, где Qiwi отвечает за установку постаматов, взаимодействие с владельцем площади, на которой он установлен, и разработку программного обеспечения, а PickPoint — за интеграцию с интернет-магазинами, собственно за доставку заказов и коммуникацию с покупателями.
Стратегические партнерства
Логистическим компаниям сложно развиваться так быстро, как они хотели бы, а размеры территории России существенно осложняют задачу. Поэтому становится очень важным сотрудничество — друг с другом и с Почтой России. Ее инфраструктура позволяет существенно сократить стоимость доставки в регионах и дотянуться до отдаленных районов. Почта располагает 54 сортировочными центрами и 42 тысячами отделений — это больше, чем общее количество уникальных пунктов выдачи заказов у всех логистических компаний в сумме.
Падение трафика в магазинах и торговых центрах приводит к еще одной форме сотрудничества — открытию ПВЗ на свободных площадях. В обычной ситуации ПВЗ менее выгоден, чем другое использование торговой площади, но при условии снижения трафика его открытие и интересно финансово, и создает дополнительный поток покупателей. С большой вероятностью в будущем этот формат будет развиваться: ПВЗ объединятся с центрами бытовых услуг и демозалами, дополнятся ассортиментом магазинов стандартизированных товарных категорий.
Рост качества доставки в регионах
Долгое время разрыв в качестве доставки между Москвой и регионами был очень велик. В Москве давно стала стандартом доставка на следующий день, вполне доступна доставка в тот же день, можно выбирать узкие интервалы и ночное время. Практически во всех остальных городах обычная доставка занимала, как правило, несколько дней, а большая часть дополнительных опций отсутствовала. Сейчас в крупных городах ситуация начинает выправляться, в том числе благодаря партнерствам больших магазинов и логистических компаний с Почтой России. Сроки доставки в регионы, в том числе отдаленные, сокращаются, появляется доставка на следующий день, возможность выбрать временной интервал, пункты выдачи с примерочными.
«Рынок традиционной логистики сформирован, компании начинают тянуться к более удаленным точкам. Растут продажи на Урале и дальше. Увеличивается количество городов с доставкой next day — сейчас их уже более ста — и городов, где работает интервальная доставка. Интервалы сжимаются. Компании начинают обращать внимание не только на скорость доставки, но и на скорость возвратов, особенно это важно для одежды — где доля возвратов очень большая».
Владимир Виноградов, заместитель Генерального Директора по стратегическому развитию КСЭ
«Уровень проникновения e-commerce в общем объеме ритейла в России невысокий, особенно в отдаленных регионах. Здесь и кроется, на наш взгляд, основной потенциал для роста — как для торговых, так и для логистических компаний. Ведь в отдаленных населенных пунктах интернет, зачастую, единственное место, где можно купить что-то дешевле или сверх доступного ассортимента местного сельпо».
Сергей Малышев, генеральный директор Сберлогистики
Новая схема срочной доставки
В России начинает впервые появляться децентрализованная модель доставки. В отличие от традиционной доставки, когда интернет-магазин или подрядчик собирает заказы на одном складе, оттуда передает их в службу доставки, которая развозит всё по адресам, децентрализованная модель предполагает, что магазин использует много небольших складов. Город разбивается на зоны, и в каждой из них действует один магазин или склад. Заказ от покупателя поступает на ближайший, там его собирают и сразу же доставляют. Это дает возможность суперсрочной доставки — быстрее, чем если бы покупатель сам сходил в ближайший магазин.
Такая модель используется в первую очередь в сервисах доставки продуктов и товаров первой необходимости. Ее использует сервис «Самокат», а также тестирует Яндекс для сервиса Яндекс.Лавка. Заявленное время доставки — 15 минут.
Схожим образом может быть устроена срочная доставка из магазинов с большими сетями оффлайновых филиалов: в том случае, когда все товары из заказа есть в одном магазине, заказ собирается прямо там. Если этот магазин расположен недалеко от адреса покупателя, то скорость доставки может быть действительно очень высокой.
Объём рынка логистики
На состояние рынка сильнее всего влияют два фактора. Во-первых, бурный рост больших магазинов и маркетплейсов — в первую очередь Wildberries, Ozon и Apteka.ru. В первой половине 2019 года они росли вдвое быстрее рынка. У Wildberries и Apteka.ru логистика полностью своя, Ozon использует разные схемы — и сотрудничает с логистическими компаниями, и доставляет самостоятельно. Во-вторых, по-прежнему увеличивается популярность самовывоза среди покупателей — и, соответственно, растут сети пунктов выдачи заказов. Количество посылок, отправленных через Почту России и курьеров логистических компаний, почти не изменилось по сравнению с 2018 годом — абсолютный рост составил 3% и 2% соответственно. Это меньше, чем рост рынка, так что их доли снижаются.
Логистические процессы и удовлетворенность
Как и три года назад, чаще всего магазины отдают на аутсорс собственно доставку: последнюю милю и магистраль. Целиком своими силами их выполняют соответственно 11% и 14% опрошенных компаний. Однако даже в этих процессах доли самостоятельной работы магазинов увеличились — в 2016 году последней милей и магистральной доставкой сами занимались по 6,5% опрошенных магазинов.
При взаимодействии с партнерами по логистике больше всего недовольства у интернет-магазинов вызывают проблемы в коммуникации — некомпетентность менеджеров и их неспособность решить проблемы, плохая обратная связь. Вторая по количеству упоминаний проблема — технические сбои, связанные, как правило, с личными кабинетами логистических компаний. Проблемы непосредственно с доставкой (срывы сроков, переносы, плохая работа курьеров) отодвинулись на второй план.
77% магазинов оценивают работу партнеров по тем или иным параметрам. Так делают все большие магазины и почти три четверти маленьких. Самая популярная метрика у магазинов всех размеров — процент негативных отзывов из-за некачественной доставки.
Значение индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) в среднем по отрасли положительно, хотя и не очень велико — 18.
Методика исследования
В основе исследования лежат два опроса — интернет-магазинов и покупателей. Опрос магазинов проходил с мая по август 2019 года. На вопросы анкеты ответили представители 456 компаний. Основные цели опроса — изучить устройство логистических процессов, определить направления развития и ожидания от работы логистов, выяснить, насколько они довольны существующим положением вещей.
Опрос покупателей проходил в июле-августе 2019 года, в нем приняли участие более 4 тысяч человек. Основные цели опроса покупателей — выяснить, насколько они довольны существующей логистикой интернет-магазинов, какие способы доставки предпочитают, какие дополнительные опции наиболее востребованы, каких возможностей не хватает.
Большинство опрошенных — 63% — женщины. Самая крупная возрастная группа — от 30 до 40 лет, на нее приходится 40% выборки. 19% респондентов младше 30 лет, 41% — старше 40. Средний возраст составляет 39 лет.
Почти три четверти респондентов (73%) живут в регионах. На Москву приходится 19%, а на Санкт-Петербург — 8%.
