Новый год в логистике: декабрь «в мыле»?
Продать и купить товар не так сложно, как его доставить в буйные предновогодние дни. Романтика рождественских дней и подарочная атмосфера, парящая в воздухе, оборачивается валом заказов во всех магазинах и многочасовыми пробками на дорогах. Спасает всех логистика — если, конечно, спасает.
О том, как логистическим и курьерским (а, впрочем, и многим другим) компаниям выйти из предпраздничного ада и спасителем, и победителем, и с прибылью, и без катастрофических усилий и потерь, — рассказывает директор по развитию Logsis, Алексей Вайсберг.
Почему ноябрь-декабрь — такой сложный период для курьерских служб?
На самом деле, высокий предновогодний сезон — сложный период не только для курьерских компаний, но и для всей отрасли дистанционной торговли в целом.
Представьте себе задачу краткосрочного масштабирования в разы. Допустим, интернет-магазин подарков. Еще вчера объем продаж составлял, например, 100 заказов в день, а сегодня уже 300-500-1000! А завтра наступит январь и продажи сначала упадут практически до нуля, а потом вырастут, дай бог, до предновогоднего объема. Скорее, даже меньше.
Российским интернет-предпринимателям очень повезло с так называемыми гендерными праздниками — 23 февраля и 8 марта. Они помогают восстановиться после январских каникул и снижения объемов продаж.
Но вернемся к бурному сезонному росту. Интернет-магазину нужно где-то срочно набрать (и трудоустроить, и обучить!) складской персонал, сотрудников контакт-центра (даже если это сервис на аутсорсе), бухгалтеров, кассиров... Расширить складские и офисные площади, закупить дополнительные запасы товаров. И все это на 1,5-2 месяца резко выросших продаж. Все эти сотрудники, площади, товары окажутся не у дел, как только куранты пробьют 12.
Курьерская служба — заключительное звено этой цепочки с дополнительным обременением в виде автомобильного трафика, в разы увеличивающегося, и многочасовых пробок.
Много ли вы знаете бизнесов, которые способны безболезненно раздуваться и сжиматься в объемах как воздушный шарик?
Все это, к сожалению, приводит к сбоям на всех этапах. В курьерских компаниях предновогодняя боль — это низкопрофессиональный персонал, который выходит на маршруты. Курьеров ищут на сервисах поиска работы, в таксопарках, где угодно и зачастую кого угодно. Кончается это всегда одинаково: пока профессионалы за рабочую смену развозят по 60-80 доставок, вчерашний таксист не справляется, не успевает, скандалит с клиентами и приезжает с кучей невыкупленных заказов в соплях, слезах, с дрожащими руками. Бросает все это и исчезает навсегда. Историй таких великое множество. Именно поэтому мы начинаем готовиться к сезону еще в июне-июле. В первую очередь — создавая кадровый резерв. Во вторую — согласовывая с клиентами даже не предновогодние, а январские (!) объемы. Чтобы так тщательно отобранный за полгода персонал оказался востребованным и в новом году. Плавного перехода от октября к декабрю нет, не бывает и никогда не будет! Но важно обеспечить максимально плавный выход из январских каникул, чтобы курьерская компания не простаивала без работы.
Как логистика должна справляться с сверхнагрузкой?
Не надо жалеть инвестиций в «план Б». Он должен быть обеспечен, сколько бы это ни стоило. Договор с аутстаффинговой компанией, оплаченный кадровый резерв, сотрудники офиса, которые, если что, готовы выйти на маршруты на личных автомобилях. Любой план хорош, лишь бы он был!
Второй важный и весьма болезненный пункт — квотирование клиентов. Жесткий лимит на каждого. Не следует пытаться объять необъятное и подписываться под любой объем. Мы четко представляем наши ограничения и просто заранее предупредили клиентов, что не возьмем в работу то, что не сможем, как говорится, переварить.
Ну и не жалеть сил и времени на планирование. Мы уже порядком замучили наших клиентов бесконечными требованиями по прогнозированию объемов доставок. Все понимают, что это очень слабо прогнозируемые данные, никто не хочет подписываться под гарантированные объемы. Но мы справились.
Начали с самых крупных клиентов с простого запроса: «До 17.00 передайте нам прогноз по количеству доставок на завтра». Сначала это были очень сырые и неточные прогнозы. Но постепенно мы увидели, что благодаря постоянному давлению с нашей стороны начала расти аналитическая дисциплина у наших клиентов. Они учились прогнозированию вместе с нами! Мы начали вовлекать в проект средних и небольших клиентов, начали увеличивать срок предоставления прогнозов. Результат говорит сам за себя: прогноз по ноябрю по нашей компании был выполнен с отклонением менее 2%. И сейчас мы совершенно четко представляем себе декабрьскую нагрузку с распределением по каждому дню. Существует некая внутринедельная «сезонность» по дням недели, мы знаем, как по дням распределяются заявки от наших клиентов. На этот прогноз уже несложно наложить эффект «черной пятницы» и конца декабря — и мы получаем готовый план с четким пониманием, сколько сотрудников и для каких задач нам понадобится на каждый день. Плюс резерв на непредвиденные ситуации (кто-то из клиентов использует Logsis в качестве «плана Б», о котором я писал выше). И все. Компания к декабрьскому росту готова!
Доставляемость на уровне 99% в декабре — миф?
Если под доставляемостью мы понимаем доставку в заявленную дату — то нет. Мы готовы отработать наступивший декабрь именно с таким показателем.
Попадание в интервал доставки в Москве будет, увы, ниже. Предновогодних пробок избежать не получится. Второй фактор — рост количества заказов fashion-магазинов и электроники. Примерка, проверка... Очень часто курьер не укладывается в 15-минутный интервал, который отведен на доставку одного заказа. Мы честно предупреждаем клиентов, что опоздания возможны, но все переносы доставки (даже на 10-15 минут!) будут согласованы с получателями вежливыми и профессиональными сотрудниками клиентского сервиса, и все заказы будут доставлены!
Прокомментируйте, пожалуйста, статистику по уходящему году.
Уходящий год был очень, ОЧЕНЬ интересным. Основной тренд, который хочется отметить, — мы видим огромное количество разнообразных, пока немного экзотических запросов рынка на дополнительные сервисы.
Начиная от запросов типа «пусть курьер будет в смокинге» и продолжая понятными операционными задачами (обработка возвратов, частичный прием оплаты картами лояльности или ваучерами, доставка товаров для обмена на месте, доставка в ночные интервалы, маркетинговые вложения в заказы и т. д., и т. д. Что-то из перечисленного мы уже умеем делать, что-то будем учиться, чему-то пока не время.
Но следующий год будет годом конкуренции сервиса. Возить вовремя из точки А в точку Б все более-менее научились. Теперь нужно предложить клиенту максимум дополнительных услуг, которых ожидает увидеть интернет-покупатель. Именно он главный клиент для всех нас, именно он диктует правила игры.
Что вы пожелаете коллегам на Новый год?
Коллеги, друзья! Мы с вами — и лицо, и ноги интернет-торговли. Пусть ноги бегут быстро и куда следует, а лицо будет праздничным, добродушным и милым. Тогда темпы роста интернет-продаж нас с вами будут только радовать и обеспечивать работой. Удачного всем сезона, праздничного настроения и с наступающим Новым годом!
