Организация собственного фулфилмента в интернет-магазине: как и нужно ли?

Субъективная очевидность и вопрос, которым рано или поздно задается каждый интернет-магазин. Собственный склад с контролем всех этапов товародвижения, прозрачной системой расчета и тарификацией, как расходных материалов, так и транспортных счетов и так далее — безусловное желание онлайн-ритейлеров.

Собственный фулфилмент, пожалуй, — самый важный элемент электронной коммерции, потому что это — цепочка ключевых моментов, которые клиент воспринимает как опыт взаимодействия с интернет-магазином. Приведем простую аналогию. Вы в хорошем ресторане, с прекрасным меню, и самый лучшим поваром в мире. Все, казалось бы, идеально, но официант приносит блюда остывшими, либо расчет и оплата занимает много времени. У вас, естественно, сложится плохое мнение о заведении в целом. Это — человеческая природа. То же и в e-commerce: у вас красивый современный сайт, множество товаров — это здорово, но клиент получил негативный опыт от исполнения заказа, например, товара не оказалось на складе или он не был доставлен в заявленный срок, вследствие чего он, вероятнее всего, больше не закажет в этом интернет-магазине.

— «Готовы ли Вы отдать на аутсорсинг обслуживание клиентов»?

— «Конечно, нет!»

Российские интернет-магазины по ряду причин все также неохотно передают складские компетенции на аутсорсинг, пробуя построить собственный фулфилмент. В некоторых отдельных ситуациях, инициатива вполне оправданна, однако в остальном это, скорее, изобретение «велосипеда». Для полноценного и эффективно функционирующего фулфилмента потребуется немало средств и усилий. Начиная с инфраструктуры включающей склад, ИТ-решения, персонал и заканчивая статистикой исполненных заказов, разрешением претензионных вопросов на всех этапах, обработкой возвратов и так далее.

Если вы просчитали все затраты на собственный фулфилмент-центр и затея действительно оправданна, как финансово, так и психологически (тестовый период занимает от трех до бесконечности месяцев), значит, настал тот момент, когда стоит оценить требуемые ресурсы, сроки запуска и этапы необходимых работ.

Ожидания интернет-магазина:

• минимум расходов на содержание склада (место, площадь, транспортное сообщение);
• быстрая обработка грузов, товара, возможность одномоментной выгрузки авто от различных поставщиков;
• надежность склада (видеонаблюдение, пропускная система, круглосуточная охрана и т.д.);
• минимум затрат на склад (стеллажи, рохли, погрузчики, паллеты, КПК, термопринтеры, расходный материал);
• WMS-система (работа с большим количеством SKU, синхронизация с различным оборудованием, в том числе терминалы сбора данных, сканеры, весы и т.д., поэкземплярный, либо артикульный учет, адресное хранение, зонирование склада);
• компетентный персонал.

Любая стратегическая инициатива требует прозрачного бизнес-плана. Для оценки и дальнейших действий, первоначально необходим мануал (проект), где вы выстраиваете некую «майндмэп» с этапами проекта, а далее и производите оценку мероприятий. Именно это руководство станет платформой и, при грамотном подходе, отобразит реальные затраты с требуемыми ресурсами, просчитанные сценарии развития и риски с мерами их минимизирования. Немного углубимся в теоретический пласт менеджмента. По порядку.

Что должен включать мануал (проекта) и из каких этапов он состоит:

1. Этапы проекта

• Разработка концепции проекта.
• Разработка бизнес-процессов.
• Определение бюджета. Стоимость запуска — от $1 млн (минимум).
• Формирование плана внедрения. Важно четкое представление, в какой срок возможно реализовать проект собственного склада.
• Определение команды внедрения. Необходима команда от 20 сотрудников (круглогодичный норматив с учетом сезонных колебаний).
• Вводные характеристики, что первостепенно и какие «подводные камни» отточить.
• Ключевые характеристики склада.
• Местоположение, от которого зависит скорость приема товара от поставщиков и передача заказа в адрес служб доставки.
• Площадь склада — оптимальная площадь с различными зонами хранения (зависит от количества SKU, типоразмеров товара, организация буферных зон, хранения стока и т.д.).
• Вместимость — в зависимости от необходимого оборудования.
• Как будет организована складская работа.
• Разработка собственно ИТ-системы, так как все процессы товародвижения обязаны быть под контролем, дабы минимизировать процент ошибок персонала и построения прозрачной подконтрольной системы учета товарных единиц

Раз уж мы говорим об инсайте, то игнорировать ключевые процессы нельзя.

2. Организация работы склада

Далее необходима реорганизация складских процессов для обеспечения требуемой производительности раскладки/подбора товара и комплектации заказов.

Во-первых, необходим основной склад по операциям (кроссдокинг, хранение товара с паллетной отгрузкой, зона комплектации и стикерования, участок упаковки, тарификации и передачи в службу доставки).

Во-вторых, резервный склад (хранение стока, зона обработки проблемных посылок и возврата).

В-третьих, крайне важна организация зон на складе (буфер).

Кроме того, нужна интеграция с логистическими операторами B2C, лучший вариант — полноценно по АПИ (почта, курьерская доставка) на уровне ИТ-систем и документооборота.

К тому же, понадобится собственная локальная курьерская служба. Здесь важен просчет оптимального варианта исключительно для вашего бизнеса. Совершенно точно, если ваша специализация крупная бытовая техника, либо мебель, необходима собственная транспортная инфрастуктура.

И, наконец, multichannel — интеграция между онлайн и офлайн направлениями.

«НЕЛЬЗЯ», при которых следует повременить с запуском собственной инфраструктуры:

НЕЛЬЗЯ — переходить на собственный фулфилмент во время пика сезона;

• открывать фулфилмент-центр при отсутствии заинтересованного персонала;
• скрывать или умалчивать про «скелеты в шкафу»;
• умышленно завышать объемы обработки для получения низких ставок;
• требовать 100% выполнение всех KPI с первого дня;
• создавать фулфилмент-подразделение при слабых внутренних корпоративных коммуникациях, когда ключевые задействованные звенья не понимают эффективности и нужности собственной инфраструктуры.

А теперь обсудим штатные ситуации, с которыми как бы вам не хотелось, придется столкнуться.

Топ-5 штатных фулфилмент-ситуаций:

№1 Складские работники и поставщики будут ошибаться. Отправлять не тот товар. Отправлять слишком мало или слишком много товара. Товар повреждается во время транспортировки и поступает в ваш фулфилмент-центр. Как ваш фулфилмент будет регулировать такие моменты? Будут ли складские сотрудники знать, если товар сломался? Будет ли известно, если ваш поставщик изменил упаковку? Либо если поставщик изменил спецификацию продукта? В случае, если поставщик забыл сообщить вам об этом, вы не будете знать до тех пор, пока клиент не пожалуется. Это станет причиной постоянной головной боли. Как только вы теряете контроль над такой важной частью вашего бизнеса, Вы обречены на серьезные проблемы. Складская система учета товара (WMS) и подробно описанный технологический процесс приемки партий от поставщиков поможет регулировать спорные моменты. А квалификация персонала и четко прописанный регламент операций на участках приемки, комплектации, сортировки снизит процент ошибок при сборке.

№2 Возвраты. Когда ваш клиент должен вернуть товар, он отправит его обратно в ваш фулфилмент-центр? Подготовлен ли ваш складской персонал, чтобы решать в достаточно ли хорошем состоянии находится возвратный товар для повторной продажи? Представьте, что за хаос может воцариться, если весь возврат будет складироваться в вашем фулфилмент-центре и никак не обрабатываться. Кроме того, при отсутствии отлаженного процесса обработки возвратов вы потеряете важный механизм обратной связи, чтобы определить, почему тот или иной продукт имеет высокую скорость возврата.

№3 Вы не сэкономите деньги. Серьезно. Инфраструктура фулфилмента — это расходы по содержанию склада, на котором вы будете держать сток, а это стоит денег (помните, что большая часть вашего товара совсем не бестселлеры). Это складское оборудование и механизмы их обслуживание и амортизация. Это персонал, фонд заработной платы и траты на обучение, так как процесс подбора и комплектации подразумевает подготовленного специалиста, разбирающегося в специфике вашего товара. Каждая операция оператора — это полноценный цикл по подбору товара, его упаковке, предпочтовой подготовке для дальнейшей передачи в адрес службы доставки. А транспортный тариф рассчитывается уже сверх складских операций. И в случае передачи функций доставки на аутсорсинг, требует от вас большого и постоянного объема посылочного трафика по выгодной цене. Если сложить все эти затраты, появляется мысль по передаче процесса фулфилмента на аутсорсинг. И возможно подобрать фулфилмент-оператора, способного предоставить полный контроль над всем процессом.

№4 Расходный материал. В зависимости от товара, который вы предлагаете, выбирается и упаковочный материал. Как правило, интернет-магазин ограничен разнообразным ассортиментом упаковки, и, в случае использования неподходящего варианта упаковки, вложение может быть испорчено. Кроме того, практически все службы доставки считают свой тариф от габаритов и типоразмеров, соответственно, очевидно, что в случае неподходящей упаковки и упаковочного материала, помимо риска порчи вложения, действует и высокий транспортный тариф.

№5 Порча товара. Вы знаете свой продукт, особенности его хранения и что подвержено поломке. Вы прекрасно понимаете условия транспортировки такого рода товаров. Однако все эти знания окажутся бесполезны, если в вашем распоряжении нет необходимого складского оборудования для перемещения и хранения товара, когда зона погрузки и выгрузки оформлена ненадлежащим способом и стандартные складские операции приводят к порче упаковки и, как следствие, товара. Либо отправление оформлено без соответствующих отметок и повредилось при транспортировке товара. Для исключения порчи заказов в процессе транспортировки следует внести в складскую программу возможность маркировки особо хрупких и подверженных поломке товаров, причем использовать отметки, как на упаковке, так и в реестре отправлений при сдаче товара в службу доставки.

Проигнорировав эти пункты, вы получите недовольного клиента, на привлечение которого уже потрачено немало средств.

Взвесим все за и против, рассмотрев различные варианты контроля товародвижения.

Шаги	Ресурсы
In house	1.Создание центра компетенций. 2.Контроль и развитие e-commerce платформы. 3.Полный контроль back-end процессов. 4.Изобретение большого кол-ва «велосипедов».	1.Высокие затраты на внедрение и поддержку комплекса ИТ решений. 2.Высокие операционные фиксированные затраты (служба доставки, контакт центр, склад). 3.Большое количество ошибок на этапе запуска и становления.
In house + 3PL	1.Создание центра компетенций. 2.Контроль и развитие e-commerce платформы. 3.Высокий уровень клиентского сервиса. 3.Отсутствие фиксированных затрат исходящей логистики.	1.Высокие затраты на внедрение и поддержку комплекса ИТ решений. 2.Высокие операционные фиксированные затраты (контакт центр, склад). 3.Все потенциальные проблемы со службами доставки.
Fulfillment model	1.Минимальные изменения в ИТ системах и складских процессах. 2.Операционные затраты – variable cost. 3.Контроль и развитие e-commerce платформы. 4.Возможность определять набор услуг.	1.Ограниченное развитие внутренних компетенций 2.Ограниченное количество провайдеров, соответствующих отраслевым SLA. 3.Необходимость резервирования стока. 4.Отсутствие прямого контроля.
Full outsource	1.Самая высокая скорость реализации проекта. 2.Различные варианты бизнес схем. 3.Единая точка контроля. 4.Партнер заинтересован в развитии канала продаж.	1.Отсутствует развитие компетенций in house. 2.Необходимость резервирования части стока под онлайн канал. 3. Отсутствие прямого контроля над процессами и уровнем клиентского сервиса.

Таким образом, взвесив все возможные способы реализации собственной инфраструктуры, целесообразно попробовать начать поэтапно менять внутренние процессы. Начинать лучше с ИТ-системы, так как это одна из основных статей затрат, требующая постоянных инвестиций. К слову, модернизация WMS компании «Бета продакшн» обошлась в 15 млн рублей, и это еще не предел, так как есть тестовый период, требующий все тех же затрат. Либо компания может перестать изобретать «велосипед» и передать частично, либо полностью процессы фулфилмент-оператору. На российском рынке достаточно ограниченное число компетентных фулфилмент-операторов, и прежде чем начинать переговоры, потребуется обратная связь рынка. Социальные сети и, в частности, Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) может помочь собрать первичную информацию о фулфилмент-компаниях, их возможностях и потенциале для вашего бизнеса. Такие группы как «Фулфилмент в России», «ИМ диспуты», «100% e-commerce natural club» и прочие, собрали в себе как сервисные компании, так и потребителей фулфилмент-услуг.

Собственная инфраструктура требует денег, ресурсов и, главное, времени. Готов ли ждать ваш клиент — покупатель интернет-магазина? Любое изменение инфраструктуры повлечет плату в виде лояльности клиентов, проверки железных нервов и прочности партнерских связей.

Ключевым моментом, пожалуй, останутся средние затраты на обработку одного отправления. Кроме того, необходимо брать в расчет расходы на аренду склада, услуги охраны, упаковочные материалы, транспортные расходы, ремонт и содержание ОПР (основных производственных средств), канцелярия, консалтинг, услуги связи, персонал, ФОТ и прочее, и прочее. Логические шаги в союзе с калькулятором — основной ингредиент в рецепте приготовления собственного фулфилмента.

Автор: Наталья Родионова, директор по маркетингу фулфилмент-оператора «Бета продакшн»