Основные тенденции рынка фулфилмента

Развитие электронной коммерции приводит к изменению модели поведения как покупателей, так и ритейлеров. Среди наиболее важных тенденций сегодняшнего дня — наступление эпохи mobile commerce. По данным Data Insight и PayPal, около 50% жителей городов-миллионников совершают покупки, используя смартфон.

Еще одна важная тенденция — омниканальность. Значительная часть ритейлеров одновременно развивает как онлайн-направление, так и физические магазины, стараясь интегрировать еком и офлайновую розницу и сделать бесшовную коммерцию. Так, современный покупатель может начать покупку в приложении на своем телефоне, затем перейти на сайт интернет-магазина на компьютере, а завершить ее, посетив офлайн-магазин. Основная задача интернет-магазинов и маркетплейсов сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно совершать покупки независимо от того, какую модель он выберет.

Существенные изменения происходят и в части доставки товаров. Современный покупатель, особенно в крупных мегаполисах, привык к тому, что заказ доставляют в максимально короткие сроки. Исследование, проведенное компанией PwC, показало, что 29% потребителей считают качество и скорость доставки вторым по важности критерием после цены при выборе магазина. 34% москвичей готовы заплатить больше, чтобы получить товар в течение 3 часов после оформления заказа, а почти половина жителей столицы согласна переплачивать, если курьер приедет строго в указанное ими время.

Столь стремительное развитие онлайн-торговли оказывает влияние и на сферу услуг фулфилмента. Рассказать об основных тенденциях рынка мы попросили генерального директора ЗАО «СДТ» (Сервис дистанционной торговли) Алексея Грязнева:

Основная тенденция, которую мы наблюдаем сейчас и будем наблюдать в обозримом будущем — смена подрядчиков интернет-магазинами, телемагазинами и маркетплейсами. Сейчас компании очень вдумчиво и осознанно походят к выбору фулфилмент-оператора, тщательно смотрят на техническое оснащение его складских комплексов и IT-инфраструктуру, большое значение уделяют наличию собственных складов, контакт-центра In-House.

У интернет-магазинов становится все больше клиентов, они растут, становятся более требовательными как в плане качества доставки заказов, скорости их обработки в фулфилмент-центре, скорости обработки подрядчиком наложенных платежей, а потому выбор надежного фулфилмент-оператора становится особенно актуальным.

Маркетплейсы и интернет-магазины стали лучше разбираться в логистике и отлично понимают, что если выбрать качественного фулфилмент-оператора, то можно:

• Увеличить продажи. Если фулфилмент-оператор может комплектовать и отправлять со склада бОльшее количество заказов, чем клиент делал сам на своем складе, то соответственно, будет прямое увеличение продаж и выручки.
• Существенно сэкономить, не тратя средства на собственные складские помещения, новых сотрудников, развитие IT и т.д., так как расходы мультиклиентского склада фулфилмент-оператора распределяются между целым рядом клиентов, в то время как затраты на содержание собственного склада полностью ложатся на интернет-магазин.
• Обеспечить быстрый рост интернет-магазина за счет возможности масштабирования бизнес-процессов (включая IT) и увеличения самого склада выбранного фулфилмент-оператора.
• Выйти с профессиональным фулфилмент-оператором в регионы РФ. Это не простое масштабирование, а увязка логистики московского региона с логистикой региональной, к которой уже необходимо гармонично подключать сервисы ПВЗ, частичного выкупа, возвратной логистики и т.д.
• Сосредоточиться на профильной части своего бизнеса, т.е. на продажах и развитии, а не тратить время, средства и усилия на настройку логистических процессов внутри компании.

Сейчас рынок фулфилмента поделен между несколькими крупными игроками, у них многолетний опыт работы, крупные клиенты и успешные кейсы. И можно предположить, что и в ближайшие 2-3 года «погоду» на рынке фулфилмента будут делать именно эти компании. Спрос рождает предложение и при динамично развивающейся интернет-торговле фулфилмент-операторы будут расширять свои складские комплексы, совершенствовать складские технологии, внедрять современные IT-системы (прежде всего WMS и TMS системы), автоматизированные решения и будут уделять пристальное внимание оптимизации затрат на логистику.

Еще одна тенденция, о которой стоит сказать, это выбор фулфилмент-оператора, у которого есть опыт работы с товарными категориями клиента. Это оправдано и при выборе надежного партнера интернет-магазины должны обращать на это внимание.

В качестве примера можно привести опыт нашей компании — ЗАО «Сервис дистанционной торговли». Мы представлены на рынке фулфилмента почти 10 лет, и за это время создали механизмы работы с такими товарными группами, как электроника и telecom, fashion, полиграфия, косметика, книги, БАДы, товары народного потребления, игрушки, семена и десятками других.

Необходимо учитывать, что каждая категория товаров уникальна и для нее есть свои правила хранения и обработки (сборки и упаковки):

• Малогабаритные товары хранятся в мелких ячейках.
• Крупногабаритные товары — в больших ячейках или на паллетах.
• Идентичные товары, но разных артикулов, хранятся в разных ячейках (это позволяет комплектовщику при сборке заказа не тратить время на идентификацию товара).
• Однострочные заказы (один заказ равен одному товару) упаковываются на участке упаковки однострочных заказов, где на одного комплектовщика приходится один упаковщик.
• Многострочные заказы упаковываются на участке обработки многострочных заказов, где на одного комплектовщика приходится по два упаковщика.
• Все «not sortable goods» (санки, швабры и т.д.) упаковываются на отдельных столах для упаковки негабаритных товаров.

Если еще 5 лет назад главным требованием к фулфилмент-оператору было умение просто хранить товар, упаковывать его, тарифицировать и передавать в службы доставки, то сейчас этого недостаточно и нужно обладать экспертизой в том товарном сегменте, с которым работает компания-клиент.

Во-первых, клиент хочет, чтобы оператор мог анализировать текущую работу, проводить аудит, давать рекомендации по снижению затрат и предлагал наиболее эффективные инструменты работы. А сделать это можно только в том случае, если фулфилмент-оператор обладает обширными знаниями о товарной категории клиента и умеет с ней работать.

Во-вторых, для клиента важно, чтобы у фулфилмент-оператора не было сбоев с обработкой и отправкой заказов, а умение работать с теми товарными категориями, которые представлены в интернет-магазине, поможет этого избежать.

В-третьих, на этапе запуска нового проекта все процессы будут налажены намного быстрее, если фулфилмент-оператор знаком с правилами эффективного хранения и обработки товарной номенклатуры клиента.

При этом оператор должен уметь оперативно подстраиваться под задачи, которые ставит перед ним клиент при расширении ассортимента интернет-магазина и ввода новых групп товаров. Если складской комплекс фулфилмент-оператора хорошо оснащен, а в компании налажены все бизнес-процессы, то быстро принять задачу от интернет-магазина и начать работать с новой категорией товаров не составит труда. В этом и заключается профессионализм компании-партнера (фулфилмент-оператора).