Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

О том, как кардинально снизить расходы, обусловленные новациями в 54-ФЗ, как снизить возвраты и увеличить процент выкупа, увеличить удовлетворенность покупателей и снизить количество рекламаций и негатива, рассказывает Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской службы Dalli Service.

Начнем, пожалуй, с самой «горячей» темы - новаций в законе 54-ФЗ, которые требуют замены или модернизации кассовой техники. Что требует существенных затрат - тем больших, чем больше курьеров, занятых доставкой. Можно ли уменьшить эти расходы?

Да, у каждого курьера свой кассовый аппарат, и по идее все их необходимо будет модернизировать, чтобы они обзавелись фискальным накопителем вместо ЭКЛЗ. И да, уменьшить расходы можно и очень существенно. Если для этого использовать удаленную фискализацию, когда в офисе есть онлайн-касса, удовлетворяющая требованиям 54-ФЗ, а у курьеров с собой только ЧПУ (чеко-печатающее устройство), которые могут с ней связываться.

То есть по факту переоснастить потребуется лишь одну кассу. Она удаленно будет передавать информацию согласно 54 ФЗ.

Скажем, в нашей курьерской службе это работает следующим образом: в офисе Dalli Service стоит онлайн-касса со специальным софтом. Курьер, доставив заказ на место, проставляет в приложении определенный статус, нажимает кнопку, например, «Оплатить» и принимает оплату. В это время приложение курьера передает информацию в БД Dalli Service, та в свою очередь передает информацию на онлайн-кассу, далее информация поступает в ОФД и возвращается в приложение, которое посылает информацию на принтер курьера по Bluetooth и тот печатает бумажную копию фискального чека.

Правда, на этом сложности, обусловленные обновлением 54-ФЗ, не исчерпываются. Теперь еще довольно остро встает вопрос интеграции ИТ-систем интернет-магазина с курьерской службой, т.к. согласно изменениям законодательства, на бланке строгой отчетности (чеке) должен быть перечень номенклатуры продаваемых товаров. Эти данные вводить вручную в ИТ-систему достаточно долго. Поэтому рациональным решением будет провести интеграцию, чтобы ИТ-система интернет-магазина в автоматическом режиме передавала информацию по товарам в систему курьерской службой, а та, в свою очередь, могла передавать эти данные для печати на чеке.

Причем это несет не только затраты на разработку, но и положительные последствия. Передача информации о каждом из товаров в заказе для печати в чеке облегчит процесс приемки возвратных отправлений на стороне курьерской службы при частичном выкупе покупателем своего заказа. Некоторые небольшие интернет-магазины до сих пор не передают информацию о товаре, указывая лишь общую стоимость заказа с множеством вложений, что превращает процесс частичного выкупа заказа в целый квест или вовсе делает его невозможным.

Одним из самых важных показателей эффективности доставки является процент выкупаемых товаров. Что можно сделать, чтобы его увеличить (и напротив, снизить процент возврата и издержки на него)?

Если говорить о влиянии курьерской службы на эти показатели, то здесь есть несколько факторов.

Во-первых, оперативность обратной связи. В процессе доставки на этапе вручения заказа может произойти нештатная ситуация. Например, интернет-магазин вложил в заказ товар не того цвета или же не доложил один из товаров. В таких ситуациях мы быстро информируем интернет-магазин о произошедшем, и он может оперативно отреагировать на ситуацию, например, уговорить клиента приобрести часть заказа, которую привезли, и довезти оставшуюся часть на следующий день.

Также важно, чтобы и интернет-магазин мог оперативно решить возникший вопрос с курьерской службой. Однако часто входящие заявки обрабатывает колцентр на аутсорсе, что увеличивает время принятия решения вопроса до нескольких дней. В то время как с помощью автоматизации процессов все обращения могут обрабатываться в течении нескольких минут.

Так в Dalli Service работает тикет-система и настроенная маршрутизация входящих сообщений (обращений), с помощью которой можно значительно сократить время на обратную связь благодаря попаданию письма сотруднику, компетентному решать поставленную задачу.

Во-вторых, важно подробно информировать покупателя о процессе доставки. Лучше, если этот процесс будет разбит на несколько этапов. Например: при поступлении заказа в доставку покупателю на e-mail отправляется уведомление о заказе с описанием времени доставки, с утра – SMS с данными по заказу и курьеру, за час до доставки – телефонный звонок.

В Dalli Service для этого организована система автоматической отправки сообщений на каждом из этапов доставки заказа. Кроме того, у нас введены скрипты действий для персонала, что позволяет полностью своими силами оперативно и качественно обрабатывать большее количество заявок/обращений, оперативно решать возникающие сложности при передаче заказа и на других этапах доставки.

Оперативная связь курьерской службы с интернет-магазином и покупателем позволяет не только снизить издержки на возвратную логистику, но и увеличить процент выкупа, что благоприятно сказывается на прибыли.

Третье, что влияет – это, конечно, сроки доставки и их соблюдение. Начнем с последнего. Бывают такие ситуации, когда доставка выполнена точно в срок, а покупатель считает, что срок доставки нарушен. Как такое может быть? Очень просто. Дело в том, что порой интернет-магазин не совсем точно описывает условия доставки, что и приводит к недоразумению.

Скажем, курьерская служба осуществляет доставку не к точному времени, а в заданные временные интервалы, однако интернет-магазины не всегда указывают на сайте такие подробности, предоставляя покупателю произвольно выбрать время доставки. Хорошо если курьер приедет как раз в то время, которое указывал покупатель. А если нет? Покупатель может оказаться очень недовольным, не выкупить заказ, заявить рекламацию, поделиться своим негативом с общественностью. Поэтому интернет-магазину очень важно точно указывать условия доставки.

И собственно по срокам доставки. Многие интернет-магазины обещают своим покупателям, скажем, доставку по Москве за 1-3 дня. Но московский потребитель уже давно привык к доставке на следующий день, а также в день самой покупки (понимая, что стоимость таких услуг будет выше, чем при доставке на следующий день).

Интернет-магазины идут на поводу у желаний клиента и их сложно за это винить. Мы стараемся соответствовать требованиям постоянно развивающего рынка, в связи с чем регламентируем сроки по Москве и МО (до 100 км) до 1 дня. Хотя и этого уже становится недостаточно. Мы ввели доставку «день-в-день». Это не совсем классическая схема доставки день в день, заявки все равно должны поступать в нашу систему за день до непосредственной доставки, а вот сам товар можно привозить до 11:00 текущего дня, и он будет доставлен в заявленные интервалы после 15:00. Оплачивается такая доставка по базовому тарифу.

Есть еще одна проблема – многим покупателям неудобно получать заказы в рабочие дни. Мы анализировали ситуацию на выборке из сотни интернет-магазинов. Как оказалось, почти в половине случаев, хотя в интернет-магазине прием заказов осуществляется круглосуточно, обработка поступивших заявок происходит только в рабочие дни.

Однако если посмотреть на распределение доставок по дням недели, у тех интернет-магазинов, которые обрабатывают заявки и по выходным, можно увидеть, что в среднем количество доставок в выходной день составляет около половины от количества доставок в будний день. То есть работа с заказами в выходные дни вполне экономически оправданна.

Поэтому Dalli Service осуществляет доставку ежедневно без выходных и при этом предлагает интернет-магазинам единый тариф для доставки в будни, выходные и праздничные дни.

Компании и сервисы: DALLI
Автор: AlexK

Подписаться на новости

Читайте также

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →

Мировые тренды рынка складской недвижимости

Бизнес-тренды наиболее развитых западных и азиатских стран продолжают оставаться ориентиром для подавляющего большинства мировых рынков. При этом наиболее заметные тенденции связаны с развитием e-commerce, который и до пандемии развивался стремительно, а в 2020 году и вовсе стал одной из главных примет «новой нормальности». Так что, неудивительно видеть в списке топ-10 самых богатых компаний сразу двух представителей этой сферы – Amazon и Alibaba group.

далее →

Реальный e-commerce. Создание реестра надежных курьерских служб: предпосылки, последствия и мнение отрасли

В этом материале обсуждаем предпосылки, последствия, нюансы формирования и обновления «Реестра надежных курьерских служб» с нашими экспертами: Кириллом Евдаковым, Чекбокс; Надеждой Романовой, CEO PickPoint и другими.

далее →

9 апреля / Комментарии

«Детский мир» запускает доставку в Казахстане

Компания «Детский мир» запускает доставку онлайн-заказов в 11 городах Казахстана и в ряде городов в формате Next Day.  Клиенты интернет-магазина kz.detmir.com теперь могут воспользоваться услугой стандартной доставки и доставкой в формате Next Day.

далее →

5 марта / Комментарии

Обсуждение итогов работы логистических компаний по сегменту fashion

Рынок fashion с начала прошлого года переживает весьма непростые времена. Мнения логистов, работающих с этим сегментом, могут прояснить ситуацию на настоящий момент и, возможно, дадут представление, что ждать в дальнейшем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook