Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

О том, как кардинально снизить расходы, обусловленные новациями в 54-ФЗ, как снизить возвраты и увеличить процент выкупа, увеличить удовлетворенность покупателей и снизить количество рекламаций и негатива, рассказывает Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской службы Dalli Service.

Начнем, пожалуй, с самой «горячей» темы - новаций в законе 54-ФЗ, которые требуют замены или модернизации кассовой техники. Что требует существенных затрат - тем больших, чем больше курьеров, занятых доставкой. Можно ли уменьшить эти расходы?

Да, у каждого курьера свой кассовый аппарат, и по идее все их необходимо будет модернизировать, чтобы они обзавелись фискальным накопителем вместо ЭКЛЗ. И да, уменьшить расходы можно и очень существенно. Если для этого использовать удаленную фискализацию, когда в офисе есть онлайн-касса, удовлетворяющая требованиям 54-ФЗ, а у курьеров с собой только ЧПУ (чеко-печатающее устройство), которые могут с ней связываться.

То есть по факту переоснастить потребуется лишь одну кассу. Она удаленно будет передавать информацию согласно 54 ФЗ.

Скажем, в нашей курьерской службе это работает следующим образом: в офисе Dalli Service стоит онлайн-касса со специальным софтом. Курьер, доставив заказ на место, проставляет в приложении определенный статус, нажимает кнопку, например, «Оплатить» и принимает оплату. В это время приложение курьера передает информацию в БД Dalli Service, та в свою очередь передает информацию на онлайн-кассу, далее информация поступает в ОФД и возвращается в приложение, которое посылает информацию на принтер курьера по Bluetooth и тот печатает бумажную копию фискального чека.

Правда, на этом сложности, обусловленные обновлением 54-ФЗ, не исчерпываются. Теперь еще довольно остро встает вопрос интеграции ИТ-систем интернет-магазина с курьерской службой, т.к. согласно изменениям законодательства, на бланке строгой отчетности (чеке) должен быть перечень номенклатуры продаваемых товаров. Эти данные вводить вручную в ИТ-систему достаточно долго. Поэтому рациональным решением будет провести интеграцию, чтобы ИТ-система интернет-магазина в автоматическом режиме передавала информацию по товарам в систему курьерской службой, а та, в свою очередь, могла передавать эти данные для печати на чеке.

Причем это несет не только затраты на разработку, но и положительные последствия. Передача информации о каждом из товаров в заказе для печати в чеке облегчит процесс приемки возвратных отправлений на стороне курьерской службы при частичном выкупе покупателем своего заказа. Некоторые небольшие интернет-магазины до сих пор не передают информацию о товаре, указывая лишь общую стоимость заказа с множеством вложений, что превращает процесс частичного выкупа заказа в целый квест или вовсе делает его невозможным.

Одним из самых важных показателей эффективности доставки является процент выкупаемых товаров. Что можно сделать, чтобы его увеличить (и напротив, снизить процент возврата и издержки на него)?

Если говорить о влиянии курьерской службы на эти показатели, то здесь есть несколько факторов.

Во-первых, оперативность обратной связи. В процессе доставки на этапе вручения заказа может произойти нештатная ситуация. Например, интернет-магазин вложил в заказ товар не того цвета или же не доложил один из товаров. В таких ситуациях мы быстро информируем интернет-магазин о произошедшем, и он может оперативно отреагировать на ситуацию, например, уговорить клиента приобрести часть заказа, которую привезли, и довезти оставшуюся часть на следующий день.

Также важно, чтобы и интернет-магазин мог оперативно решить возникший вопрос с курьерской службой. Однако часто входящие заявки обрабатывает колцентр на аутсорсе, что увеличивает время принятия решения вопроса до нескольких дней. В то время как с помощью автоматизации процессов все обращения могут обрабатываться в течении нескольких минут.

Так в Dalli Service работает тикет-система и настроенная маршрутизация входящих сообщений (обращений), с помощью которой можно значительно сократить время на обратную связь благодаря попаданию письма сотруднику, компетентному решать поставленную задачу.

Во-вторых, важно подробно информировать покупателя о процессе доставки. Лучше, если этот процесс будет разбит на несколько этапов. Например: при поступлении заказа в доставку покупателю на e-mail отправляется уведомление о заказе с описанием времени доставки, с утра – SMS с данными по заказу и курьеру, за час до доставки – телефонный звонок.

В Dalli Service для этого организована система автоматической отправки сообщений на каждом из этапов доставки заказа. Кроме того, у нас введены скрипты действий для персонала, что позволяет полностью своими силами оперативно и качественно обрабатывать большее количество заявок/обращений, оперативно решать возникающие сложности при передаче заказа и на других этапах доставки.

Оперативная связь курьерской службы с интернет-магазином и покупателем позволяет не только снизить издержки на возвратную логистику, но и увеличить процент выкупа, что благоприятно сказывается на прибыли.

Третье, что влияет – это, конечно, сроки доставки и их соблюдение. Начнем с последнего. Бывают такие ситуации, когда доставка выполнена точно в срок, а покупатель считает, что срок доставки нарушен. Как такое может быть? Очень просто. Дело в том, что порой интернет-магазин не совсем точно описывает условия доставки, что и приводит к недоразумению.

Скажем, курьерская служба осуществляет доставку не к точному времени, а в заданные временные интервалы, однако интернет-магазины не всегда указывают на сайте такие подробности, предоставляя покупателю произвольно выбрать время доставки. Хорошо если курьер приедет как раз в то время, которое указывал покупатель. А если нет? Покупатель может оказаться очень недовольным, не выкупить заказ, заявить рекламацию, поделиться своим негативом с общественностью. Поэтому интернет-магазину очень важно точно указывать условия доставки.

И собственно по срокам доставки. Многие интернет-магазины обещают своим покупателям, скажем, доставку по Москве за 1-3 дня. Но московский потребитель уже давно привык к доставке на следующий день, а также в день самой покупки (понимая, что стоимость таких услуг будет выше, чем при доставке на следующий день).

Интернет-магазины идут на поводу у желаний клиента и их сложно за это винить. Мы стараемся соответствовать требованиям постоянно развивающего рынка, в связи с чем регламентируем сроки по Москве и МО (до 100 км) до 1 дня. Хотя и этого уже становится недостаточно. Мы ввели доставку «день-в-день». Это не совсем классическая схема доставки день в день, заявки все равно должны поступать в нашу систему за день до непосредственной доставки, а вот сам товар можно привозить до 11:00 текущего дня, и он будет доставлен в заявленные интервалы после 15:00. Оплачивается такая доставка по базовому тарифу.

Есть еще одна проблема – многим покупателям неудобно получать заказы в рабочие дни. Мы анализировали ситуацию на выборке из сотни интернет-магазинов. Как оказалось, почти в половине случаев, хотя в интернет-магазине прием заказов осуществляется круглосуточно, обработка поступивших заявок происходит только в рабочие дни.

Однако если посмотреть на распределение доставок по дням недели, у тех интернет-магазинов, которые обрабатывают заявки и по выходным, можно увидеть, что в среднем количество доставок в выходной день составляет около половины от количества доставок в будний день. То есть работа с заказами в выходные дни вполне экономически оправданна.

Поэтому Dalli Service осуществляет доставку ежедневно без выходных и при этом предлагает интернет-магазинам единый тариф для доставки в будни, выходные и праздничные дни.

Компании и сервисы: DALLI
Автор: AlexK

Читайте также

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →

30 июля 2021 / Комментарии

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →