Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

О том, как кардинально снизить расходы, обусловленные новациями в 54-ФЗ, как снизить возвраты и увеличить процент выкупа, увеличить удовлетворенность покупателей и снизить количество рекламаций и негатива, рассказывает Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской службы Dalli Service.

Начнем, пожалуй, с самой «горячей» темы - новаций в законе 54-ФЗ, которые требуют замены или модернизации кассовой техники. Что требует существенных затрат - тем больших, чем больше курьеров, занятых доставкой. Можно ли уменьшить эти расходы?

Да, у каждого курьера свой кассовый аппарат, и по идее все их необходимо будет модернизировать, чтобы они обзавелись фискальным накопителем вместо ЭКЛЗ. И да, уменьшить расходы можно и очень существенно. Если для этого использовать удаленную фискализацию, когда в офисе есть онлайн-касса, удовлетворяющая требованиям 54-ФЗ, а у курьеров с собой только ЧПУ (чеко-печатающее устройство), которые могут с ней связываться.

То есть по факту переоснастить потребуется лишь одну кассу. Она удаленно будет передавать информацию согласно 54 ФЗ.

Скажем, в нашей курьерской службе это работает следующим образом: в офисе Dalli Service стоит онлайн-касса со специальным софтом. Курьер, доставив заказ на место, проставляет в приложении определенный статус, нажимает кнопку, например, «Оплатить» и принимает оплату. В это время приложение курьера передает информацию в БД Dalli Service, та в свою очередь передает информацию на онлайн-кассу, далее информация поступает в ОФД и возвращается в приложение, которое посылает информацию на принтер курьера по Bluetooth и тот печатает бумажную копию фискального чека.

Правда, на этом сложности, обусловленные обновлением 54-ФЗ, не исчерпываются. Теперь еще довольно остро встает вопрос интеграции ИТ-систем интернет-магазина с курьерской службой, т.к. согласно изменениям законодательства, на бланке строгой отчетности (чеке) должен быть перечень номенклатуры продаваемых товаров. Эти данные вводить вручную в ИТ-систему достаточно долго. Поэтому рациональным решением будет провести интеграцию, чтобы ИТ-система интернет-магазина в автоматическом режиме передавала информацию по товарам в систему курьерской службой, а та, в свою очередь, могла передавать эти данные для печати на чеке.

Причем это несет не только затраты на разработку, но и положительные последствия. Передача информации о каждом из товаров в заказе для печати в чеке облегчит процесс приемки возвратных отправлений на стороне курьерской службы при частичном выкупе покупателем своего заказа. Некоторые небольшие интернет-магазины до сих пор не передают информацию о товаре, указывая лишь общую стоимость заказа с множеством вложений, что превращает процесс частичного выкупа заказа в целый квест или вовсе делает его невозможным.

Одним из самых важных показателей эффективности доставки является процент выкупаемых товаров. Что можно сделать, чтобы его увеличить (и напротив, снизить процент возврата и издержки на него)?

Если говорить о влиянии курьерской службы на эти показатели, то здесь есть несколько факторов.

Во-первых, оперативность обратной связи. В процессе доставки на этапе вручения заказа может произойти нештатная ситуация. Например, интернет-магазин вложил в заказ товар не того цвета или же не доложил один из товаров. В таких ситуациях мы быстро информируем интернет-магазин о произошедшем, и он может оперативно отреагировать на ситуацию, например, уговорить клиента приобрести часть заказа, которую привезли, и довезти оставшуюся часть на следующий день.

Также важно, чтобы и интернет-магазин мог оперативно решить возникший вопрос с курьерской службой. Однако часто входящие заявки обрабатывает колцентр на аутсорсе, что увеличивает время принятия решения вопроса до нескольких дней. В то время как с помощью автоматизации процессов все обращения могут обрабатываться в течении нескольких минут.

Так в Dalli Service работает тикет-система и настроенная маршрутизация входящих сообщений (обращений), с помощью которой можно значительно сократить время на обратную связь благодаря попаданию письма сотруднику, компетентному решать поставленную задачу.

Во-вторых, важно подробно информировать покупателя о процессе доставки. Лучше, если этот процесс будет разбит на несколько этапов. Например: при поступлении заказа в доставку покупателю на e-mail отправляется уведомление о заказе с описанием времени доставки, с утра – SMS с данными по заказу и курьеру, за час до доставки – телефонный звонок.

В Dalli Service для этого организована система автоматической отправки сообщений на каждом из этапов доставки заказа. Кроме того, у нас введены скрипты действий для персонала, что позволяет полностью своими силами оперативно и качественно обрабатывать большее количество заявок/обращений, оперативно решать возникающие сложности при передаче заказа и на других этапах доставки.

Оперативная связь курьерской службы с интернет-магазином и покупателем позволяет не только снизить издержки на возвратную логистику, но и увеличить процент выкупа, что благоприятно сказывается на прибыли.

Третье, что влияет – это, конечно, сроки доставки и их соблюдение. Начнем с последнего. Бывают такие ситуации, когда доставка выполнена точно в срок, а покупатель считает, что срок доставки нарушен. Как такое может быть? Очень просто. Дело в том, что порой интернет-магазин не совсем точно описывает условия доставки, что и приводит к недоразумению.

Скажем, курьерская служба осуществляет доставку не к точному времени, а в заданные временные интервалы, однако интернет-магазины не всегда указывают на сайте такие подробности, предоставляя покупателю произвольно выбрать время доставки. Хорошо если курьер приедет как раз в то время, которое указывал покупатель. А если нет? Покупатель может оказаться очень недовольным, не выкупить заказ, заявить рекламацию, поделиться своим негативом с общественностью. Поэтому интернет-магазину очень важно точно указывать условия доставки.

И собственно по срокам доставки. Многие интернет-магазины обещают своим покупателям, скажем, доставку по Москве за 1-3 дня. Но московский потребитель уже давно привык к доставке на следующий день, а также в день самой покупки (понимая, что стоимость таких услуг будет выше, чем при доставке на следующий день).

Интернет-магазины идут на поводу у желаний клиента и их сложно за это винить. Мы стараемся соответствовать требованиям постоянно развивающего рынка, в связи с чем регламентируем сроки по Москве и МО (до 100 км) до 1 дня. Хотя и этого уже становится недостаточно. Мы ввели доставку «день-в-день». Это не совсем классическая схема доставки день в день, заявки все равно должны поступать в нашу систему за день до непосредственной доставки, а вот сам товар можно привозить до 11:00 текущего дня, и он будет доставлен в заявленные интервалы после 15:00. Оплачивается такая доставка по базовому тарифу.

Есть еще одна проблема – многим покупателям неудобно получать заказы в рабочие дни. Мы анализировали ситуацию на выборке из сотни интернет-магазинов. Как оказалось, почти в половине случаев, хотя в интернет-магазине прием заказов осуществляется круглосуточно, обработка поступивших заявок происходит только в рабочие дни.

Однако если посмотреть на распределение доставок по дням недели, у тех интернет-магазинов, которые обрабатывают заявки и по выходным, можно увидеть, что в среднем количество доставок в выходной день составляет около половины от количества доставок в будний день. То есть работа с заказами в выходные дни вполне экономически оправданна.

Поэтому Dalli Service осуществляет доставку ежедневно без выходных и при этом предлагает интернет-магазинам единый тариф для доставки в будни, выходные и праздничные дни.

Компании и сервисы: DALLI SERVICE
Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

3 марта / Комментарии

Рынок ПВЗ и постаматов в электронной торговле

При поддержке логистической компании PickPoint выпущено исследование про рынок постаматов и сторонних пунктов выдачи заказов в России. Основная цель исследования - выяснить, почему покупатели предпочитают именно постаматы или пункты выдачи другим способам доставки.

далее →

21 февраля / Комментарии

Есть ли будущее у логистических агрегаторов?

Развитие рынка логистики в России происходит под действием многих факторов. Однако, как и прочие, эта отрасль подвержена влиянию мировых трендов, одним из которых является уберизация – агрегация поставщиков определенных видов услуг на специализированных онлайн-площадках. Это позволяет заказчику максимально быстро найти исполнителя для решения необходимой задачи. 

далее →

8 февраля / Комментарии

WMS для фулфилмент - оператора Бета ПРО: загрузка завершена

Специалисты компании «Бета ПРО» решили поделиться своим опытом внедрения новой системы управления складом и подробно рассказать о выборе подрядчика, о процессе подготовки складских помещений к вводу WMS-системы и о достигнутых результатах.

далее →

6 февраля / Комментарии

Антон Николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Противники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать качество стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и финансовую выгоду модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя этот вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев рассказал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

далее →

24 января / Комментарии

Логистика магазина одежды

Успех деятельности каждого fashion-ритейлера напрямую зависит от грамотно выстроенной логистики. Ведь задержка новой коллекции на прилавках магазинов даже на неделю может нанести большой ущерб их прибыли. Особенно остро вопрос, связанный со своевременной доставкой товаров, встает для предприятий, которые владеют сетью магазинов. Причем сроки доставки являются не единственной проблемой логистики магазинов одежды. Особое значение также имеют и проблемы сохранности товаров, условий их транспортировки и прочее. Об этом и поговорим.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook