Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения
О том, как кардинально снизить расходы, обусловленные новациями в 54-ФЗ, как снизить возвраты и увеличить процент выкупа, увеличить удовлетворенность покупателей и снизить количество рекламаций и негатива, рассказывает Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской службы Dalli Service.
Начнем, пожалуй, с самой «горячей» темы - новаций в законе 54-ФЗ, которые требуют замены или модернизации кассовой техники. Что требует существенных затрат - тем больших, чем больше курьеров, занятых доставкой. Можно ли уменьшить эти расходы?
Да, у каждого курьера свой кассовый аппарат, и по идее все их необходимо будет модернизировать, чтобы они обзавелись фискальным накопителем вместо ЭКЛЗ. И да, уменьшить расходы можно и очень существенно. Если для этого использовать удаленную фискализацию, когда в офисе есть онлайн-касса, удовлетворяющая требованиям 54-ФЗ, а у курьеров с собой только ЧПУ (чеко-печатающее устройство), которые могут с ней связываться.
То есть по факту переоснастить потребуется лишь одну кассу. Она удаленно будет передавать информацию согласно 54 ФЗ.
Скажем, в нашей курьерской службе это работает следующим образом: в офисе Dalli Service стоит онлайн-касса со специальным софтом. Курьер, доставив заказ на место, проставляет в приложении определенный статус, нажимает кнопку, например, «Оплатить» и принимает оплату. В это время приложение курьера передает информацию в БД Dalli Service, та в свою очередь передает информацию на онлайн-кассу, далее информация поступает в ОФД и возвращается в приложение, которое посылает информацию на принтер курьера по Bluetooth и тот печатает бумажную копию фискального чека.
Правда, на этом сложности, обусловленные обновлением 54-ФЗ, не исчерпываются. Теперь еще довольно остро встает вопрос интеграции ИТ-систем интернет-магазина с курьерской службой, т.к. согласно изменениям законодательства, на бланке строгой отчетности (чеке) должен быть перечень номенклатуры продаваемых товаров. Эти данные вводить вручную в ИТ-систему достаточно долго. Поэтому рациональным решением будет провести интеграцию, чтобы ИТ-система интернет-магазина в автоматическом режиме передавала информацию по товарам в систему курьерской службой, а та, в свою очередь, могла передавать эти данные для печати на чеке.
Причем это несет не только затраты на разработку, но и положительные последствия. Передача информации о каждом из товаров в заказе для печати в чеке облегчит процесс приемки возвратных отправлений на стороне курьерской службы при частичном выкупе покупателем своего заказа. Некоторые небольшие интернет-магазины до сих пор не передают информацию о товаре, указывая лишь общую стоимость заказа с множеством вложений, что превращает процесс частичного выкупа заказа в целый квест или вовсе делает его невозможным.
Одним из самых важных показателей эффективности доставки является процент выкупаемых товаров. Что можно сделать, чтобы его увеличить (и напротив, снизить процент возврата и издержки на него)?
Если говорить о влиянии курьерской службы на эти показатели, то здесь есть несколько факторов.
Во-первых, оперативность обратной связи. В процессе доставки на этапе вручения заказа может произойти нештатная ситуация. Например, интернет-магазин вложил в заказ товар не того цвета или же не доложил один из товаров. В таких ситуациях мы быстро информируем интернет-магазин о произошедшем, и он может оперативно отреагировать на ситуацию, например, уговорить клиента приобрести часть заказа, которую привезли, и довезти оставшуюся часть на следующий день.
Также важно, чтобы и интернет-магазин мог оперативно решить возникший вопрос с курьерской службой. Однако часто входящие заявки обрабатывает колцентр на аутсорсе, что увеличивает время принятия решения вопроса до нескольких дней. В то время как с помощью автоматизации процессов все обращения могут обрабатываться в течении нескольких минут.
Так в Dalli Service работает тикет-система и настроенная маршрутизация входящих сообщений (обращений), с помощью которой можно значительно сократить время на обратную связь благодаря попаданию письма сотруднику, компетентному решать поставленную задачу.
Во-вторых, важно подробно информировать покупателя о процессе доставки. Лучше, если этот процесс будет разбит на несколько этапов. Например: при поступлении заказа в доставку покупателю на e-mail отправляется уведомление о заказе с описанием времени доставки, с утра – SMS с данными по заказу и курьеру, за час до доставки – телефонный звонок.
В Dalli Service для этого организована система автоматической отправки сообщений на каждом из этапов доставки заказа. Кроме того, у нас введены скрипты действий для персонала, что позволяет полностью своими силами оперативно и качественно обрабатывать большее количество заявок/обращений, оперативно решать возникающие сложности при передаче заказа и на других этапах доставки.
Оперативная связь курьерской службы с интернет-магазином и покупателем позволяет не только снизить издержки на возвратную логистику, но и увеличить процент выкупа, что благоприятно сказывается на прибыли.
Третье, что влияет – это, конечно, сроки доставки и их соблюдение. Начнем с последнего. Бывают такие ситуации, когда доставка выполнена точно в срок, а покупатель считает, что срок доставки нарушен. Как такое может быть? Очень просто. Дело в том, что порой интернет-магазин не совсем точно описывает условия доставки, что и приводит к недоразумению.
Скажем, курьерская служба осуществляет доставку не к точному времени, а в заданные временные интервалы, однако интернет-магазины не всегда указывают на сайте такие подробности, предоставляя покупателю произвольно выбрать время доставки. Хорошо если курьер приедет как раз в то время, которое указывал покупатель. А если нет? Покупатель может оказаться очень недовольным, не выкупить заказ, заявить рекламацию, поделиться своим негативом с общественностью. Поэтому интернет-магазину очень важно точно указывать условия доставки.
И собственно по срокам доставки. Многие интернет-магазины обещают своим покупателям, скажем, доставку по Москве за 1-3 дня. Но московский потребитель уже давно привык к доставке на следующий день, а также в день самой покупки (понимая, что стоимость таких услуг будет выше, чем при доставке на следующий день).
Интернет-магазины идут на поводу у желаний клиента и их сложно за это винить. Мы стараемся соответствовать требованиям постоянно развивающего рынка, в связи с чем регламентируем сроки по Москве и МО (до 100 км) до 1 дня. Хотя и этого уже становится недостаточно. Мы ввели доставку «день-в-день». Это не совсем классическая схема доставки день в день, заявки все равно должны поступать в нашу систему за день до непосредственной доставки, а вот сам товар можно привозить до 11:00 текущего дня, и он будет доставлен в заявленные интервалы после 15:00. Оплачивается такая доставка по базовому тарифу.
Есть еще одна проблема – многим покупателям неудобно получать заказы в рабочие дни. Мы анализировали ситуацию на выборке из сотни интернет-магазинов. Как оказалось, почти в половине случаев, хотя в интернет-магазине прием заказов осуществляется круглосуточно, обработка поступивших заявок происходит только в рабочие дни.
Однако если посмотреть на распределение доставок по дням недели, у тех интернет-магазинов, которые обрабатывают заявки и по выходным, можно увидеть, что в среднем количество доставок в выходной день составляет около половины от количества доставок в будний день. То есть работа с заказами в выходные дни вполне экономически оправданна.
Поэтому Dalli Service осуществляет доставку ежедневно без выходных и при этом предлагает интернет-магазинам единый тариф для доставки в будни, выходные и праздничные дни.
