Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

В сентябре прошлого года аналитическая компания Data Insight опубликовала результаты очередного исследования мнений клиентов относительно рынка логистических услуг. Ключевой момент каждого из подобных исследований – рейтинг проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины в процессе организации доставки своих заказов покупателям. Невероятно, но факт – год от года список не меняется, все болевые точки перетекают из одного опроса в другой несмотря ни на какие усилия представителей курьерских компаний. Так, например, в топе списка самых проблемных логистический процессов российских интернет-магазинов стабильно фигурируют обработка возвратов, «последняя миля» и магистраль. Одно утешение – вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу уменьшается, а значит жизнь на месте не стоит, и улучшения – пусть и не всеми, но ощущаются.

На мой взгляд, все эти проблемы нужно разделить на две категории. Одна из них связана с реальными объективными обстоятельствами, которые преодолеваются сложно и медленно, и усилиями всего рынка в целом. А есть проблемы, решаемые на уровне взаимодействия конкретного заказчика и конкретного исполнителя. Некоторые из них вытекают из некачественной работы логистов, какие-то – из-за недосмотра самих интернет-магазинов. Но они вполне преодолимы, и это самое главное. 

Проблема №1. Обработка возвратов

Обработка возвратов традиционно на первом месте, хоть и потеряла свою значимость ровно в два раза по сравнению с прошлым годом (с 36% до 18%). Действительно, для многих возвраты — одна из самых чувствительных «болевых точек» в логистике. Часто интернет-магазины жалуются, что их курьерские службы не дают им обратной связи по обработке возвратов – почему клиент отказался от заказа, был ли он предварительно прозвонен перед этим, почему не забирает свой заказ и т.д. и т.п., сетуют на то, что возвраты возвращаются в плохом состоянии, долго, а после отмены еще какое-то время лежат в месте отправки. Все эти претензии касаются возвратов в процессе покупки, когда покупатель не платит за не понравившуюся ему вещь, а просто возвращает ее обратно курьеру. Роль курьерской службы для минимизации (а в идеале – исключения) жалоб такого рода состоит в том, чтобы наладить работу со статусами посылок и сделать их максимально прозрачными для клиента: когда произошел возврат, по какой причине, когда он был отправлен в город, когда и по какому документу передан и т.д. Это значительно упросит работу товароведа по анализу ситуации с возвратами, а также позволит сводить к минимуму ситуации с «зависанием» возвратного товара на складе.  Если работа со статусами налажена, никаких проблем с обработкой возвратов быть не должно. Задача интернет-магазина – не забывать маркировать и проставлять артикулы на каждый товар и при выборе курьерской службы узнавать, насколько она умеет работать со статусами товаров.

Намного сложнее эффективно организовать процесс обработки возвратов в случае, если вещь возвращается в магазин уже после доставки. Такой возврат чаще всего происходит без участия курьерской службы: сегодня особой альтернативы Почте РФ у возвращающих товар покупателей особо нет. Услугу клиентского возврата пока предоставляют единицы. Но ведь предоставляют, а значит ничего не мешает ввести эту услугу и остальным.

Проблема №2. Последняя миля

А вот с это проблемой не поспоришь. В нашей практике бывали случаи, когда транспортная компания быстрее добиралась от Москвы до регионального центра, нежели находила конечного адресата внутри него. И почему это происходит – логично объяснить не всегда возможно. Все водители четко знают, где расположен терминал, куда они должны прибыть в первую очередь, а вот довезти груз вовремя от терминала до какой-либо точки в городе, например, склада они  не могут. И никакие навигаторы им почему-то не помогают.  Единственная объективная причина, которая время от времени действительно тормозит передачу посылки покупателю, это погода. Зима, метель, ураган, чрезвычайное положение – все, что на просторах нашей необъятной страны случается достаточно часто, особенно в северных районах. Некоторые города вообще закрывают дороги на зиму, и туда доставки в определенные сезоны вообще быть не может. Все это надо отслеживать и учитывать в работе. Например, не принимать заказы в города повышенных погодных рисков в зимний сезон, удлинять сроки доставки, не обещать быстрой доставки в декабре и т.д.

Ну и, конечно же, планируя региональные KPIs, нужно быть реалистом. Очень важно понимать, что Россия очень большая страна, и доставить товар из одного города в другой в этот же или на следующий день часто просто физически невозможно. А если и возможно, то стоимость доставки во много раз превзойдет стоимость самого заказа. Площадь России вдвое больше, чем у Канады, а самую большую страну в Западной Европе – Францию, мы превосходим в 31 раз. Из «северного» Парижа в южный Марсель посылку можно доставить на следующие сутки – расстояние в 774 км легко преодолевается скоростным поездом за несколько часов. А вот из Москвы в Новосибирск (3356 км) на следующие сутки никак не получится. На экспресс-доставку (авиатранспортом) уйдет как минимум 2-3 дня (перевозка плюс обработка отправления), и стоимость такого сервиса будет для покупателя весьма ощутимой, как и тарифы курьерской службы.  

Что еще нужно знать о доставке в регионы, чтобы избежать неоправданных ожиданий и не вводить в заблуждение региональных онлайн покупателей? В России на расстояния до 1 000 километров чаще везут автомобилями, свыше 1 000 километров – железнодорожным или авиатранспортом. К тому же на наземном транспорте есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. И еще необходимо заложить время на обработку отправления.

Проблема №3. Магистральная доставка

Это моя «любимая» проблема. «Любовь» к ней обусловлена ее нерешаемостью собственными силами. Бизнес-процесс, связанный с доставкой посылок в регионы, в большинстве случаев выпадает из-под контроля курьерских компаний, так как на рынке практически не существует таких служб, которые делают доставку самостоятельно по всей России (даже у Почты РФ не везде своя магистраль). Нам это просто нерентабельно – держать курьеров там, где мало заказов. Большинство курьерских служб доставляют в регионы через внешних подрядчиков, свои собственные имеют единицы, обычно это компании уровня DPD – те, которые изначально были ориентированы на доставку, и у которых курьерские услуги для e-commerce сформировались позже – на базе их основной инфраструктуры. Они доставляют в регионы хорошо и быстро, но – за совсем другие цены.

А вот со специализированными подрядчиками полная беда. Большинство транспортных компаний принципиально не дружат со сроками. В большинстве случае связано это с тем, что возят они сборные грузы и заинтересованы в том, чтобы отправляемая ими машина была укомплектована полностью и не отправлялась в долгий путь полупустой. А значит они будут ждать ровно столько, сколько нужно, чтобы заполнить ее целиком, что конечно же приводит к затягиванию сроков доставки. При этом товары из одного заказа могут посылаться разными машинами, из-за чего время доставки для конечного покупателя также увеличивается. А вот штрафные санкции за несоблюдение сроков доставки транспортные компании обычно в договорах не прописывают…

Временная точность приобретает все большее значение, а существующими ресурсами и технологиями грузоперевозчики обеспечить ее не могут. Поэтому, уверен, что в ближайшее время рынок грузоперевозок жду большие перемены, которые позволят если и не решить проблему магистрали на 100%, то существенно снизить ее вес в жизни интернет-магазинов. Уже сегодня справиться с этой задачей пробуют появляющиеся на рынке технологичные агрегаторы – сервисы, позволяющие заказывать транспортировку грузов онлайн, как это теперь происходит с такси или бронированием гостиниц.

Проблема №4. Прием денег от клиента. Инкассация

Почему эта проблема попала в ТОП 5 – понятно, каждый ритейлер хочет, как можно быстрее видеть вырученные за товар деньги на своем счету после того, как посылка доставлена. Это оборотные средства интернет-магазина, и они нужны ему сегодня, а не через неделю. А если деньги переводятся не все и не вовремя – есть повод поволноваться.

К счастью, эта проблема решаема – и здесь все зависит от бдительности самого заказчика. Чтобы избежать проблем с инкассацией, надо четко и внятно прописывать сроки возврата денег в договоре, и делать это так, чтобы обе стороны понимали условия одинаково. Если исполнитель, например, обещает переводить деньги «каждый день», то это разговор ни о чем: это могут быть средства за посылки, которые были доставлены месяц тому назад. Вполне возможно, что деньги вам согласно договору действительно будут перечислять каждый день – но вот сколько и за что – неизвестно. Чтобы избежать треволнений, в договоре надо указывать конкретный день после выкупа посылки. Здесь тоже нужно быть бдительным – лучше, если это происходит на следующий день, а не через неделю после того, как деньги попали к курьеру. Если предлагают неделю – это опасный сигнал и возможно показатель того, что курьерская служба время от времени пускает в оборот деньги своих клиентов.

Некоторые курьерские службы берут дополнительный процент за быстрый возврат денег – гоните таких в шею. Вовремя возвращать деньги клиентам – прямая обязанность исполнителя, а не средство его дополнительного дохода. Скорость возврата обеспечивается не благодаря дополнительной оплате, а благодаря налаженному процессу в ИТ системе.

Обязательно включайте в договор штрафы за не вовремя возвращаемые деньги. Это хороший рычаг воздействия на недобросовестных исполнителей. Мы прописываем систему штрафов со всеми без исключения подрядчиками, даже с теми, у кого этой опции нет в договорах.

Ну и конечно же проверяйте репутацию поставщика перед заключением договора.

Проблема №5. Работа с поставщиков. Отгрузка и доставка от поставщиков

Моя бы воля, я бы эту проблему по степени нерешаемости поставил на первое место. На этапе отгрузки и доставки товара от поставщиков есть масса непродуманных и плохо преодолимых на текущий момент сложностей. Вот представьте: есть склад поставщика и склад интернет-магазина (или фулфилмент центра). Кто-то должен поехать к поставщику, забрать товар и привезти его на склад, с которого будет осуществляться доставка до конечного покупателя. Водитель, который забирает товар, не знает ассортимент магазина, и проверить, что ему отгружают, не может. Внутрь упаковки он не лезет (это не входит в его обязанности) и каждый товар поартикульно не проверяет. Загружает по ведомости всю партию и везет на склад. А на месте оказывается, что поставщик ошибся (что происходит на каждом шагу) – либо пересорт, либо недогруз. Либо недоложили чего-то, либо цвета перепутали. Магазин и его покупатели ждут 100 красных мячей, а им отгрузили 80 красных и 20 зеленых.  Увы, практика показывает, что ни одна поставка не проходит без пересорта, пусть и небольшого.

Особенно неприятны ошибки пересорта и недогруза для тех, кто работает по системе кросс-докинга (резервирует товар под конкретные заказы). Если посылка не собрана (какого-то товара не хватает или он не того цвета или размера), клиент ждать не будет и от заказа откажется. А магазину – минус прибыль и минус один лояльный клиент.

Что делать? Боюсь, что только ждать и всем рынком выстраивать бизнес-процесс. Еще лет пять тому назад поставщики не воспринимали интернет-магазины всерьез и не рассматривали их как стратегически важных клиентов. Никто особенно не заботился о том, как наладить эффективную отгрузку товара для этой категории клиентов. Но сейчас, когда конкуренция все выше, ситуация постепенно меняется. Но вот прогнозировать, как быстро поставщики научатся быть оперативными и точными при отгрузке, боюсь, не возьмусь.  

Алексей Прыгин, заместитель генерального директора, МаксПост

Компании и сервисы: DPD, MaxiPost
Автор: Алексей Прыгин

Читайте также

24 августа / Комментарии

Как выбрать службу доставки за 3 шага и начать отправлять заказы через 10 минут

Как организовать передачу товаров из интернет-магазина? Можно осуществлять доставку собственными силами, привлекать курьерские службы для работы внутри города или сотрудничать с логистическим партнером, который будет доставлять посылки по стране и за рубеж.

далее →

Анализ стоимости доставки сборных грузов по России

В 2022 году информационный портал Main Transport провёл очередное ежегодное исследование стоимости доставки сборных грузов по России. В исследовании принимали участие восемь крупнейших транспортных компаний, перевозящих грузы от 1 кг.

далее →

Самовывоз из ПВЗ и постаматов: покупательские предпочтения и паттерны

Исследование посвящено самому популярному в России способу доставки из интернет-магазинов — самовывозу. В исследовании подробно рассмотрены три основных вида самовывоза: из «классических» пунктов выдачи заказов, из постаматов и из магазинов с выдачей заказов на кассе.

далее →

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →