Работа со статусами как инструмент контроля работы подрядчика

В своей работе я не раз сталкивался с тем, что основные заказчики курьерских услуг – интернет-магазины достаточно невнимательно относятся к такому важному в логистике понятию как статус посылки. Многие из них не отслеживает статусы прохождения посылок и не понимают, как их можно использовать. Тем не менее это мощный инструмент – и для контроля работы подрядчика, и для повышения эффективности собственного бизнеса. Как эффективно использовать статусы в работе онлайн ритейлера?

Начнем с дефиниций – что такое статус? Статус посылки – это определенная короткая информация, она отображает результат действий, которые были совершены с посылкой, в которой находится заказанный покупателем товар.

Зачем и как формируется статус? Статус формируется для того, чтобы отслеживать движение посылки из магазина покупателю. Он привязывается к реальному событию в «жизни» посылки – например, «прибыла на склад», «уехала с курьером», «передана покупателю» и т.д. и формируется автоматически. Если статус не завязан на событие, а достигается путем вычисления или вводится вручную, то всегда есть риск, что данный статус будет ошибочным или отображаться с задержкой.

Небольшой пример для понимания ситуации: допустим, курьер доставил посылку 20 апреля в 13.00. В системе это событие само по себе конечно же отразиться не может, система не узнает о нем, пока курьер не передаст информацию о доставке. Как он может это сделать? Есть два способа. Первый – неправильный: статус «доставлено» появляется в системе уже после того, как курьер вечером этого дня или на следующий приехал на склад, отчитался, сдал возвраты и деньги. То есть, доставлено на самом деле было в 13.00, а статус встал только вечером или на следующий день.

Второй способ – правильный: курьер с помощью специальной программы в планшете проставил статус «доставлено» в момент доставки или же отправил СМС на специальный номер, после чего статус сразу же отобразился в системе. Таки образом реальное время доставки и появление статуса в системе совпало на 100%.

Каковы основные характеристики статуса? 

Другими словами, каким должен быть статус, чтобы выполнять свои основные функции? Я бы выделил четыре основных критерия «правильного» статуса. Подробно о каждом:

• Понятность. Статусы не должны иметь двойного прочтения. Все должно быть предельно ясно. Например, у одного из наших подрядчиков есть статус «Передано отправителю». Как вы думаете, что это значит? Далеко не каждый сразу поймет, что под этим статусом скрывается возврат.
• Прозрачность. Помимо того, чтобы быть понятными, статусы должны быть максимально содержательными. Например, можно переименовать статус «Передано отправителю» в просто «Возврат». Но при этом было бы правильнее указать еще и конкретную причину – почему возник возврат (не подошел размер, не тот фасон, дефекты и т.д.). Это значительно упросит работу товароведа по анализу ситуации с возвратами и их дальнейшей минимизации.
• Своевременность. Статус должен отображать текущую ситуацию с посылкой, а не проставляться постфактум, то есть, показывать ровно то, что происходит с посылкой в текущий момент времени, а не то, что было вчера. Например, посылка уже поступила в город доставки, а согласно статусу она все еще в пути из места отправления. Без мощной ИТ системы в этом вопросе конечно не обойтись.
• Унифицированность. Статусы должны быть стандартными для того, чтобы их можно было легко систематизировать и в дальнейшем формировать отчетность и статистику.

Как можно использовать статусы для повышения эффективности интернет-магазина?

Правильное формирование и использование статусов помогает онлайн ритейлеру решать сразу несколько проблем. В первую очередь, контролировать сроки доставки через контроль курьерской службы. Многие думают, что это достаточно трудоемкое и сложно реализуемое занятие, но на самом деле ничего сверхъестественного в этом нет.

Чтобы эффективно работать со статусами, необходимо для начала выбрать курьерскую службу, у которой уже сформирована и работает прозрачная система статусов, которые передаются посредствам отчетов или API (прохождение непосредственно посылок, денежных средств, отправка смс, e-mail, звонки покупателю и т.д.). Чем прозрачнее внутренний процесс в курьерской службе, тем ближе статусы к реальным, тем точнее они отражают текущую ситуацию с доставляемым товаром.

Далее следует настроить подгрузку статусов в свою внутреннюю систему и расставить точки контроля (маркеры) для выявления проблемных посылок. Как только вы все это сделаете, у вас сразу появится масса возможностей контролировать многие процессы внутри курьерской службы и предпринимать своевременные меры в случае необходимости. Отслеживая статусы, вы сможете не только влиять на судьбу любой конкретной посылки, но и воздействовать на показатели качества – те, которые вы определили и закрепили в договоре со своим логистическим партнером.

Какие показатели можно и нужно отслеживать на основании статусов? 

Среди основных:

• Срок доставки (срок магистрали и срок внутригородской доставки)
• Количество попыток доставки
• Факт отправки смс и e-mail
• Факт, количество и срок попыток дозвона до получателя
• Срок передачи возвратов с момента его возникновения
• Анализ и структуризация причин возврата
• Срок перечисления денежных средств после доставки
• Проверка правильности выставления тарифа

«Сапожник в сапогах». Эту систему мы используем и в работе с собственными региональными подрядчиками. Один из них долгое время не очень «любил» нас за то, что мы можем быстро формировать отчет по проблемным посылкам и с определенной периодичностью запрашиваем причины возникающих проблем – недоставки, зависания, несвоевременного перевода денежных средств и т.д. Такой оперативности мы смогли добиться исключительно благодаря тому, что получали от них статусы, сохраняли их в своей системе и на основании определенных признаков формировали отчет о проблемных посылках.

С помощью полученных данных можно также легко проверить счет, который выставляет подрядчик, и, в случае обнаружение расхождений, отправить его на корректировку или уточнение. В итоге работа со статусами позволила нам достаточно жестко контролировать подрядчика, ускорить срок перечисления денежных средств и возврат отказных посылок, а также ежемесячно уменьшать счет по результатам проверки от 1 до 3%. В масштабах крупного интернет-магазина экономия благодаря всем этим действиям будет весьма ощутимой.

Автор: Алексей Прыгин, генеральный директор МаксиПост