Работа со статусами как инструмент контроля работы подрядчика

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
Работа со статусами как инструмент контроля работы подрядчика

В своей работе я не раз сталкивался с тем, что основные заказчики курьерских услуг – интернет-магазины достаточно невнимательно относятся к такому важному в логистике понятию как статус посылки. Многие из них не отслеживает статусы прохождения посылок и не понимают, как их можно использовать. Тем не менее это мощный инструмент – и для контроля работы подрядчика, и для повышения эффективности собственного бизнеса. Как эффективно использовать статусы в работе онлайн ритейлера?

Начнем с дефиниций – что такое статус? Статус посылки – это определенная короткая информация, она отображает результат действий, которые были совершены с посылкой, в которой находится заказанный покупателем товар.

Зачем и как формируется статус? Статус формируется для того, чтобы отслеживать движение посылки из магазина покупателю. Он привязывается к реальному событию в «жизни» посылки – например, «прибыла на склад», «уехала с курьером», «передана покупателю» и т.д. и формируется автоматически. Если статус не завязан на событие, а достигается путем вычисления или вводится вручную, то всегда есть риск, что данный статус будет ошибочным или отображаться с задержкой.

Небольшой пример для понимания ситуации: допустим, курьер доставил посылку 20 апреля в 13.00. В системе это событие само по себе конечно же отразиться не может, система не узнает о нем, пока курьер не передаст информацию о доставке. Как он может это сделать? Есть два способа. Первый – неправильный: статус «доставлено» появляется в системе уже после того, как курьер вечером этого дня или на следующий приехал на склад, отчитался, сдал возвраты и деньги. То есть, доставлено на самом деле было в 13.00, а статус встал только вечером или на следующий день.

Второй способ – правильный: курьер с помощью специальной программы в планшете проставил статус «доставлено» в момент доставки или же отправил СМС на специальный номер, после чего статус сразу же отобразился в системе. Таки образом реальное время доставки и появление статуса в системе совпало на 100%.

Каковы основные характеристики статуса? 

Другими словами, каким должен быть статус, чтобы выполнять свои основные функции? Я бы выделил четыре основных критерия «правильного» статуса. Подробно о каждом:

  • Понятность. Статусы не должны иметь двойного прочтения. Все должно быть предельно ясно. Например, у одного из наших подрядчиков есть статус «Передано отправителю». Как вы думаете, что это значит? Далеко не каждый сразу поймет, что под этим статусом скрывается возврат.
  • Прозрачность. Помимо того, чтобы быть понятными, статусы должны быть максимально содержательными. Например, можно переименовать статус «Передано отправителю» в просто «Возврат». Но при этом было бы правильнее указать еще и конкретную причину – почему возник возврат (не подошел размер, не тот фасон, дефекты и т.д.). Это значительно упросит работу товароведа по анализу ситуации с возвратами и их дальнейшей минимизации.
  • Своевременность. Статус должен отображать текущую ситуацию с посылкой, а не проставляться постфактум, то есть, показывать ровно то, что происходит с посылкой в текущий момент времени, а не то, что было вчера. Например, посылка уже поступила в город доставки, а согласно статусу она все еще в пути из места отправления. Без мощной ИТ системы в этом вопросе конечно не обойтись.
  • Унифицированность. Статусы должны быть стандартными для того, чтобы их можно было легко систематизировать и в дальнейшем формировать отчетность и статистику.

Как можно использовать статусы для повышения эффективности интернет-магазина?

Правильное формирование и использование статусов помогает онлайн ритейлеру решать сразу несколько проблем. В первую очередь, контролировать сроки доставки через контроль курьерской службы. Многие думают, что это достаточно трудоемкое и сложно реализуемое занятие, но на самом деле ничего сверхъестественного в этом нет.

Чтобы эффективно работать со статусами, необходимо для начала выбрать курьерскую службу, у которой уже сформирована и работает прозрачная система статусов, которые передаются посредствам отчетов или API (прохождение непосредственно посылок, денежных средств, отправка смс, e-mail, звонки покупателю и т.д.). Чем прозрачнее внутренний процесс в курьерской службе, тем ближе статусы к реальным, тем точнее они отражают текущую ситуацию с доставляемым товаром.

Далее следует настроить подгрузку статусов в свою внутреннюю систему и расставить точки контроля (маркеры) для выявления проблемных посылок. Как только вы все это сделаете, у вас сразу появится масса возможностей контролировать многие процессы внутри курьерской службы и предпринимать своевременные меры в случае необходимости. Отслеживая статусы, вы сможете не только влиять на судьбу любой конкретной посылки, но и воздействовать на показатели качества – те, которые вы определили и закрепили в договоре со своим логистическим партнером.

Какие показатели можно и нужно отслеживать на основании статусов? 

Среди основных:

  • Срок доставки (срок магистрали и срок внутригородской доставки)
  • Количество попыток доставки
  • Факт отправки смс и e-mail
  • Факт, количество и срок попыток дозвона до получателя
  • Срок передачи возвратов с момента его возникновения
  • Анализ и структуризация причин возврата
  • Срок перечисления денежных средств после доставки
  • Проверка правильности выставления тарифа

«Сапожник в сапогах». Эту систему мы используем и в работе с собственными региональными подрядчиками. Один из них долгое время не очень «любил» нас за то, что мы можем быстро формировать отчет по проблемным посылкам и с определенной периодичностью запрашиваем причины возникающих проблем – недоставки, зависания, несвоевременного перевода денежных средств и т.д. Такой оперативности мы смогли добиться исключительно благодаря тому, что получали от них статусы, сохраняли их в своей системе и на основании определенных признаков формировали отчет о проблемных посылках.

С помощью полученных данных можно также легко проверить счет, который выставляет подрядчик, и, в случае обнаружение расхождений, отправить его на корректировку или уточнение. В итоге работа со статусами позволила нам достаточно жестко контролировать подрядчика, ускорить срок перечисления денежных средств и возврат отказных посылок, а также ежемесячно уменьшать счет по результатам проверки от 1 до 3%. В масштабах крупного интернет-магазина экономия благодаря всем этим действиям будет весьма ощутимой.

Работа со статусами как инструмент контроля работы подрядчика

Автор: Алексей Прыгин, генеральный директор МаксиПост

Компании и сервисы: MaxiPost
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

8 февраля / Комментарии

WMS для фулфилмент - оператора Бета ПРО: загрузка завершена

Специалисты компании «Бета ПРО» решили поделиться своим опытом внедрения новой системы управления складом и подробно рассказать о выборе подрядчика, о процессе подготовки складских помещений к вводу WMS-системы и о достигнутых результатах.

далее →

6 февраля / Комментарии

Антон Николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Противники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать качество стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и финансовую выгоду модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя этот вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев рассказал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

далее →

24 января / Комментарии

Логистика магазина одежды

Успех деятельности каждого fashion-ритейлера напрямую зависит от грамотно выстроенной логистики. Ведь задержка новой коллекции на прилавках магазинов даже на неделю может нанести большой ущерб их прибыли. Особенно остро вопрос, связанный со своевременной доставкой товаров, встает для предприятий, которые владеют сетью магазинов. Причем сроки доставки являются не единственной проблемой логистики магазинов одежды. Особое значение также имеют и проблемы сохранности товаров, условий их транспортировки и прочее. Об этом и поговорим.

далее →

21 января / Комментарии

Краудсорсинговая доставка в России: возможна ли? нужна ли?

Краудсорсинговая доставка – достаточно новое явление на рынке, когда заказ из интернет-магазина или ресторана осуществляют не специализированные логистические компании, а сервисы, работающие с непрофессиональными курьерами – таксистами, людьми, которые время от времени ищут подработку. Краудсорсинг или уберизация - целое явление в экономике, связанное с тем, что информация о поставщиках и заказчиках той или иной услуги аккумулируется в онлайн сервисе.

далее →

16 января / Комментарии

Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень

Невероятно, но факт – год от года список не меняется, все болевые точки перетекают из одного опроса в другой несмотря ни на какие усилия представителей курьерских компаний. Одно утешение – вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу уменьшается, а значит жизнь на месте не стоит, и улучшения – пусть и не всеми, но ощущаются.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook