Реальный e-commerce. Как выбирать курьерскую службу для вашего интернет-магазина?

Многие руководители интернет-магазинов принимают решение передать доставку заказов на аутсорсинг чтобы все свое время и энергию направить на развитие и продвижение магазина. Сегодня мы поговорим о том как правильно выбирать курьерскую службу. Вопрос этот безусловно весьма серьезный, поскольку от четкой работы службы доставки напрямую зависит оборот и прибыль вашего магазина.

На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний  Shop-logistics.ru, Достависта, СДЭК, Fastery, Новый партнер.  

Сергей Семко, коммерческий директор Shop-logistics.ru

Как выбирать курьерскую службу для вашего интернет-магазина? Вопрос архиважный. Часто успех или неудача интернет-магазина полностью зависит от этого выбора. Предлагаю такой алгоритм.

1. Основной вопрос – какие способы доставки, география и дополнительные услуги потребуются покупателю из целевой аудитории. Ответ может быть уже в вашем бизнес-плане, но возможно и нет. Кстати, мы в Shop-Logistics можем подсказать, что может быть полезно для вашего ИМ с учётом вашего товара.

• Нужна только курьерская доставка или сеть ПВЗ (в Shop-Logistics есть и то и другое);
• Какая география доставки вам нужна? (в Shop-Logistics есть «вся Россия»).
• Набор услуг сильно зависит от товарной категории. Кассовое обслуживание, частичный выкуп, примерка, 3-х часовые интервалы доставки, забор заказов, SMS-информирование, предварительный звонок клиенту, предварительное ознакомление с товаром, возможность переноса по желанию покупателя или ИМ – это уже MUST HAVE логистических служб для интернет-магазинов.
• Дополнительные услуги могут стать вашим конкурентным преимуществом и заодно покажут уровень развития службы доставки. Для примера перечислю те, что есть в Shop-Logistics: оплата банковскими картами, «быстрые деньги», факторинг, доставка в интервале 1 час в Москве, доставка день-в-день, подъём на этаж, услуги возврата и обмена, ответственное хранение с забором от поставщика, приёмкой, комплектацией и прочее, услуги агрегатора – возможность передать в доставку ещё в несколько известных служб доставки.

2. Если у вас ИМ эликсира молодости или вечной жизни, следующий фактор для Вас не важен. Цена. Хороший способ попросить посчитать ПОЛНУЮ стоимость затрат на один заказ. Например, часть стоимости забора на один заказ, стоимость приёмки, стоимость складской обработки, тариф на доставку, стоимость SMS, % за РКО и страховку. Отмечу, что у Shop-Logistics РКО и страховка одна из самых конкурентных, а ряд перечисленных услуг бесплатны.

3. Надёжность. Цена не будет иметь значения, если компания не вернёт наложенный платёж или будет доставлять с нарушением условий. Важны ответы. Как часто Вы можете переводить деньги? Как быстро вы переводите из регионов? Как давно на рынке? Были ли системные задержки денег? Есть известные и крупные клиенты? Есть отзывы?

4. Насколько технологична служба. Есть ли API, виджеты, калькуляторы, интеграции. Свои или сторонние?

5. Есть ли маркетинговые «фишки» у службы доставки? Услуги, которых нет у других, или опции, позволяющие легко сделать акцию.

Удачного Вам выбора! Хороших продаж!

Дмитрий Зубков, Генеральный директор Dostavista.ru

Если у вас есть интернет-магазин и вы находитесь в поиске курьерской службы, обратите внимание на компании, работающие по системе краудсорсинга. Это достаточно новое явление для рынка логистики. Краудсорсинг позволяет выбрать наиболее удобный как для покупателя, так и для продавца вариант доставки. Это особенно важно, когда товар нужно доставить срочно.

Начинающим предпринимателям краудсорсинг может заменить найм своего курьера. В этом случае нет необходимости тратить время на организацию процесса своими силами, достаточно разместить заказ в краудсорсинговом сервисе. И можно полностью сконцентрироваться на маркетинге и продажах.

Крупным интернет-магазинам, уже работающим с логистическими компаниями, он может стать дополнительным партнером и обеспечить срочную доставку заказов покупателям и помочь справиться с пиковыми нагрузками. Одна из компаний, работающих по системе краудсорсинга “Достависта”.

Чем компания «Достависта» полезна интернет-магазинам?

Начать работать можно в течение 1 дня

Приступить к работе с нами вы можете с любым количеством заказов. Даже если у вас 1-2 доставки в неделю, это не является проблемой для краудсорсинговой доставки.

С классическими курьерскими службами этот вариант не работает. Нужно иметь 200-300 отправлений в месяц, только для начала сотрудничества. К тому же с нами нет необходимости заключать договор, вы можете оплачивать услуги доставки непосредственно курьеру.

Доставка напрямую клиенту

Краудсорсинг работает по принципу прямой доставки до покупателя. Никаких сортировочных центров и прочих промежуточных звеньев между продавцом и покупателем нет. Соответственно, время доставки и вероятность потери или порчи отправления значительно уменьшается.

Срочная доставка сводит вероятность отказа покупателя к нулю

Если в вашем интернет-магазине клиенту предлагается возможность срочной доставки, вероятность отказа значительно снижается. Клиент не успевает «остыть» к покупке, так как заказ ему привозят через 2 часа после заказа на сайте.

Возможность доставки в получасовой интервал

У клиента есть возможность выбрать получасовой интервал для приезда курьера.  Отпадает необходимость ждать курьера в течение всего дня.

Материальная ответственность

При размещении заказа выберите опцию «Материальная ответственность» и отправление будет застраховано. В случае утери или порчи отправления “Достависта” вернет сумму объявленной ценности в течение 5 дней.

Быстрый возврат денег от покупателя

При краудсорсинге курьер возвращает вам деньги от покупателя в день доставки. Не нужно ждать перевода в течение 3-4 дней, как в случае со стандартной курьерской службой.

В «Достависте» есть услуга «Выкуп товара». В этом случае курьер выкупает товар в момент забора за свои собственные средства, а при доставке покупатель возмещает их курьеру. При таком способе деньги сразу оказываются в кассе интернет-магазина.

Александр Воронов, Руководитель направления «Внутригородская логистика» компании СДЭК

На рынке есть два подхода к обслуживанию своих клиентов при доставке - своя курьерская служба или сторонний логистический оператор. Сегодня все чаще этот процесс передается на аутсорсинг. Активно развивающийся e-commerce старается минимизировать затраты на узкопрофильные операции и риски администрирования процессов. Для большинства интернет-магазинов привлечение сторонней курьерской службы обычно выгоднее и надежнее за счет снижения стоимости операций при большом объеме, наличию механизмов подстраховки, разнообразия логистических услуг, уже построенной сети подразделений, широкому спектру сервисов для клиентов. Свои службы, чаще всего, сохраняют только крупные интернет-магазины с большим оборотом товаров. 

Какие аспекты стоит учитывать при заказе курьерских услуг у логистического оператора?

• Тарифы на услуги курьерских служб и сроки доставки. В этой части многое зависит от конкретного сегмента товаров, т.к. где-то нужно действовать на опережение рынка и сроки важнее затрат, а где-то доходная часть от продажи невелика и важнее сокращение сопутствующих расходов. У крупных логистических компаний обычно шире выбор тарифов и услуг, есть возможность достижения минимальных сроков;
• Наличие информационной системы, позволяющей поддерживать связь с курьером. Это позволит отследить груз в пути и предупредить клиента о нештатной ситуации. Наличие собственного колл-центра;
• Сервисы, которые можно получить при заказе услуги.  Важен прием наложенного платежа, в том числе оплата банковской картой, услуги по примерке, возможность выбора частичной доставки из ряда заказанных позиций, возможность приема возврата от клиентов и т.п. Кроме того, важна доставка в вечернее время, соблюдение заявленных интервалов прибытия курьера, обслуживание в выходные;
• География доставки и рынки продвижения. Можно выбирать партнеров с различной представленностью на территории страны, обозначая регионы, в которых уже нужно обслуживание клиентов и потенциально важные для развития. 
• Внешний вид курьера – наличие фирменной одежды, брендированных машин и т.д. Курьер – лицо компании, не забывайте об этом;
• Возможность страхования грузов, методы и показатели сохранности, особенно, если на доставку передается дорогой или хрупкий груз. Кроме того, нужно обратить внимание на готовность курьерской компании фиксировать свои обязательства по срокам в договоре, как набор критериев для оценки качества доставки, а также варианты снижения стоимости услуг в случае нарушения сроков;
• Хорошо, если компания предлагает иные логистические услуги помимо курьерской доставки - таможенное оформление, фулфилмент, обрешетка или дополнительная упаковка хрупких грузов, перевозка грузов с классами опасности и т.д.

Ирина Пятовская,  Руководитель отдела продаж фулфилмент-оператора Fastery

Каждый владелец интернет - магазина рано или поздно сталкивается с проблемой выбора курьерской службы. На современном рынке представлено огромное количество разнообразных служб доставки, которые на первый взгляд мало чем друг от друга отличаются. Некоторые считают, что разница между курьерскими службами абсолютно невелика, в связи с чем не тратят много времени на анализ и выбор именно той службы, которой можно доверить доставку своим покупателям. И напрасно, так как от качества работы курьерской службы зависит конверсия покупок! В этом убеждении меня поддержат те, кто обжегся, а то и не один раз при выборе некачественного партнера по доставке! Так как же выбрать именно ту службу, которой можно доверить столь важный процесс, как осуществление «последней мили»?

• Конечно же, в первую очередь очень внимательно изучите тарифы. Проверьте, нет ли каких-либо скрытых тарифов, например, абонентской платы или других «сюрпризов», например, некоторые КС указывают стоимость доставки до города и за доставку «до двери» нужно доплатить.
• Особое внимание уделите вопросу о переводе Вам денежных средств, полученных от
  Ваших покупателей. Чем чаще Вам будут возвращать Ваши деньги, тем лучше.
• Не поленитесь почитать отзывы в интернете. При этом не забывайте, что, как правило, отзыв оставляет именно недовольный клиент, тогда как довольный об этом даже не задумывается и просто пользуется услугой.
• Немаловажный вопрос – автоматизация. Обмен данными с курьерской службой лучше всего решить интеграцией с административной системой Вашего магазина. Обязательно проверьте, есть ли у Вашего потенциального партнера по доставке такая возможность.

Но бывает и так, что проанализировав все факторы, Вы вдруг понимаете, что не можете выбрать ту единственную службу, так как, к примеру, крупногабаритные товары Вам выгодно возить «этой» транспортной компанией, а мелочевку – «другой» или по Москве и в Питер выгоднее доставлять «этой», а по остальным регионам «другой». Для решения такой задачи потребуется или логист, который будет распределять заказы между службами, или работа через агрегатор, где данная задача будет выполняться автоматически.

Что касается экспресс - доставки в крупных городах, то с этой задачей крупные перевозчики, как правило, справляются плохо. Данный вопрос лучше всего доверить краудсорсинговой компании.

Алексей Беляков, исполнительный директор Службы Доставки НОВЫЙ ПАРТНЕР

Выбор курьерской службы для интернет-магазина - это весьма ответственное решение, принимая которое совершенно необходимо узнать как можно больше о вашем будущем партнере. На что имеет смысл обратить внимание?

Прежде всего, конечно же, посмотрите устраивает ли вас набор предлагаемых службой услуг. Соответствует ли профиль службы вашей товарной категории. Какова география доставки и сроки исполнения заказов. Предлагается ли клиентам возможность самовывоза. С какой периодичностью производится забор заказов из вашего склада и возможен ли забор товаров со складов ваших поставщиков. При заборе со складов поставщиков возможен ли выкуп товаров. Есть ли услуги по ответственному хранению и комплектации заказов. Предоставляет ли служба кассовое  обслуживание, какие есть варианты приема денег у клиентов, только наличные или есть возможность приема оплаты по банковским картам. При приеме денег у клиентов в какие сроки и с какой периодичностью производится перечисление денег вам.  Например,  курьерская служба «Новый партнер» предлагает полный перечень услуг, включая заборы у поставщиков, ответственное хранение, комплектацию заказов, кассовое обслуживание с быстрым возвратом денег и т. д.

Если функционал службы вас устраивает, детально ознакомьтесь с ценообразованием. Что включено в базовые цены и какие есть скидки/наценки. Например, при доставке крупных товаров включен ли в стоимость подъем на этаж или это цена доставки "до подъезда", есть ли наценка за доставку в выходные дни. Также детально изучите цены на ответственное хранение, забор у поставщиков и комплектацию.

Узнайте как выглядит, насколько удобен и какой функционал по контролю за заказами предоставляет ваш личный кабинет. Каковы возможности интеграции ИТ-системы курьерской службы и бэк-офиса вашего магазина.  Мы, в «Новом партнере» уделяем особое внимание интеграции с ИТ-системами клиентов, поскольку хорошо понимаем, насколько это важно для интернет-магазинов.

Конечно же постарайтесь сделать какие-то выводы о надежности партнера. Как давно работает на рынке, много ли имеет постоянных клиентов и какие есть отзывы о работе службы. 

Удачно вам выбора!

Алексей Гуц, руководитель курьерской службы logsis.ru

Каждый владелец собственного бизнеса старается привлечь как можно больше клиентов.
Конкуренция на рынке высока и интернет-магазину необходимо быть достаточно клиентоориентированным ресурсом, гибким, предоставлять качественный продукт, а так же иметь достаточно высокий сервис в обслуживании.   

Рассмотрим одну из составляющих вашего бизнеса - доставка заказа покупателю. Обратите внимание, что на сегодняшний день доставку можно уже разделить и воспринимать как две услуги - курьерская доставка «до двери» и выдача заказа клиенту через «Пункт выдачи заказов» или сокращенно ПВЗ.

И здесь встает главный  вопрос, как выбрать курьерскую службу и кому доверить этот процесс? Представитель курьерской службы или курьер - это лицо вашего магазина, которые непосредственно общаются с покупателями и от которых зависит, в том числе репутация вашей компании. Соответственно и выбор курьерской службы становится очень важным моментом, т.к. вам необходимо с одной стороны получить партнера, который полностью удовлетворял бы потребностям Вашего бизнеса, а с другой, выполнял свои обязанности четко и качественно.

Есть несколько основных критериев по доставке, на которые важно обратить внимание:

1. Услуги и география обслуживания

Это первый и очень важный критерий, который определит Ваш стратегический подход при выборе и передаче логистики на аутсорсинг. Есть компании, которые предлагают доставку по всей России, а есть компании, которые специализируются только по Москве и МО. При этом перечень услуг каждой компании может быть разным. Здесь необходимо очень внимательно подойти к подробному изучению каждой курьерской службы и их услуг в привязке к вашим потребностям. В каждой такой компании есть свои плюсы и минусы и возможно у вас будет не один партнер, что является абсолютно нормальным явлением. 

2. Ценообразование

Ценообразование доставки формируется из основного тарифа на доставку и стоимости дополнительных услуг,  которые предоставляют курьерские службы. По данному критерию предлагаю вам не гнаться за ценой, т.к. компании, которые демпингуют, как правило новые, маленькие, только что открывшиеся курьерские службы со своими издержками и рисками. А у всех серьезных игроков на рынке логистики итоговая сумма за услуги будет практически одинаковая.

3. Рекомендация

Это, в принципе, оценка качества работы курьерской службы. И пока вы сами не  сотрудничали с курьерской службой и не сформировали свое мнение, вы можете связаться с владельцами  интернет-магазинов, которые уже пользовались  данной службой и получить консультацию.

4. Технологии

Современная курьерская служба, чтобы развиваться и привлекать новых клиентов, должна соответствовать времени и предоставлять интернет-магазинам все возможные на сегодняшний день IT-решения. Уточняйте в привязке к вашим потребностям об IT–услугах/продуктах курьерской службы, чтобы сотрудничество было максимально удобно и автоматизировано.

Учитывая эти критерии, вы сделаете предварительный выбор. Но только на собственной практике, Вы сможете убедиться в качественном сервисе работы курьерской службы. Рекомендую Вам с потенциальным партнером поработать в тестовом режиме, отдав ему небольшую часть заказов, не закрывая существующую модель логистики в вашей компании, а затем, сделав аналитику, принять важное и правильное стратегическое решение, которое позволит передать полностью доставку заказов в надежные руки.

Выбор есть всегда и он за Вами.