Реальный e-commerce. Создание реестра надежных курьерских служб: предпосылки, последствия и мнение отрасли

Смотрите в каталоге
Автоматизация доставки

«Реестр надежных курьерских служб» под руководством Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и Межрегиональной ассоциации курьерских служб (МАКС) начнет свою работу уже летом этого года. Площадка объединит компании, предоставляющие высококачественные услуги, а данные о компаниях будут обновляться ежеквартально. В этом материале обсуждаем предпосылки, последствия, нюансы формирования и обновления этого рейтинга с нашими экспертами: Кириллом Евдаковым, Чекбокс; Надеждой Романовой, CEO PickPoint и другими.

Кирилл Евдаков, сооснователь и генеральный директор платформы доставки Чекбокс

Качество сервиса — обширное понятие. Более того, из 2000 партнёров «Чекбокса» будет сложно найти пару, полностью согласную в том, какие составляющие качества сервиса доставки для них приоритетны.

Приветливость курьера, отзывчивость клиентского сервиса, пунктуальность доставки, зависящая от технологий — всё это с первых дней было приоритетом «Чекбокса». Это естественно требования для наращивания доли рынка.

Рынок и есть тот единственный необходимый рынку механизм регулирования соотношения цены и ценности. Мне сложно до конца понять ценность которую «Чекбокс» получит в обмен на предоставленные данные и вложенные в участие усилия, но мы всегда открыты к диалогу и с радостью изменим свою позицию, если поймем: зачем?

Надежда Романова, CEO PickPoint

— А точно ли ТОП? Насколько рейтинг может быть беспристрастен?

Рейтинг может быть беспристрастен, если будут правильно выставлены
параметры оценки. Курьерские службы могут по-разному считать свои показатели, всегда найдутся нюансы, которые нужно знать и учитывать. Сравнивать федеральные и региональные курьерские службы в принципе сложно. А что делать с рейтингом, если одна курьерская служба осуществляет доставку в 15-минутный временной слот, а другая в течение 2-4 дней, при этом свои KPI и одна и другая компании соблюдают на уровне 98%? Как их можно сравнивать или отнести в один пул? А если каждую компанию детально описывать по специализации, то это уже будет не рейтинг, а описание компетенций.

— Фильтры рейтинга. Важные критерии для покупателей. Какие они?

Покупателю сейчас важны сервисы и система коммуникаций, которую предлагает служба доставки. А доставка в заявленный срок стала уже само собой разумеющееся.

К базовым сервисам курьерских служб относятся возможности оплаты при получении, примерка, частичный выкуп, возврат неподошедшего товара, возможность выбрать узкий временной слот для доставки и перенести доставку на другое время. Год назад появились новые, но уже ожидаемые сервисы, основанные на противоковидных мерах. Это защищенные курьеры и возможность оставить заказ у дверей покупателя.

Система коммуникации с покупателем у курьерских служб может строиться принципиально по-разному. От классических SMS- и e-mail уведомлений, до общения в мессенджерах и социальных сетях. Способ получения информации о доставке влияет на выбор покупателя.

Алексей Бездеткин, коммерческий директор службы доставки Boxberry

На мой взгляд, сейчас острой необходимости создания такого рейтинга на российском рынке доставки нет. Отрасль достаточно узкая, большинство игроков известны и всегда на виду (за исключением совсем уж небольших компаний). Всех можно оценить по уровню SLA. Клиенты уже голосуют рублем или объемами, выбирая определенную доставку.

Предполагается, что рейтинг курьерских служб будет формироваться на основе открытых данных. Они не всегда актуальны. Также не очень корректно будет сравнивать маленькие компании с большими. Рейтинг позиционируется как инструмент для повышения конкурентоспособности, но справится ли он с этой задачей — большой вопрос. Есть вероятность, что маленькие игроки надолго застрянут в конце списка, и вместо преимущества получат отток клиентов из-за низкого рейтинга.

Николай Хорт , основатель и СЕО сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go

Сразу же напрашиваются два вопроса — кто будет составлять такой список и по каким критериям? Типов курьерских служб очень много. Например, есть мы (Take'N'Go) и есть СДЭК, но мы делаем совершенно разные вещи — нас невозможно сравнивать.

Предпосылок для создания какого-то реестра и/или отдельного регулирования отрасли я не вижу. Это не сервис такси, где ответственность за здоровье/жизнь человека, это обычная коммерческая отрасль. Курьерские службы не возят обогащённый уран. Что тут собирать, для кого и зачем — неясно. Есть рынок, есть отзывы, есть опыт сотрудничества. На мой взгляд, этого достаточно, чтобы человек или компания справились с выбором подходящей им компании.

Последствия будут в зависимости от того, кто будет собирать такой реестр. Возможно, это будет очередной бессмысленный список в интернете. А возможно, это станет красной карточкой для участия некоторых сервисов доставки в государственных тендерах и тендерах крупных компаний. Хотя туда и так попасть-то сложно, а выиграть практически невозможно.

Комарова Мария, начальник управления стратегического развития и маркетинга ФГУП ГЦСС (Спецсвязь)

— «Если звезды зажигают — значит — это кому-нибудь нужно?» Нужен ли этот рейтинг для отрасли? Кому?

Для отрасли в целом — это показатель динамики рынка — как меняются исполнители (читай курьерские службы) — рост качества сервиса, появление новых сервисов, охват территории и пр. и, конечно же, отслеживание появления новых игроков и анализ списка «выживших» в современных реалиях.

Появление твоей компании в рейтинге как аттестат зрелости — дорос, тебя заметили.

Пользуются ли рейтингом интернет магазины — новые несомненно, сильные игроки рынка скорее нет чем да — они оценивают по своим стандартам качества и необходимым наборам функций и сервисов каждого отдельно взятого перевозчика.

— Стандарты качества курьерских служб. Какие они?

Три основных постулата стандарта качества:

  • клиентский сервис (для интернет магазина) — способы передачи данных о заказах, обратная связь, скорость реагирования, персональный менеджер, способы передачи отправлений и их «удобство» — один словом всё то, что делает работу с перевозчиком комфортной для отправителя.
  • качество доставки — соблюдение сроков доставки, оповещение получателей, вежливость и опрятность Курьеров на последней миле т.е. работа с клиентом интернет магазина, ведь это прямое продолжение сервиса продавца и оно должно быть на достойном уровне
  • надёжность — соблюдение условий договора и заявленных сроков по доставке, переводу НП, претензионной работе
  • намеренно не говорю тут о цене — цена зависит и от игроков рынка, и от вложенного сервиса и от ожидаемого качества услуги. Сегодняшний рынок позволяет подобрать перевозчика или их пул в соответствии со своими ожиданиями по цене-качеству-сроку.

Охват территории доставки — немаловажный фактор — кто-то предпочитает что бы всё доставлялось через одно окно, кто-то понимает что лучше разделить задачи — отдав обе столицы узкоспециализированным компаниям с точки зрения покрытия, остальную Россию по потребностям и возможностям.

— Возможные ошибки при постороении рейтинга.

Рынок очень динамичен, например в рейтинге этого года есть компании, которые прекратили своё существование...

— А точно ли ТОП? Насколько рейтинг может быть беспристрастен?

Если он делается людьми — это всегда субъективно, а автоматизировать сбор и анализ информации о перевозчиках на сегодняшний день крайне сложно, если не сказать невозможно. Особенно учитывая распространённую практику индивидуальных условий. «Крупными мазками» рейтинг даст понимание происходящего и позволит начать ориентироваться на местности.

— Фильтры рейтинга. Важные критерии для покупателей. Какие они?

  • удобное окно приема
  • оповещение
  • вежливость и опрятность курьера

— Фильтры рейтинга. Важные критерии для интернет-магазинов. Какие они?

  • соблюдение сроков доставки
  • стоимость доставки
  • условия передачи заказов — временные диапазоны и доступность
  • надёжность доставки
  • количество претенциозных случаев
  • сроки перевода денег при наложенной плате

— Поможет ли рейтинг в создании единых стандартов качества у курьерских служб?

Он как минимум может задать основные вектора анализа

Илья Новосёлов, директор по развитию бизнеса AXILOG

— «Если звезды зажигают — значит — это кому-нибудь нужно?» Нужен ли этот рейтинг для отрасли? Кому?

Мы не видим запроса на создание подобного рейтинга со стороны курьерских служб. Думаю, мы все неплохо знаем сильные и слабые стороны, особенности своих коллег-конкурентов. Что касается потребителей курьерских услуг (интернет-магазинов, частных лиц) — то почти все подобные запросы начинаются с «А кто лучше возит по...» и дальше в дискуссии появляется множество тонкостей, уникальных запросов конкретного магазина. Сможет ли рейтинг уверенно ответить на вопрос — подойдет ли КС вашему магазину или не подойдет?

Если читать буквально — «реестр надежных КС» — то что подразумевается под надежностью? Выплата наложенного платежа? Так все платят вовремя, но некоторые в какой-то момент перестают платить вовсе. Из рейтинга они будут исключены постфактум. И какой в этом смысл?

Единственный смысл вхождения в подобный реестр — это доступ к контрактам с госорганами. Что-то вроде «Реестра добросовестных поставщиков». Ни от чего не защищает, но операторы реестра — при деле и в достатке ☺

— Стандарты качества курьерских служб. Какие они?

Базовые параметры с точки зрения коммерции: соблюдение сроков доставки, минимальный % повреждения и утери отправлений, своевременные и прозрачные компенсации, четкие сроки ответа на запросы клиентов. Возврат наложенного платежа, опять же :)

Отдельно можно выделить критерии деловой этики: соблюдение налогового, трудового законодательства, иных законов и актов. Работа в четком соответствии с 54-ФЗ во всем, что касается денежных средств. Отказ от использования «серых» схем.

И если коммерчески важные параметры можно посчитать и они войдут в рейтинг, то мало кто признается, что не соблюдает законодательство или деловую этику. А ведь это в значительной мере определяет надежность компании.

— Возможные ошибки при построении рейтинга.

Неверно выбранные метрики. Например, представим, что есть метрика «наиболее выгодная компания»: как она рассчитывается, что в себя включает?

Также курьерские компании очень сильно подвержены сезонным колебаниям — например, 11 месяцев в году компания работает идеально, а в декабре — полный коллапс и срывы доставок. Это происходит ежегодно. Будет ли рейтинг учитывать фактор сезонности?

Огромный вопрос — база для формирования рейтинга: на основании каких цифр, данных он будет формироваться? Компании-участники сами будут делиться цифрами?

— А точно ли ТОП? Насколько рейтинг может быть беспристрастен?

ТОП по какому критерию? Кто самый быстрый, кто самый дешевый, кто меньше всего теряет отправления? Или у кого самые вежливые курьеры? У каждого потребителя свои критерии выбора лучшей компании.

Беспристрастность зависит от того, что именно оценивать, и кто предоставляет цифры для оценки?

Будет ли институт независимых оценщиков, аудиторов? Именно это будет определять — Рейтинг или Ярмарка тщеславия.

— Фильтры рейтинга. Важные критерии для покупателей. Какие они?

Если мы говорим о покупателях — получателях отправлений, то обычно они выбирают из служб, с которыми был успешный опыт получения заказа. ПВЗ выбирают исходя из локации, времени работы, чистоты конкретного отделения.

Тарифная политика или сроки доставки тут второстепенны — покупатели работают с магазином. Который может дотировать тариф доставки, увеличивать сроки на время подготовки заказа. И к качеству самой службы это не имеет никакого отношения.

— Фильтры рейтинга. Важные критерии для интернет-магазинов. Какие они?

Мне кажется, что сравнивают по тарифу на 1-й килограмм, тарифу на НП и ОЦ, количеству ПВЗ, доступной географии обслуживания. Следующим шагом — интеграционные возможности (API, виджеты, модули для популярных систем и т.д.).

Но это базовые фильтры — дальше каждый магазин углубляется в специфические требования.

— Поможет ли рейтинг в создании единых стандартов качества у курьерских служб?

Думаю, что на уровне деловой этики такие стандарты среди курьерских компаний давно выработаны. Даже не стандарты — ориентиры.

Нужен ли здесь рейтинг? Пока мне видится — что он вреден. Были попытки составления подобных рейтингов, очень быстро всё сводилось к «платным» размещениям и «покупке» места.

Компании и сервисы: Спецсвязь, СДЭК, Чекбокс, СДЭК, Boxberry, PickPoint
Автор: Elvira

Читайте также

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →

30 июля 2021 / Комментарии

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →