Самовывоз из ПВЗ и постаматов: покупательские предпочтения и паттерны

Исследование посвящено самому популярному в России способу доставки из интернет-магазинов — самовывозу. По оценке Data Insight, в 2021 году 82% заказов были доставлены самовывозом в различные пункты (ПВЗ, постаматы магазинов и логистических компаний, отделения Почты России). В исследовании подробно рассмотрены три основных вида самовывоза: из «классических» пунктов выдачи заказов, из постаматов и из магазинов с выдачей заказов на кассе. Показаны основные покупательские предпочтения и паттерны при выборе сети и конкретной точки выдачи. В том числе, в зависимости от активности и покупательского стажа, выделены факторы, которые сильнее всего влияют на этот выбор.

Также приведены данные о том, как покупатели предпочитают забирать заказы и насколько сильно отсутствие привычной точки или любимой сети точек выдачи может повлиять на совершение заказа. В основе исследования лежит онлайн-опрос 2000 покупателей, проведённый в конце января 2022 года. Кроме того, в апреле 2022 года мы провели дополнительный опрос 400 покупателей с небольшим количеством вопросов, посвящённых возможным изменениям покупательского поведения на фоне событий 2022 года. Другой важной частью исследования стали интервью с экспертами рынка, которые позволили дополнить отчёт точкой зрения интернет-магазинов.

Основные факты и выводы

Основной вывод исследования подтверждает популярность самовывоза. Это самый востребованный способ доставки у всех групп покупателей во всех населённых пунктах. На его популярность не повлияли изменения, произошедшие в 2022 году.

Большинство покупателей проверяет условия доставки в интернет-магазинах при заказе или просто время от времени. 41% покупателей делают это без внешних причин, просто всегда при заказе или если есть время. Для этой группы покупателей наиболее важно сохранение привычных точек и появление новых, более удобных.

Можно ожидать, что при позитивных изменениях в условиях доставки они будут более довольны магазином и будут меньше отказываться от заказов. У большинства покупателей есть привычка забирать заказы из определённых, уже знакомых, точек выдачи. У 43% есть несколько точек выдачи, в которые они стараются заказывать из разных магазинов. У 29% такая точка одна. Удобное расположение точки — основной фактор, который влияет на выбор пункта выдачи. Им руководствуются 56% покупателей. Это более важно, чем приверженность к магазину , им руководствуются только 29% респондентов. Отсутствие предпочтительной точки может стать причиной того, что покупатель сделает заказ в другом магазине — так поступят 12% при заказе в новом магазине и 19% при заказе в привычном магазине.

В среднем один покупатель регулярно использует пункты 5 разных компаний, а ещё 4 бренда знает, но не использует. 55% покупателей используют 4-7 разных сетей. 4% респондентов не помнят ни одного названия сетей ПВЗ и постаматов, которыми пользуются.

Покупатели, которые сделали первый заказ в интернете 3-5 лет назад, используют в среднем больше разных сетей, а те, кто стали покупать в интернете только в 2021 году, в среднем меньше. И по знанию, и по использованию лидируют крупнейшие маркетплейсы и Почта России: 83% и 80% соответственно хотя бы раз использовали ПВЗ Ozon и Wildberries, 79% получали заказы по почте. Логистические компании, по знанию отдельных брендов, уступают Почте и маркетплейсам, однако суммарная доля их знания — 98%, а использования — 83%, то есть практически все покупатели знают и используют, по крайней мере, один логистический бренд. Пользователи 5Post наиболее лояльны. По сравнению с другими логистами, наибольшая доля покупателей, которые хотя бы раз использовали 5Post, в дальнейшем выбирают её.

Ключевые для покупателей преимущества сети не зависят от активности и покупательского стажа. Это удобное расположение и большое количество точек выдачи. На третьем месте — хороший опыт, покупатели предпочитают пользоваться уже знакомыми сетями. В этом потребности покупателей совпадают с потребностями интернет-магазинов: они тоже, в первую очередь, обращают внимание на покрытие и количество точек сети.

В итоге преимущество получают сети с наибольшим покрытием или коллаборации разных сетей. У некоторых сетей ярко выделяются свои сильные стороны. У Ozon и Wildberries — это большое количество и удобное расположение пунктов, у Wildberries также примерочные. У PickPoint — всё взаимодействие с постаматами: хорошее оформление, удобный интерфейс и бесконтактное получение, у 5Post — лёгкая доступность точек и удобный график работы, у СДЭК — хороший предыдущий опыт, у Сберлогистики — компетентность сотрудников. Основная характеристика, которую большая часть (57%) покупателей знает о той сети, которой чаще всего пользуется, — это расположение точек. Однако достаточно большая доля покупателей (48%) также знает основные условия доставки выбранной сети, а 46% помнит, как выглядят точки выдачи. О характеристиках пунктов доставки не задумывается каждый десятый покупатель.

У большинства покупателей есть привычка к определённым точкам выдачи. У 43% таких точек несколько, у 29% — одна. Ещё 13% живут в населённых пунктах, где точек выдачи мало, и выбирают их в зависимости от того, куда есть доставка. Только у 14% людей нет особых предпочтений, они заказывают в разные точки выдачи. Таких людей немного больше в Москве (16%) и меньших по размеру городах (15%), чем в Санкт-Петербурге и других миллионниках (12%).

При этом покупатели из Москвы меньше всего довольны удобством точек выдачи. 5% опрошенных москвичей считают, что действительно удобных точек вообще нет, в других городах так считает только 3% респондентов. 46% жителей Санкт-Петербурга и 43% жителей городов-миллионников (кроме Москвы) считает удобными 2-3 точки выдачи. В Москве так считают только 37%. Поскольку в Москве расположено больше всего точек самовывоза, можно предположить, что требования к их удобству растут по мере развития сервиса.

Основной фактор, который влияет на выбор конкретной точки, — удобное расположение. 56% покупателей заказывают в ту точку, которая расположена рядом с домом или окажется по пути. Это более важный фактор, чем приверженность к конкретному интернет-магазину, им руководствуется только 29% респондентов. Для большинства покупателей удобно расположенная точка — та, которая находится как можно ближе к дому или работе (60%) и до которой легко дойти пешком (52%). Абсолютному большинству покупателей (87%) хватает удобных по расположению точек выдачи, причём у 64% покупателей таких точек даже несколько.

Как и при выборе сети постаматов и пунктов выдачи, при выборе конкретной предпочтительной точки ключевой фактор — её расположение. Для ПВЗ это основная причина выбора в 61% случаев, для постаматов — в 50%, для магазинов — в 39%. То есть в магазины люди готовы ходить чуть дальше. Вторая по важности причина выбора для всех трёх типов точек — график работы. Третья уже зависит от типа точки. У ПВЗ это возможность примерки, у постаматов — удобный и понятный интерфейс, у магазинов с выдачей на кассе — наличие удобного способа оплаты.

К пунктам выдачи заказов у покупателей больше требований, чем к магазинам или постаматам: в среднем респонденты отметили по 2,5 причины выбора для ПВЗ, по 1,4 для магазинов и по 1,3 для постаматов. Поэтому для ПВЗ оказываются более значимыми другие причины, помимо местоположения — удобный график, лёгкая доступность, отсутствие очередей. 86% покупателей отметили какие-то другие факторы выбора ПВЗ, кроме расположения.

Для постаматов и магазинов доля покупателей, у которых есть другие важные причины выбора точки, составила 48% и 51%, соответственно. Основные причины, по которым люди меняют привычную точку выдачи — внешние: либо закрытие их привычной точки выдачи, либо изменение домашнего или рабочего адреса, изза которого меняются требования к расположению. Третья по распространённости причина — появление новой точки, более удобной по расположению. В этом случае 44% покупателей готовы поменять свою привычную на неё.

Условия доставки — важная часть заказа. 88% покупателей знают основные условия доставки в тех магазинах, где обычно делают заказы: скорость, стоимость, доступные точки выдачи, срок хранения. 50% не только знают все условия, но и следят за изменениями. 78% покупателей так или иначе проверяют условия доставки в интернет-магазинах , при заказе или просто время от времени. 41% покупателей делают это без внешних причин, просто всегда при заказе или, если есть время. Среди них больше всего самых активных, которые совершают заказы каждую неделю.

Отсутствие предпочтительной точки может стать причиной того, что покупатель сделает заказ в другом магазине — так поступят 12% при заказе в новом магазине и 19% при заказе в привычном магазине. Интересно, что толерантность к отсутствию любимой точки выше при заказе в новом магазине. От идеи делать заказ откажутся меньше покупателей, чем попробуют другие варианты, в том числе изменение способа доставки. А при заказе в привычном магазине отказ в случае отсутствия нужной точки — третий по популярности способ реакции.

Если в магазине пропадут все точки предпочтительной сети, 26% покупателей откажутся от заказа и попробуют сделать его в другом месте. При этом 17% будут искать именно магазин, который доставляет в точки привычной сети.

Последние изменения в покупательском поведении

Весна 2022: изменения активности

37% покупателей отмечают увеличение стоимости своих заказов. Ещё 17% стали покупать меньше товаров, чтобы снизить или сохранить стоимость заказа на прежнем уровне. 20% считают, что цены не изменились. 7% говорят об уменьшении цен.

Активность и способы доставки

Причины, по которым покупатели не используют самовывоз

29% респондентов не пользуются самовывозом просто потому, что им не удобен этот способ: они не хотят лишний раз ходить куда-то. Однако для большинства покупателей (41%) это связано с местонахождением точек выдачи: в их населённом пункте либо нет их вообще, либо нет удобно расположенных.

Причины, по которым покупатели выбирают тот 25 или иной способ самовывоза

Активность покупателей

Опытные покупатели делают заказы чаще: среди тех, чей стаж покупок превышает пять лет, доли самых активных (покупки раз в неделю) и средней активности (раз в месяц) немного больше, чем в среднем.

42% «новеньких», тех, кто пришёл в интернет-торговлю в течение 2021 года, в основном под влиянием пандемии, делают покупки в интернете раз в месяц. Доля покупателей с высокой активностью (покупки раз в неделю и раз в две недели) среди них, наоборот, меньше. Почти каждый третий покупатель (30% опрошенных) делает заказы в интернет-магазинах довольно часто, примерно раз в неделю.

Узнаваемость и использование различных сетей

В среднем, один покупатель регулярно использует пункты 5 разных компаний, а ещё 4 бренда знает, но не использует. 55% покупателей используют 4-7 разных сетей. 4% респондентов не помнят ни одного названия сетей ПВЗ и постаматов, которыми пользуются.

Причины выбора той или иной сети ПВЗ и постаматов

Ключевые для покупателей преимущества сети — удобное расположение и большое количество точек выдачи — не зависят ни от активности, ни от покупательского стажа. На третьем месте — хороший опыт, покупатели предпочитают пользоваться уже знакомыми сетями.

Знание основных характеристик сети

Выбор точки выдачи

Любимая точка выдачи

У большинства покупателей есть привычка забирать из определённых, уже знакомых, точек выдачи.

У 43% есть несколько точек выдачи, в которые они стараются заказывать из разных магазинов. У 29% такая точка одна. Ещё 13% живут в населённых пунктах, где точек выдачи мало, и выбирают их в зависимости от того, куда есть доставка.

Только у 14% людей нет особых предпочтений, они заказывают в разные точки выдачи. Таких людей больше в Москве (16%) и меньших по размеру городах (15%), чем в Санкт-Петербурге и других миллионниках (12%).

Причины выбора точки выдачи

Основной фактор, который влияет на выбор конкретной точки — удобное расположение. 56% покупателей заказывают в ту точку, которая расположена рядом с домом или окажется по пути. Это более важный фактор, чем приверженность к магазину, им руководствуется только 29% респондентов.

70% покупателей не идёт за заказом специально, а забирает заодно с другим делом. Большинство (42%) — на одном из регулярных маршрутов, например, по пути на работу или с работы, 15% — во время прогулки с детьми или собакой, 12% — в магазине или торговом центре, куда пришли за другими покупками или по делам. 29% выходит из дома целенаправленно, именно для того, чтобы забрать заказ. 1% затруднились с ответом.

Что такое «удобное расположение точки выдачи»

Для большинства покупателей удобно расположенная точка — та, которая находится как можно ближе к дому или работе (60%) и до которой легко дойти пешком (52%).

35% предпочитают пункты выдачи заказов, размещённые внутри какой-либо другой локации, куда можно прийти по другим делам. Однако среди разных вариантов понастоящему популярны только магазины или торговые центры. Такое расположение назвали удобным 25% респондентов. 31% покупателей не так важна близость точки выдачи от дома или работы, как то, чтобы она находилась по пути, на одном из привычных маршрутов.

Требования к расположению точки выдачи у разных групп покупателей

Основные требования покупателей к удобству точки выдачи заказов не зависят от привычного шаблона получения заказов. В любом случае, точка должна быть как можно ближе к дому и до неё должно быть легко дойти пешком: никто не хочет ездить за заказом.

Удобных точек выдачи достаточно

Абсолютному большинству покупателей (87%) хватает удобных по расположению точек выдачи, причём у 64% покупателей таких точек даже несколько.

Смена привычной точки выдачи

Основные причины, по которым люди меняют привычную точку выдачи, внешние. Либо закрытие их привычной точки выдачи, либо изменение домашнего или рабочего адреса, из-за которого меняются требования к расположению.

Причины, по которым покупатели выбирают точки выдачи

Самый главный критерий, на который ориентируются люди при выборе точки выдачи — расположение.

Для ПВЗ это основная причина выбора в 61% случаев, для постаматов — в 50%, для магазинов с выдачей на кассе — в 39%. То есть в магазины люди готовы ходить чуть дальше. Вторая по важности причина выбора для всех трёх типов точек — график работы. Третья уже зависит от типа точки. У ПВЗ это возможность примерки, у постаматов — удобный и понятный интерфейс, у магазинов с выдачей на кассе — наличие удобного способа оплаты.

Причины, по которым покупатели могут не выбрать точку выдачи

Причины невыбора той или иной точки выдачи в большинстве случаев обратны причинам выбора: для всех видов точек самовывоза важнее всего расположение, однако для пунктов выдачи это ещё более значимая характеристика, чем для постаматов и магазинов. Кроме того, для ПВЗ и магазинов важны возможность проверки или примерки и отсутствие очередей, а для постаматов — корректная работа без сбоев и понятный интерфейс. По сравнению с двумя другими типами самовывоза для магазинов менее важно оформление помещения и доверие к бренду.

Влияние точки выдачи на покупку в магазине

Знание условий доставки

Причины выбора точки выдачи

Большинство покупателей проверяет условия доставки в интернет-магазинах, при заказе или просто время от времени.

41% покупателей делают это без внешних причин, просто всегда при заказе или если есть время. Среди них больше всего самых активных, которые совершают заказы каждую неделю. Для этой группы покупателей наиболее важно сохранение привычных точек и появление новых, более удобных. Можно ожидать, что при позитивных изменениях в условиях доставки они будут более довольны магазином и будут меньше отказываться от заказов. 26% проверяют условия, если видят, что поблизости появилась новая удобная точка выдачи, а 11% — если что-то изменилось в их привычных точках. 21% не проверяют условия доставки.

Влияние отсутствия привычной точки на заказ

Отсутствие предпочтительной точки может стать причиной того, что покупатель сделает заказ в другом магазине. Так поступят 12% при заказе в новом магазине и 19% при заказе в привычном магазине.

Любимая точка выдачи

Методика и аудитория опроса

В основе исследования лежат данные онлайн-опроса. Он был проведён в конце января 2022 года. В опросе использовалась квотированная выборка активных пользователей интернета по полу и месту жительства (Москва и другие регионы). 30% респондентов совершают покупки в интернете в среднем раз в неделю, 85% — не реже, чем раз в месяц. Кроме того, в апреле 2022 года мы провели ещё один опрос 400 пользователей с помощью инструмента Яндекс Взгляд. Его основная задача — проверить, как изменились предпочтения покупателей, в том числе в области доставки, весной 2022 года и таким образом верифицировать результаты исследования, проведённого зимой.

Описание выборки для онлайн-опроса: способ совершения покупок

Учитывались ответы 2 000 респондентов, которые на вопрос: «Каким способом Вы обычно совершаете покупки?» дали один из следующих ответов:

Стараюсь всё покупать в интернет-магазинах.
Покупаю в интернет-магазинах всё, кроме некоторых категорий товаров.
Покупаю в интернет-магазинах только некоторые специальные товары или по особенным случаям.
Использую интернет-магазины редко и нерегулярно, обычно покупаю всё в офлайн-магазинах.

Ответы 304 респондентов: «Всё покупаю только в офлайнмагазинах» или «Затрудняюсь ответить», учитывались только в одном пункте, при определении популярности различных каналов доставки.