Сервис как проблема курьерской доставки: обратная сторона высокого спроса

Смотрите в каталоге
Order Fulfillment

Пандемия стала коренным фактором ажиотажного спроса на услуги курьерской доставки. Мгновенно выросла потребность в курьерах на российском рынке труда, что подхлестнула спрос на срочную доставку, и спровоцировало бурный рост курьерских служб, работающих по модели Uber.

Уберизация состоит в том, что классический посредник в виде компании или человека между клиентом и курьером, заменяется цифровой платформой, осуществляющей привлечение курьеров по принципам свободного найма. Любой человек с транспортом (включая самокат, велосипед), и даже вовсе без него, а лишь только со смартфоном, который подходит по критериям платформы может осуществлять доставку. Модель ценообразования в таких платформах предполагает снижение стоимости доставки и извлечение прибыли за счет массового использования.

В связи с необходимостью быстро удовлетворять растущие потребности уберизованных компаний требования к курьерам были предельно снижены, что с одной стороны позволило восполнить нехватку кадров, но с другой привело к росту резонансных провалов сервиса.

Для кого-то работа курьером стала возможностью заработать, а также открытой дверью, за которой возможен подъем по корпоративной карьерной лестнице. Дверью, где практически нет порога входа, работой , на которой может работать любой. Для многих — это не более чем эпизодический приработок, где нет необходимости заботится о своей профессиональной репутации и можно попросту не заботится о репутации службы. Приход в профессию людей с низкой мотивацией и отсутствие чувства корпоративной ответственности вызвал всплеск обоснованных претензий к качеству сервиса.

Резонансные случаи и типовые проблемы

Сегодня сложно отыскать тех, кто ещё не слышал о случае курьера «Яндекс.лавки», который решил воспользоваться ведром, вместо общественной уборной, а клиентка сервиса получила неожиданный «презент» вместе со своим заказом. Проблему улаживал лично генеральный директор Яндекс.Лавки.

Характерной особенностью неадекватных действий курьеров становится агрессия, как показывает практика не в отношении клиента, но в отношении других окружающих. Покателен случай в Зеленограде, когда курьер Delivery Club избил подростка, обвинив его в нетрадиционной сексуальной ориентации и «развале страны», причиной конфликта стали крашеные волосы потерпевшего. Видеозапись событий стала достоянием общественности. В Delivery Club отреагировали увольнением сотрудника, но репутационные последствия компания, вероятно, ощущает до настоящего времени. О ситуации много пишут, видео рискует стать вирусным.

Известны также случаи домогательств до клиенток, с использованием номеров телефона. Среди нашумевших, любвеобильные курьеры всё тех же Delivery Club и «Яндекс.Лавки» которые писали недвусмысленные предложения клиенткам в WhatsApp. Громкие ситуации естественно адекватно решались, но на это опять уходили ресурсы топ-менеджеров.

Угроза для личных данных пользователя более чем осязаема. Так Курьер уберизованного сервиса, может с некоторой степенью вероятности оказаться как криминальным маргиналом, так и опасным психопатом. В обоих случаях попадание в его руки данных клиента не несёт ничего хорошего. Например, зная адрес и телефон получателя и имея представления о его достатке можно планировать ограбление. Аналогичная история с повышенным риском преступлений на сексуальной почве. Delivery Club и «Яндекс.Лавка» уже сообщили о защите клиентских данных в приложении, однако доступ к ним в приложении «Яндекс.Лавки» остается при совершении определенных действий, например звонков, есть вероятность, что схожие уязвимости остаются и в приложении Delivery Club.

Огласке придается всё больше случаев хамства, нарушения принятых корпоративных стандартов обслуживания и пренебрежение общечеловеческими этическими нормами. Анализ данных отзовиков даёт представление о резком росте жалоб на самые разнообразные проблемы с курьерами. Отчасти это связано с ростом популярности курьерской доставки. С другой стороны, проблему видят в смягчении требований к новым сотрудникам, так как количество негативных и позитивных отзывов растёт непропорционально.

Типичные жалобы на курьеров: грубость, формализм, отталкивающий внешний вид, отсутствие лояльности, нарушение временных рамок доставки, нежелание идти навстречу клиентам в спорных ситуациях с порядком оплаты покупок, техническая некомпетентность при работе с мобильными эквайринговыми терминалами.

Возможные способы решения

Существующий опыт найма, к сожалению не предлагает готовых решений насущных проблем с качеством курьерского сервиса, так как ритейл впервые столкнулся с влиянием такого мощного фактора как планетарная пандемия. Относительно жесткие требования отбора курьеров, которые существуют в США и ЕС, например в Amazon, перестали эффективно работать в тех странах, где существовали. Количество соискателей на рынке труда ограничено, что в период высокого спроса не позволяет ужесточать требования для найма или сохранять их жесткими, требования HR-отделов к курьерам неизбежно падают.

Наиболее близкими к реалиям российской интернет-торговли могут быть договора, предполагающие снижение или лишение оплаты сотрудника, который нарушает принятый стандарт обслуживания. Т.е. введение прямой материальной ответственности за качество сервиса. В данном случае индивидуальной. Наступление такой ответственности возможно на основании ст. 244 ТК РФ, если соответствующие пункты появятся в договоре (пользовательском соглашении).

Для контроля деятельности курьеров возможно использование персональных носимых видеорегистраторов, которые фиксируют процесс доставки, однако такой способ требует вложений в оборудование и изменения процедуры найма, что не слишком удобно при «уберизации» процесса. . Такие меры применяют классические компании, занимающиеся курьерской доставкой. В такой компании курьер — это лицо бренда, по которому складывается общее впечатление о компании.

В любом случае «убер»-доставка сохранит низкие стандарты качества, за счет массовости, обеспеченной низким порогом входа для курьеров. При этом такая система будет способна эффективно обслуживать срочные заказы в периоды высокого спроса. Классические курьерские компании будут доставлять преимущественно на следующий день, при этом стоимость будет больше чем у платформ-агрегаторов. Основным преимуществом классических компаний остается качество сервиса, которое остаётся стабильным в период высокого спроса.

Таким образом можно частично разрешить проблему разделением сегментов доставками между убер-агрегаторами и классическими компаниями. Для доставки товаров ситуационного, спонтанного, и ажиотажного спроса лучше использовать сервисы работающие по убер-модели. К ним относится еда, контрацептивы, предметы первой необходимости, например зонтик.

Всё, что требует осознанного выбора и при этом редко требует оперативности (одежда, электроника, инструменты) лучше доверить классическим службам, причем лучше с опцией click & collect. Следует также отметить, что классические службы несут материальную ответственность за вверенные наличные, поэтому имеет смысл доверить им доставку наложенным платежом. Курьеры классических служб используют ККМ-терминалы, а значит могут принять оплату в соответствии с 54-ФЗ.

Прогноз

Учитывая продолжение пандемии и начало второй волны, с высокой вероятностью нового периода социального дистанцирования, можно ожидать длительный период повышенного спроса на курьерскую доставку. Очевидно, что по этим же причинам будет высока потребность в самих курьерах. Можно ожидать, что крупные сервисы примут ряд мер, которые сделают нарушение стандартов невыгодными для курьеров, что отчасти будет регулировать ситуацию. Также очевидно, что часть компаний, где вопросы репутации наиболее критичны, предпочтут работать с логистическими компаниями, имеющими штат курьеров, нежели работу с «уберизированными» сервисам доставки.

Максим Набабий, директор по маркетингу фулфилмент-оператора FulEx

Компании и сервисы: FulEx
Автор: Максим Набабий

Читайте также

Самовывоз из ПВЗ и постаматов: покупательские предпочтения и паттерны

Исследование посвящено самому популярному в России способу доставки из интернет-магазинов — самовывозу. В исследовании подробно рассмотрены три основных вида самовывоза: из «классических» пунктов выдачи заказов, из постаматов и из магазинов с выдачей заказов на кассе.

далее →

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →