Тренды логистики и фулфилмента в e-commerce
Что будет наиболее актуальным в логистике и фулфилменте? Какие направления развития, технологии, концепции, методы?
Галия Исламова, руководитель направления WMS Cloud ГК «КОРУС Консалтинг»
Для розничных сетей останется актуальным вопрос удержания клиента. Для этого компании будут стремиться понять, что нужно посетителю офлайн и онлайн магазина, и как сделать так, чтобы ему было удобно найти товар, комфортно оплатить и получить покупку в тот промежуток времени, который он хочет. Так бизнес повышает возобновляемую выручку – клиент возвращается и регулярно покупает у одной компании.
Как из-за этого поменяются логистические процессы? В первую очередь это коснется оптимизации запасов. Ритейлеры должны будут обеспечивать постоянное присутствие товара на полке в нужном для клиента количестве и качестве, быстро и точно распределять доставки. При этом бизнес будет стремиться к минимальным издержкам, гибким условиям тарификации и различным схемам доставки. Поэтому большое внимание будет уделяться клиентской аналитике, анализу истории покупок, в обработке которых помогут технологии искусственного интеллекта.
Для повышения эффективности и сокращения затрат в своей деятельности бизнес будет продолжать применять lean-менеджмент, или бережливое производство. Этот инструмент помогает выявлять лишние операции, ожидания и простои, лишние этапы обработки и многое другое. Кроме того, всё больше крупных глобальных игроков двигаются в сторону единых ИТ-платформ, объединяющих работу различных ИТ-решений, например: система управлениям запасами, WMS, TMS. В режиме реального времени бизнес получает показатели каждого канала взаимодействия с клиентом, данные о достаточности ресурсов, загрузке и многое другое. Это помогает компаниям формировать системный подход к управлению бизнесом, повышать качество сервиса, выявлять зоны развития в процессах и повышать производительность. Крупные российские ритейлеры уже работают над созданием подобной платформы.
Еще одна важная тенденция – интерес к облачным сервисам. Для того чтобы развернуть такой комплекс логистических ИТ-решений, компании нужно иметь большие технологические мощности, что означает крупные инвестиции в ИТ-инфраструктуру и ее поддержку. Поэтому всё больше международных игроков ориентируются на промышленные решения класса SaaS и использование внешних дата-центров – это помогает радикально снизить издержки. В зависимости от сезона и собственных планов по развитию бизнеса компании могут как «подключать» нужные мощности для вычислений, так и уменьшать их объёмы.
Наталия Пшистав, генеральный директор Арвато Рус
Безусловно, самым значимым трендом в области фулфилмента и логистики на 2020 и последующие годы станет цифровизация отрасли. Мы увидим и использование Big Data, и роботизацию складских операций, и автоматизацию процессов, и применение искусственного интеллекта, и даже использование дронов при доставке. Рынок развивается с огромной скоростью, требования покупателей ужесточаются, конкуренция среди фулфилмент операторов возрастает, появились совершенно новые игроки с очень значительными инвестициями, поэтому у тех, кто хочет не просто выжить, но и быть успешным на рынке, не будет иного пути, кроме как делать процессы более технологичными и системными.
На рынке фулфилмента продолжатся слияния в более крупные объединения и поглощения более мелких игроков. Кто-то из игроков пополнит список ушедших с рынка, не найдя себе партнерства и не сумев найти свою нишу. Те же компании, которые и дальше продолжат фокусироваться на взаимодействии людей, данных, процессов с ориентиром на цифровые технологии, будут становиться полезнее для клиентов.
Василий Коваль, директор департамента ответственного хранения ООО «Байкал-Сервис ТК»
Сегодня в e-commerce отчетливо прослеживается тренд на использование аутсорсинга логистики. Интернет-магазины предпочитают направлять свои усилия на развитии продаж, не распыляясь на обработку и доставку грузов. Полной версией такого аутсорсинга является фулфилмент, когда на откуп «логистам» отдается не только складская обработка и доставка, но и управление товарными запасами и услуги колл-центров, замыкая круг логистического комплекса услуг. Внутри этого глобального тренда прослеживаются свои закономерности, о которых ниже.
Если вчера при выборе фулфилмент-оператора определяющими являлись цена и качество, то сегодня все большее значение приобретает такой фактор как дополнительный комплекс услуг, который может предоставить оператор. Так, например, ИТ-интеграция с заказчиком, глубина информирования клиентов по статусам заказа, прозрачный биллинг услуг и даже видеокамеры с возможностью онлайн-просмотра для клиентов на складских мощностях фулфилмент-оператора уже стали стандартом логистической услуги для интернет-магазинов. Следствием этого становится то, что фулфилмент-операторы расширяют партнерство с компаниями, которые имеют лучшую экспертизу в своей области.
Все большее распространение получает сотрудничество с курьерскими службами, сетями ПВЗ (пунктами выдачи заказов), колл-центрами и различными агрегаторами. И если клиенту понадобится присутствие во всех постаматных сетях или нужны пункты выдачи заказов с примерочными кабинками и возможностью возврата (полного или частичного), то как раз партнерство – это тот самый случай гибкости, скорости, максимального охвата и экспертизы.
Еще одним актуальным трендом для e-commerce может стать активное использование Sharing logistic как одного из сегментов Sharing economy, закрывающего вопросы совместного использования мощностей хранения, транспорта и услуг персонала (погрузка, разгрузка, учёт и многие другие операции). Главные ожидания потребителя – минимизация финансовых и временных затрат. И чем меньше размер компании, тем охотнее она будет пользоваться Sharing logistic, особенно в регионах, отличных от региона её физического расположения. Ведь Sharing logistic – это реальный способ расширения географии присутствия без больших финансовых и временных инвестиций в собственную логистику.
Рустам Мавланов, президент Synergy Global Trade корпорации «Синергия»
Логистика и фулфилмент – перспективные направления, потому как рынок ритейла только растет. Все основные тренды в логистике и фулфилменте внедряются компанией Amazon, которая стала лидирующей корпорацией в сфере онлайн-продаж именно благодаря тому, что наладила эти процессы. Крупные компании следуют этому примеру и стараются выстраивать свои системы так же, отказываясь от услуг логистических фирм. По этой причине налаживается ситуация и у небольших компаний, потому что логистические организации начинают снижать цены. Крупные корпорации сейчас инвестируют в собственную инфраструктуру, чтобы снизить издержки: открывают свои склады вместо того, чтобы арендовать их у других компаний. Тренд на снижение затрат в фулфилменте в будущем будет только расти.
Еще один тренд – автоматизация и роботизация. Этим занимаются и крупные, и средние логистические и фулфилмент-организации. Они внедряют современные программные решения, чтобы максимально сократить ручное участие. Например, у Amazon на сегодняшний день работает на складах более 100 тысяч роботов. Это позволяет снизить расходы на содержание складов и повысить эффективность процессов.
Также активно внедряются технологии виртуальной и дополненной реальности. В больших логистических центрах огромное пространство, а благодаря технологиям можно не выходя из офиса прогуляться по складу и оценить обстановку. Технологии дополненной реальности позволяют рассчитать, как разместить тот или иной груз.
Кроме того, все стараются максимально сократить время доставки заказов. У Amazon сейчас в разработке находится проект по доставке товаров дронами. Это может стать доступно уже в ближайшие годы. Все больше компаний делают систему поставки прозрачнее, чтобы заказ можно было отслеживать по трек-номеру. Это направление будет все больше развиваться.
Очень многие компании тем временем заботятся о природе: набирает популярность тренд на экологистику. Они сокращают использование неперерабатываемых, токсичных и ядовитых материалов, заменяя их на биоразлагаемые.
Владислав Ивойлов, коммерческий директор «Курьер Сервис Экспресс»
Крупнейшие компании, представляющие сектор курьерской логистики, будут стараться сохранить свой пул клиентов b2b-сегмента, который сейчас находится в стагнации. При этом количество клиентов b2c, гораздо более динамичного сегмента, будет увеличиваться. Что касается фулфилмента, то, скорее всего, ведущие игроки этого рынка продолжат соперничать между собой без каких-то существенных изменений общей ситуации. В целом рынок уже поделен между крупными компаниями, поэтому вряд ли появится новый заметный игрок.
На фоне стагнации b2b-логистики и закономерного желания операторов поддержать обороты, одним из основных направлений развития станут автомобильные перевозки сборных грузов (LTL). Пока этот сегмент недооценен игроками рынка, и сейчас его занимают в основном нишевые транспортно-экспедиторские компании. Однако в последнее время и представители сектора курьерской логистики обратили внимание на LTL. Наряду с перевозкой сборных грузов они также будут развивать сервис в области фулфилмента.
Если говорить об услугах для b2b-сегмента, то здесь не стоит ждать каких-то открытий из-за стагнации – можно предположить, что рост останется на нулевом уровне плюс-минус 2%. Соперничество между участниками рынка будет обостряться, как следствие, возможно снижение маржинальности услуг.
Все большую роль приобретает цифровизация. Будущее за компаниями, которые проявят гибкость и адекватно ответят на этот вызов времени. Сейчас наблюдается неоднородная картина: одни логистические операторы активно вкладывают средства в цифровизацию, другие не уделяют этому достаточно внимания. Те, кто инвестирует больше и правильно, получат в ближайшие год-два серьезное конкурентное преимущество. Также будет актуальна тема концентрации капитала. Как следствие, возможны слияния, поглощения компаний или уход с рынка каких-то игроков, скорее всего некрупных – это закономерный процесс в условиях развития рынка.
Ольга Артюшкина, руководитель направления e-commerce компании «Первый Бит»
Первое, на что должны работать логистика и фулфилмент – снижение сроков поставки. Для компаний, работающих на российском рынке, в этом есть определенный вызов, потому что есть проблемы с инфраструктурой. При этом бизнес планирует работать не только с крупными городами, но и доставлять товары в регионы. Для этого важно решить проблемы, связанные с наличием распределительных центров, логистических провайдеров разных уровней. Важно увеличивать и количество постаматов, и точек выдачи по всей России.
Для развития инфраструктуры доставки в регионы и сокращения сроков доставки, крупные игроки на рынке e-commerce будут запускать собственные логистические маркетплейсы для доставки товаров как в регионы, так и крупные города, объединяя при этом в экосистему как логистических операторов разных уровней, предпринимателей, курьерские службы, пункты выдачи и других участников.
Например, в конце 2019 года Ozon заявил о запуске похожего логистического маркетплейса. При этом покупатели еще больше усложняют логистические процессы, предъявляя новые требования, такие как отказ от жестких сроков доставки товаров. Клиенты хотят гибкости как в сроках, так и в смене места доставки, желательно используя веб-версию, мобильное решение или мессенджеры, а не общаясь с оператором или курьером транспортной компании. Это значит, что провайдерам нужно будет уметь выстаивать и поддерживать единые стандарты поддержки в каждом из источников коммуникаций без потери качества и создавать единую персонализированную информационную платформу для соблюдения требований рынка. С точки зрения логистики, торговые супермаркеты и крупные торговые центры будут трансформироваться частично в пункты выдачи или распределительные центры.
Если мы посмотрим, например, на бизнес О'кея, то пока основные продажи b2c-клиентам происходят офлайн, но останется ли эта модель такой же через 5 лет? Скорее всего нет. С развитием технологий и ожиданиями клиентов от взаимодействия с брендом, будет расти количество сервисов, позволяющих улучшить клиентский опыт покупок и коммуникаций в том числе и по сервису логистики.
Например, многие клиенты хотели бы экономить свое время на покупки без потери в качестве. Те компании, которые будут предоставлять удобные сервисы, такие как Drive through или набирающие популярность в США сервисы с использованием Internet of Things для открытия дверей, позволяющие вообще без участия покупателя доставить заказ прямо в багажник машины или сразу домой, точно выиграют на рынке. С точки зрения рисков, сейчас достаточно активно на рынке растут технологии 3D-печати. И в перспективе может сложиться ситуация, когда логистические провайдеры как таковые будут не нужны. Потому что любой клиент сможет прийти в логистический центр или агентство, где есть база определенных моделей, и напечатать для себя все что угодно, от стола до уникальной упаковки товара. Это может привести к тому, что для конечного потребителя товары будут персонализированными. Логистика может столкнуться с проблемой, что им нечего будет возить. Конечно, останутся сырьевые товары, пищевые продукты и другие товары, которые невозможно произвести на месте и их по прежнему будут возить, но объем может уменьшится. Логистическим центрам стоит задуматься о расширении сервисов для клиентов, например, предлагая им услуги 3D-моделирования или печати объектов фактически по предоставлению товара.
Интернет вещей может стать основным драйвером роста. Технологии интернета вещей помогают решить задачу с доставкой заказов в течение 1-2 часов до конечного потребителя. Установка датчиков на все транспортные средства и подключение их в единую сеть позволит точнее планировать логистику, оптимизировать неэффективные маршруты, выявлять проблемы логистики на ранней стадии. Технологии предикативной аналитики позволяют прогнозировать спрос в привязке к географии и оснащать склады нужным количеством товаров. Такой подход еще часто называют упреждающей логистикой. Также будут востребованы технологии блокчейн, что сведет к минимуму перебои с информацией между несколькими участниками доставки и возможно устранит неэффективных посредников, а также может привести к упрощению и высокой надежности всей цепочки поставки заказа.
Максим Алексеев, операционный директор логистической компании «Точка-Точка»
Исходя из состояния экономики государства, можно с уверенностью сказать, что рынок логистики и сегмент грузоперевозок не ждет впечатляющий рост в 2020 году, скорее, речь идет о стагнации. Поэтому логично предположить, что основным направлением развития отрасли станет оптимизация в широком смысле слова. Любой проект, связанный с сокращением любых издержек в технологическом процессе, будет иметь приоритет в реальном секторе экономики. Даже если рассматривать такой модный тренд как цифровизация, то именно в тех бизнес-процессах, где он направлен на снижение прямых затрат, интерес игроков рынка и инвесторов будет наиболее сильным. Последние, на мой взгляд, несколько насытились красивыми презентациями и начали смотреть не только на логичность модели, но и на ее жизнеспособность.
Особенно хотелось бы отметить такое направление как совместное потребление. Данный инструмент, который начал давать первые результаты на разных участках цепочки поставки, обладает существенным потенциалом – позволяет повышать эффективность бизнеса. Безусловно, наиболее ярким примером этому может служить совместное потребление в транспортной логистике и особенно в автомобильных грузоперевозках.
Хочется верить, что использование роботизации в складской логистике приобретет массовый характер и в России. И тяжелая механизация будет не единственной альтернативой в погрузо-разгрузочных работах. Отдельный вопрос – стоимость использования этого оборудования, а, следовательно, применимость малым и средним бизнесом (МСБ), оперирующим складами.
Мобильные приложения и мессенджеры значительно облегчают жизнь владельцам бизнеса в процессе оказания услуг клиентам. Это, пожалуй, единственное направление, которое будет развиваться вне зависимости от желания бизнеса или инвестиций, так как такие сервисы удобны, понятны и к тому же не требуют больших финансовых затрат. А для клиента их наличие и вовсе является необходимостью.
Далее использование самообучающихся систем в области клиентского сервиса также выглядят, на мой взгляд, крайне перспективным. Такие системы позволят снизить затраты на неэффективный в сравнении с AI-технологиями человеческий ресурс.
Также, на мой взгляд, 100%-ым направлением с точки зрения гарантии выделяемых ресурсов государством и крупным бизнесом станут проекты в области развития инфраструктуры: городские развязки, дороги, мосты, промышленные кластеры, специализированные торговые зоны и территории для создания и реализации инновационного потенциала. Оно, собственно, не странно и логично, учитывая государственную политику.
И еще важным и в тоже время опасным для развивающейся экономики является движение в сторону укрупнения бизнеса, модификации капиталов посредством консолидации различных активов на базе ресурсоемких участников рынка: отраслевых лидеров, регуляторов, ГЧП и крупных игроках с госучастием. В логистике это крайне опасный тренд по причине отсутствия правил игры и возможностей конкуренции. Под угрозой окажется МСБ и в итоге конечный потребитель.
Что касается остальных технологий: трехмерной печати, блокчейна, экзоскелетов, дополненной реальности, беспилотников, дронов, то в наступившем году уровень их развития не изменится, причем, на мой взгляд, равно как и интерес потребителей, а также активность инициаторов.
Григорий Карлышев, аналитик направления «Стратегический маркетинг» в ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»
Многие привыкли рассматривать отдельно онлайн- и офлайн-среду. Но большая часть товаров, даже если она продается онлайн, нуждается в хранении, доставке и сортировке. Грань между цифровой средой и реальным миром становится все тоньше и выигрывают компании, которые смотрят на бизнес-процессы в омниканальной логике, ставя во главу потребителя, на которого они работают, обеспечивая удобство реализации его задач и потребностей. А для потребителя на первый план сегодня выходят удобство и скорость получения услуг. Именно в этом направлении и будет развиваться рынок. Расскажу подробнее об этих трендах на примерах компаний, которые уже применяют их в бизнесе.
Быстрая доставка продуктов. В 2019 г. на рынок вышли сервисы, обеспечивающие невообразимые скорости доставки — 15 мин. Это быстрее, чем одеться и дойти до ближайшего магазина. Такие скорости сегодня демонстрируют сервисы «Самокат» и «Яндекс.Лавка». В основе их бизнес-модели лежат собственные мини dark-store.
Верю в долгосрочный успех этой модели, т.к. она обеспечивает скорость и удобство. Эти факторы на первом месте при выборе места закупки для платежеспособного населения, которого наибольшее количество в столицах, несмотря на общее падение доходов большей части населения РФ.
Click and collect. Анализируя стратегии и действия крупнейших ритейлеров США в начале 2020 года мы отметили тренд на развитие форматов click-and-collect — истории, когда пользователю дают возможность забрать собранный заранее заказ в удобной точке в удобное время без долгого ожидания.
Walmart развивает сервис Pickup, в 2019 году им воспользовались 12% клиентов, план компании на 2020 год — довести ее до 30%. Очень важная метрика новой бизнес-модели — 50% использующих услугу — новые клиенты. Это говорит о том, что ритейлеру удается забрать клиентов у других игроков прежде всего у Amazon.
Walmart приоритезирует трафик как внутри, так и снаружи магазинов — заказы могут выдаваться прямо на парковке у торговой точки.
Важным показателем эффективности бизнес-модели является то, что чек покупателей по системе click-and-collect растет с каждой покупок (даже после 12 и следующих использований услуги), в то время как в офлайн-рознице после 12 покупок наблюдается тенденция к сокращению среднего чека.
Target развивает сервис Drive Up. За 2018-2019 гг компания инвестировала $7 млрд в реорганизацию ИТ-инфраструктуры и адаптацию магазинов под требования быстрого сбора заказов и удобной выдачи. Это позволило обрабатывать внутри магазинов сети более 80% онлайн-заказов, что дает 40% экономию, по сравнению с обработкой заказов в РЦ.
На мой взгляд сила этой бизнес-модели в том, что она дает уникальный клиентский опыт: среднее ожидание заказа на Drive Up составляет 2 минуты с момента заезда на парковку. Именно поэтому клиенты выбирают новые форматы закупки, а игроки рынка видят за ними будущее и адаптируют бизнес-модели.
X5 Retail Group тестирует услугу заказа и самовывоза в разных форматах в «Карусели», «Перекрестке», «Пятерочке». Также модель click-and-collect может стать одним из направлений развития новых dark-store. По результатам пилотных проектов станет понятно насколько интересен такой формат на рынке РФ для клиентов и продавцов. Модель работает эффективнее, когда заказать и забрать можно здесь и сейчас — в течение нескольких часов. Но для того, чтобы обеспечить такую скорость, необходима соответствующая инфраструктура.
О тестовом запуске сервиса также в 2019 году объявил Вкуссвилл
Для тех, кто не готов платить за скорость, развиваются более демократичные и удобные решения.
Маркетплейсы растут быстрее рынка, забирая клиентов у специализированных и небольших интернет-магазинов. №1 маркетплейс в РФ — Wildberries, который становится, по сути, логистической платформой с максимально удобным функционалом для своих поставщиков. Количество собственных пунктов самовывоза растет на 1 000+ ежегодно, что делает их ближе к клиентам, предлагая миллионы товаров по выгодным ценам с удобным самовывозом и примеркой. Сегодня покупатель, оформляя заказ, может выбрать на сайте наиболее удобный пункт самовывоза (их количество уже составляет 6100, 1,5 года назад было 3 500).
Прагматичный подход Wildberries проявился в том, что они начали использовать часть пунктов выдачи в качестве пунктов приема товара от поставщиков, тем самым отрабатывая задачи входящей логистики. Этот подход, повысит эффективность работы всей системы.
В отличие от Ozon, который заявил, что будет отказываться от своей службы курьерской доставки, Wildberries, переведя на аутсорс этот бизнес-процесс, продолжает инвестировать в развитие собственной курьерской службы.
Ozon как и WB делает ставку на развитие сети пунктов выдачи, планируя удвоить количество точек выдачи заказов в 2020 году за счет партнерской программы для владельцев офлайн точек.
Online идет в offline и наоборот. В X5 retail group в 2018 создали дочернее подразделение, развивающее услуги выдачи заказов из интернет-магазинов. В планах компании создание сортировочных центров, развитие попутной логистики и ПВЗ в большинстве из более 16 тыс. розничных точек по всей РФ. Ozon и Pickpoint уже строят сети из более чем 2 000 постаматов на базе торговых точек X5 retail group.
По сути, все вышеописанное является примером развития подхода omni-channel, о котором говорят уже лет 5. Но именно сейчас этот подход материализуется в конкретных решениях игроков рынка. Я уверен, что в ближайшие годы будет появляться все больше решений на стыке онлайн- и офлайн-сред, т.к. сильнейшие игроки с каждой стороны стараются усилить бизнес-модели за счет присутствия в том канале, где у них на сегодня наиболее слабые позиции. Все сильные игроки развиваются в логике не или/или, а и/и — и онлайн, и офлайн, и в центре этой логики стоит потребитель.
