10 способов получить отзывы покупателей

На основе материала 10 ways to encourage customer reviews online

Многочисленные исследования подтверждают положительное влияние отзывов на конверсию интернет-магазина. Люди больше доверяют личным мнениям и опыту практического применения вещей, чем их описаниям, которые зачастую подчеркивают преимущества и скрывают недостатки. И хотя заказные отзывы получают все большее распространение, в общем и целом тренд не теряет своей актуальности.

Однако заставить покупателей написать отзыв – не самая простая задача. Все мы в меру ленивы, и даже когда продукт вызывает у нас откровенное восхищение и радостные возгласы, мы вовсе не стремимся открыть сайт интернет-магазина, где он был приобретен, найти страницу и форму отправки отзыва, ввести личные данные, излить свои положительные эмоции в тексте, победить капчу и нажать кнопку «Отправить». Зачастую путь пользователя, решившего оставить отзыв, действительно является таким же длинным, как и предыдущее предложение. В этом материале – советы, которые помогут этот путь сократить или сделать менее сложным.

1. Просьба

Если вы не просите у покупателя отзыв, он его и не оставит, тут все просто. Это не значит, что надо увешать весь магазин кнопками и баннерами, выманивающими у покупателей их мнение. Но там, где уместно, такие призывы к действию должны быть обязательно: на странице товара, в блоке уже оставленных отзывов, на странице истории заказов в личном кабинете.

2. Простота

Устранение препятствий на пути покупателя к добавлению отзыва наверняка приведет к появлению массы спама. Капча – стандартная практика защиты от этого зла – в принципе воспринимается многими пользователями как неизбежность, так что просто делайте ее не слишком мудреной и периодически проверяйте работоспособность. Из прочих полей можно оставить «Имя (ник)». В самом поле ввода отзыва разумно прописать подсказки, которые помогут покупателю в сочинении хвалебных/негативных фраз: «Напишите здесь, когда вы купили товар, почему выбрали именно его, соответствует ли он вашим ожиданиям, какие недостатки вы могли бы отметить». Создание отдельных полей для положительных и отрицательных качеств – усложнение, оправданное тогда, когда у вашего интернет-магазина уже есть определенное количество лояльных покупателей-комментаторов.Самый простой вид отзыва – оценка в шкале от 1 до 5 (звезд). Этим способом выражения мнения пользуется гораздо больше людей, чем формами для выражения мыслей в тексте, так как он не требует практически никаких усилий. Шкалу также можно использовать как первый шаг к полноценному отзыву: после того, как пользователь кликнул по избранному количеству звезд, предложите ему заполнить выразить свое мнение в паре фраз.

3. Местоположение

Если покупатель не видит уже оставленных отзывов и ссылок/полей для добавления новых, притока пользовательских мнений на сайте ждать не стоит. Поэтому оценки, выраженные в звездах, и сам блок отзывов (или намек на то, что он существует) лучше размещать над разворотом, в области страницы, видимой сразу после ее загрузки.

4. Электронная почта

Просите клиента зайти в ваш интернет-магазин и оставить отзыв в электронных письмах. Лучше всего отправлять такие послания где-то через неделю после отправки заказа, с учетом среднего времени доставки в заданный регион. Так вы сможете получить квалифицированный отзыв от человека, который уже успел воспользоваться своей покупкой. И не расстраивайтесь, если получите отрицательный отзыв, потому что…

5. Положительные и отрицательные отзывы

… отрицательные отзывы приносят пользу: увидев на сайте только хвалебные оды, некоторые шопперы тут же заподозрят интернет-магазин в применении нечестных приемов. Когда на страницах положительные комментарии разбавлены отрицательными отзывами, последние нередко воспринимаются как частные мнения (на вкус и цвет товарища нет) и в то же время показывают честную позицию магазина.

6. Стимулирование

Предлагать скидки или подарки каждому, кто оставляет отзыв – не самая хорошая идея, так как любители халявы тут же приступят к злоупотреблению такой инициативой. Есть и более целесообразные способы получения отзывов: например, вы можете проводить ежемесячный конкурс среди активных покупателей (тех, кто выразил свое мнение). Такой конкурс хорош и в виде простой лотереи – оставь комментарий и товаре и получи шанс выиграть [что-то ценное], – и в более сложной форме – сфотографируйся с товаром и получи больше всех лайков и т.п.

7. Использование отзывов в дальнейшем общении с клиентом

Если покупатель оставляет отзыв о товаре – неважно, положительный или отрицательный, – значит, он представляет для него определенную ценность. Внедрите учет отзывов в алгоритме генерации блока «Рекомендуем посмотреть» и личной ленты предложений «Товары для вас». Так вы сделаете опыт общения покупателя с магазином более персонализированным, что наверняка положительно скажется, как на лояльности, так и на конверсии.

8. Используйте все возможности

Если покупатель уже приобрел товар, и в своем личном кабинете он может просматривать историю своих приобретений, поставьте напротив каждой записи ссылку «Оставить отзыв». То же самое справедливо и для страницы товара: попробуйте выводить на нее блок «Вы приобрели этот товар [дата]. Не хотите оставить отзыв о нем?». Также предлагайте клиенту высказать свое мнение в каждом отправляемом письме, будь то ответ на заданный поддержке вопрос или новостная рассылка.

9. Фаны

Один из способов извлечь пользу из базы почитателей интернет-магазина в социальных сетях – попросить их оставить отзывы о товарах/магазине. Лайки – одно, отзывы – другое. Лайки хороши в рамках самой соц. сети, а отзывы эффективно действуют вне ее. Попробуйте спрашивать мнение своих фанов при расширении ассортимента, запуске новых категорий. Все, что они скажут…

10. Любое мнение = отзыв

… может и должно быть превращено в отзывы. И это применимо не только к соц. сетям, но и ко всем остальным каналам коммуникации с клиентами. Если вам сказали расширенное спасибо за консультацию, предоставленную в чате – сохраняйте текст и размещайте его в отзывах о магазине. Если вас благодарят по электронной почте, используйте фрагмент текста такого письма там, где уместно. Здесь у вас есть преимущество: вы сами выбираете, куда привязать оставленное покупателем мнение, что позволяет равномерно распределить по всему магазину реальные отзывы от реальных людей, которые повышают доверие к интернет-магазину и помогают с конверсией.

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

5 октября / Комментарии

Краткий гид по крупнейшей конференции в России для Интернет-торговли

На «Электронная торговля-2017» легко потеряться. Два дня, сотня лучших кейсов и 1 000 профессионалов в одном месте — сразу и не сориентируешься. Чтобы было легче, мы разложили всё вкусное по полочкам и делимся с вами этой полезной структурой. 5 потоков "Электронной торговли" - что внутри?

далее →

20 вредных советов для интернет-магазинов

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера. А что если переложить их по взрослому на ecommerce-бизнес?
InteractiveCenter решил собрать у своих клиентов и друзей интернет-магазинщиков мнения о том, чего не следует делать в ecommerce, чтобы ни в коем случае не получить еще больше прибыли.)

далее →

11 апреля / Комментарии

Александр Гельман о крокодилах в ecommerce и почему их нужно оставить в покое

Сегодня дорогие мои коллеги, мы поговорим о крокодилах. Неожиданно да? Сам в шоке. Почему чаще всего про екоммерс и мои какие-то проблемы, а теперь про крокодилов спросите вы? Хотя ладно, не спросите. Но я, поскольку очень люблю показать какой я очень умный и всех этим постоянно достаю, отвечу на этот вопрос еще и потому, что в последнее время среди коллег, занимающихся екоммерсом, слышу странные призывы.

далее →

30 марта / Комментарии

Как лучше всего заканчивать запрос отзыва? Результаты исследования

Есть такой старый короткий анекдот: «"Документы на стол! - закричал Штирлиц и врезал Мюллеру в ухо. - Кстати, Мюллер, не найдется ли у Вас канцелярских скрепок?" Голос за кадром: Штирлиц знал, что лучше всего запоминается последняя фраза, и если Мюллера спросят, зачем приходил Штирлиц, тот ответит: "За канцелярскими скрепками"». Оказывается, в этом анекдоте есть доля истины. Email-сервис Boomerang изучил 350.000 писем и выяснил, какие фразы в завершении послания лучше всего стимулируют получателя всё-таки дать свой ответ.

далее →

27 марта / Комментарии

Реалити-шоу пришло в eCommerce. Невозможное возможно

Недавно коллеги из CS-Cart публично объявили о своей готовности уже в ближайшее время запустить уникальный проект - eCommerce реалити шоу. Эксперт в области электронной торговли на ваших глазах запустит с нуля интернет-магазин и выведет его в прибыль всего за 3 месяца.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook