Что будет наиболее актуальным в e-commerce в 2020 году

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Свое мнение о трендах высказывают: Анастасия Витковская, Design Band; Илья Капитонов, Tandem Group; Александр Берников, Chocolate VIdeo; Юлия Носова, директор бизнес-юнита «АТОЛ Онлайн» компании «АТОЛ»; Александр Яковлев, руководитель практики Retail компании AIC; Елизавета Шутова, продуктовый маркетолог, SEMrush; Юлия Сяглова, заведующая кафедрой маркетинга и торгового дела Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Ольга Иванова, директор департамента маркетинга транспортной компании «ПЭК»; Карина Малюкова, ведущий маркетолог рекламного агентства «Траст Групп»; Вячеслав Коган, директор по развитию бизнеса направления e-сommerce ГК «КОРУС Консалтинг»; Павел Родыгин, руководитель направления Interactive в Accenture Digital, Сергей Королев, justfood...

Анастасия Витковская, Design Band

Поскольку развитие в онлайн-ритейле идет по пути автоматизации, внедрения новых технологий, в системе менеджмента будут появляться новые должности, а старые исчезать либо трансформироваться. Например, департаменты маркетинга в крупных компаниях будут превращаться в центры по выстраиванию среды потребителей — так называемые экосистемы, в рамках которых бренды взаимодействуют с клиентами по разным каналам и в разных форматах. По этому пути идут крупные ритейлеры, интернет-магазины, IT-компании, банки, причем многих из этих игроков уже сложно отнести к какому-то одному сегменту. Идет взаимопроникновение разных секторов, стираются границы между форматами. Например, традиционные ритейлеры развивают онлайн-каналы продаж, а также превращаются в IT-компании; IT-компании создают собственные онлайн-площадки и внедряют разные сервисы для покупателей, включая платежные; банки формируют вокруг себя среду для взаимодействия с потребителями, заходя в сегменты IT-сервисов, развивая свои маркетплейсы.

Рынку будут требоваться не просто менеджеры продаж и специалисты по закупкам, а те, кто обладает аналитическими и коммуникативными навыками. Эти люди должны уметь работать с данными, полученными в результате применения новых технологий, среди которых BigData, AI, VR, AR и др. Сейчас важным конкурентным преимуществом компаний становится умение формировать уникальный клиентский опыт, чего можно добиться благодаря грамотной работе с ассортиментом, внедрению инновационных сервисов и т.д. Поэтому управление клиентским опытом (CX) также будет одним из ключевых направлений в компаниях, причем оно будет жестко привязываться к метрикам, аналитике и результату продаж.

Все большее распространение получат AI-технологии. Это связано с тем, что потребитель стремится сэкономить время и максимально быстро найти отвечающий запросу товар, поэтому ищет виртуальных, голосовых «помощников», которые реализованы на базе технологии искусственного интеллекта. Они есть в телефоне, в интернет-магазинах и т.д.

Персонализация — второй компонент успешного взаимодействия с покупателями. Персонализированные рассылки, специальные предложения работают эффективнее, чем рассылки и акции общего характера. Важную роль в этом играют программы лояльности, однако не традиционные дисконтно-накопительные, бонусные, а комплексные системы, включающие разные дополнительные сервисы, которые позволяют выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Такие современные программы по сути представляют собой экосистемы, в рамках которых формируется комфортная среда для взаимодействия с клиентами.

Один из трендов в e-commerce — развитие платформ и маркетплейсов, которые останутся драйвером в ближайшие годы. Согласно исследованию Forrester Research, в 2016-2017 годах потребители во всем мире более половины онлайн-покупок совершили через маркетплейсы (прежде всего Amazon, Alibaba, JD.com и eBay). Прогноз к 2022 году – 67%. В России также развиваются маркетплейсы и те офлайн-ритейлеры, которые раньше развивали интернет-магазины, теперь запускают маркетплейсы.

Илья Капитонов, Tandem Group

Ещё буквально несколько лет назад компании были встревожены появлением технологии искусственного интеллекта, но на самом деле она уже проникла во многие сферы e-commerce, такие как маркетинг, категорийный менеджмент, ценообразование, логистику, что стало результатом работы команд инженеров (дата-сайентистов), без которых уже невозможно достижение лидерства как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе. Машинное обучение и работа с большими данными – технологический приоритет для ритейла.

Онлайн и офлайн станут ещё ближе, в том числе за счет данных, которые уже объединены и все чаще будут использоваться для укрепления отношений с покупателями. 

Александр Берников, Chocolate VIdeo

Привлечение новых покупателей становится все дороже и требует новых решений. Чат-боты и мессенджеры – эффективный способ узнать запросы покупателей, т.к.  большинство пользователей гаджетов используют мессенджеры: Viber, WhatsApp, Telegram. Мессенджер функционирует намного эффективнее электронной почты или формы обратной связи, поэтому интернет-магазин должен предоставлять возможность своим клиентам связаться с менеджером любым удобным образом.

В 2020 году уже около 85% бесед будет осуществляться посредством чат-бота. Это сокращает расходы компаний и существенно увеличивает процент реализации товаров или услуг. Организациям не требуется нанимать дополнительных сотрудников – робот способен ответить на сообщение в любое время суток. Система сама порекомендует продукт или поможет найти товарную позицию.

Эффективность продаж улучшается благодаря системе персонализации. Если правильно обработать информацию о пользователе, то можно выстроить долгосрочные отношения с ним, а значит увеличить уровень конверсии в долгосрочной перспективе. Такой подход требует больших финансовых и временных ресурсов.

Маркетинг влияния – это новый тренд, который подразумевает использование людей, влияющих на членов целевой группы. Продвижение товаров осуществляется через медийных личностей – популярных блогеров или контент-мейкеров в Youtube. Контент-маркетинг даёт возможность снизить затраты на продвижение товаров или услуг. Данная технология заключается в том, что доступ к самой важной информации получают те, кто действительно заинтересован в покупке.

Большинство компаний переходят от имиджевого маркетинга к перфоманс маркетингу, т.к. привлечение новых покупателей становится все дороже. Эффективным инструментом останется система приобретения в один клик.

Особое внимание следует уделить так называемому agile-маркетингу, который стал применяться в России относительно недавно. Сотрудники рекламного отдела больше не применяют систему долгосрочного планирования, подстраиваясь под рабочий процесс в конкретный период времени.

Юлия Носова, директор бизнес-юнита «АТОЛ Онлайн» компании «АТОЛ»

Требования закона 54-ФЗ по выдаче кассового чека при расчетах с курьером в момент доставки товара существуют давно. Тем не менее даже сейчас остаются игроки рынка e-commerce, которые доставляют заказы с заранее распечатанным чеком или бланком строгой отчетности, что является нарушением закона. Большинство из них затягивают процесс перехода на новые требования и рискуют, оставаясь в неправовом поле, из-за нежелания или отсутствия возможности тратить дополнительные средства на закупку оборудования и обновление программного обеспечения, что для крупной сети может вылиться в десятки миллионов рублей, а для небольшой – от 45 000 в первый год.

В 2020 году, с моей точки зрения, мы будем наблюдать усиление тенденции по выбору игроками рынка облачных мобильных касс вместо обычных (физических) онлайн-касс для фискализации расчетов через выездных сотрудников, так как изменения в законе 54-ФЗ от 2019 года упростили жизнь бизнесу. Обновления позволили применять облачную кассу при приеме не только безналичных, но и наличных платежей, и отправлять клиенту только электронный чек или демонстрировать его на экране гаджета в виде QR-кода. Таким образом облачную кассу теперь могут использовать в работе курьеры торговых компаний или другие сотрудники, которые выезжают на место с товаром или оказывают услуги удаленно.

Известно, что подобные KaaS-решения обходятся как крупным, так и мелким сетям значительно дешевле: одна облачная касса, формирующая электронный чек, может заменить до 100 мобильных касс. Выездной сотрудник просто устанавливает программу на смартфон. По сравнению с обычными кассами для крупного бизнеса расходы сокращаются в десятки раз, для небольшого – почти в 2 раза. Так как любой магазин стремится к стабильному существованию на рынке, и риск получить штраф или прекратить деятельность из-за несоответствия закону вряд ли является его целью, при появлении более простых и доступных возможностей, бизнес обратит более пристальное внимание на эту технологию.

Александр Яковлев, руководитель практики Retail компании AIC

Миллениалы рожают детей и болеют. Покупатели продолжают молодеть, поколение Y (1980-1996) обзаводится семьями, уровень дохода растет (если брать города-миллионники). Доставочные сервисы избаловали людей. Все это может служить предпосылкой тому, что именно миллениалы смогут стать драйверами роста онлайна для категорий «Детство» и «Фарма».

Цифровизация должна пойти в регионы. Москва наигралась с новыми форматами и убедилась, что это работает. Сначала будет дорого и больно, но крупные игроки смогут себе позволить такие эксперименты, а за ними подтянутся остальные.

Крупные ритейлеры любых отраслей станут еще ближе к трансформации в IT-компании. Стоит ожидать активного развития внутренней экспертизы в аналитике, разработке, дизайне, маркетинге. В целом, от крупных игроков стоит ожидать серьезного аналитического подхода с различными экспериментами над своими покупателями.

Финтех и ритейл будут тесно взаимодействовать друг с другом. Пример ­Тинькофф и новый тренд на супераппы говорит о том, что банки и финансовые компании будут активно партнериться с ритейлерами в погоне за клиентами.

Елизавета Шутова, продуктовый маркетолог, SEMrush

Oбъем электронной коммерции в России растет быстрыми темпами, но он все еще значительно ниже, чем в западных странах — около 4-5% от всего объема рынка. С точки зрения коэффициента конверсии, в России он ниже, чем в среднем по другим странам. Поэтому я считаю, что в 2020 году e-commerce компании будут направлять своё внимание в область повышения процента конверсии в покупки: работать над адаптивностью мобильной версии сайта, повышением скорости загрузки сайта, оптимизацией страниц под поисковые системы и т.д.

Юлия Сяглова, заведующая кафедрой маркетинга и торгового дела Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС

В 2020 году нас ожидают следующие преобразования в ритейле:

1. Для крупного ритейла – это, безусловно, образование различных маркетплейсов, крупных и более мелких, что дает возможность взаимодействию различным по масштабу охвата производителям, поставщикам и клиентам.

2. Для мелкого ритейла – это поиск нишевых концепций (форматов), которые позволят наиболее точно удовлетворять потребности клиентов. Форматы эко, био, веган продукции, уникальных товаров и пр.

3. Формат гипермаркета в сетевом ритейле требует реновации и преобразования в подходящие городские, более мелкие форматы. Требования покупателей изменились.

4. Онлайн-ритейл будет развиваться активными темпами и уйдет в категории продовольственных товаров и маркетплейсов.

5. Активное развитие и проникновение цифровых технологий в различные направления ритейла, начиная от исследований (Big Data и алгоритмы) и заканчивая оформлением физических торговых пространств (устройства самостоятельной оплаты, умные полки, электронные ценники, роботы для инвентаризации, умные зеркала и примерочные и так далее).

6. Клиентам компании хочется таргетированных продуктовых предложений и компании ритейла обязательно к этому будут стремиться, опять же с помощью данных, полученных от цифровизации ритейл пространств.

7. Менеджмент строится на адаптивных (agile) технологиях, новых цифровых управленческих командах, появляются новые компетенции в ритейле (работа с данными, работа с командами).

8. В целом весь ритейл будет развиваться на стыке оф- и онлайн концепции, так называемый фиджитал store, который удовлетворяет новый сегмент покупателей - ROPO (сравнил и выбрал онлайн, купил офлайн).

9. В концепциях логистики упор будет делаться на быструю доставку в различных вариантах: постаматы, выдача товара на кассах магазинов у дома, собственные и партнерские пункты выдачи и уход от курьерского варианта.

Сергей Королев, justfood

Наиболее перспективным будет развитие модели подписки. Мы видим это не только на нашем рынке фудтеха, но и в таких областях как каршеринг (Делимобиль) или даже в классической рознице (Ozon.ru). При этом максимум внимания будет уделяться персонифицированному сервису: гибкие условия подписки, максимально быстрая доставка, подбор продуктов на основе данных о клиенте и прочее.

Ольга Иванова, директор департамента маркетинга транспортной компании «ПЭК»

Общей тенденцией становится размытие границ не только между онлайном и офлайном, но и между отдельными функциями, которые фактически могут предоставлять клиенту разные компании. Как это выглядит на практике? Пользователь может долго выбирать себе ботинки, используя ноутбук, отложить несколько пар в виртуальную корзину для примерки, заказать доставку на дом или в шоу-рум, выбрать понравившуюся пару и оплатить при помощи мобильной системы платежей. Для пользователя все происходит на площадке интернет-магазина, но физически обувь может находиться на складе одной компании, повезет ее курьер другой компании, а платеж будет осуществляться с помощью экваиринга третьей компании и т.д.

Карина Малюкова, ведущий маркетолог рекламного агентства «Траст Групп»

Мало мотивировать пользователя к просмотру дополнительного товара, необходимо его этим товаром заинтересовать. Из этого вытекает еще одна тенденция развития e-commerce — контент-маркетинг. По данным DivanteLTD, в 2019 году он вошел в пятерку перспективных направлений по объему инвестиций и будет наращивать свое преимущество среди остальных инструментов в 2020 году. В эпоху мультибрендовых интернет-магазинов и маркетплейсов вопрос о качестве контента становится крайне важным, а умение его создавать — востребованным. Ведь, пользователь, приобретая товары в интернете, опирается на описание и изображения и сделает выбор в пользу продукта, оформленного качественно. Яркие фотографии, многообразие ракурсов, наличие видео, широкий спектр характеристик, сертификаты, инструкции, обрамленные лаконичным описанием, — минимальные требования к карточке товара, которым сегодня необходимо соответствовать. В связи с этим на мировом рекрутинговом рынке появилась новая профессия — онлайн-мерчендайзер. Такой специалист отвечает за отслеживание, проверку и корректировку контента на сайтах, занимается наполнением товарных карточек, контролирует их отображение в поисковой системе сайта, фильтрах и т.п.

Отображение товара — еще одна актуальная проблема 2020 года. И речь в данном случае не только о web-версиях интернет-магазинов, но и об адаптации карточек в их мобильных версиях и приложениях. По оценкам и прогнозам аналитиков, в 2020 году m-commerce может обогнать традиционную электронную коммерцию благодаря тому, что люди начинают намного активнее совершать покупки через смартфоны. Но на данный момент конверсия продаж с десктопов/ноутбуков пока еще сильно опережает аналогичные показатели на мобильных устройствах. Причина в слабом уровне оптимизации, низкой скорости загрузки страниц и общей юзабилити. Развитие ритейлеров в данном направлении позволит значительно увеличить продажи, тем более с внедрением Google-индексации с мобильных устройств будет определяться место сайтов в поисковой выдаче, учитывая мобильную версию даже при просмотре с десктопа.

По прогнозам аналитиков, в 2020 году половина поисковых запросов будет осуществлена с помощью голосовых помощников. О широком внедрении говорить еще рано, но данным функционалом уже успешно пользуются Amazon Echo и Google Home, а «Алиса» от Яндекса позволяет искать товары в «Беру» и «Яндекс.Маркете».

Вячеслав Коган, директор по развитию бизнеса направления e-сommerce ГК «КОРУС Консалтинг»

Российский рынок доставки продуктов и готовой еды растёт стремительными темпами. Игроки используют самые различные технологии: собственную службу доставки (ОКей, X5 Retail Group), внешние службы (iGoods и «Сбермаркет»), доставляющие товары из разных розничных сетей, и модель dark store – склад, где хранят товары и собирают заказы для онлайн-магазинов (тот же X5 Retail Group, «Самокат», «Ленточка» и «Яндекс.Лавка»). Также аналитики Nielsen отмечают рост среднего чека за еду, заказанную онлайн, – показатель практически сравнялся со средним чеком в ресторанах.

Тренд подтвердили и крупнейшие сервисы сегмента – «Яндекс.Еда» и Delivery Club. Подобные технологии ломают барьеры в онлайн-покупках россиян. Несмотря на то, что большинство всё ещё боятся приобретать товары в интернет-магазинах, особенно продукты категорий «фреш» и «ультрафреш», в мегаполисах уже заметны перемены поведения. Сейчас люди используют такую опцию не только для заказов на вечеринки, но и для будничных семейных ужинов. А бизнес не устаёт придумывать новые технологии доставки, совершенствуя процесс. К примеру, dark store, который в крупных городах находится буквально в каждом районе, сократил время доставки до 15-30 минут, тогда как еще несколько лет назад это занимало 1-2 дня.

Еще один тренд – переход от традиционных продаж в онлайн-магазинах к созданию маркетплейсов. К примеру, о запуске собственного DIY-маркетплейса объявил Leroy Merlin. Ритейлеры делают ставку на расширенное товарное предложение – не являясь собственниками товаров, торговые сети предоставляют другим продавцам свою ИТ- и логистическую инфраструктуру и таким образом сильно расширяют продуктовый ассортимент. На рынке успешно работают самые разные модели маркетплейсов. Есть фулфилмент-компании с развитой инфраструктурой, такие как Wildberries, Ozon, Lamoda и другие, которые даже могут смело конкурировать с крупными 3PL-операторами. У них есть региональные фулфилмент- и сортировочные центры, что помогает им самостоятельно осуществлять хранение и доставку. Есть иной формат, как, например, у Goods.ru – компания предоставляет интернет-площадку, а хранением и доставкой занимаются те, кто на ней продают. Над созданием маркетплейса задумываются даже крупные торговые центры. В этом году мы общались с несколькими такими представителями, которые заявляли о своём желании выйти в онлайн и размещать на интернет-площадке своих арендаторов, давая им возможность продавать там свои товары. Это еще раз подчеркивает актуальность и растущую популярность тренда.

Павел Родыгин, руководитель направления Interactive в Accenture Digital

Сегодня мы оставляем цифровой отпечаток данных в виде cookie-файлов на сайтах, которые посещаем. Теперь, когда технологии распознавания используются все чаще, мы оставляем такой же след и в реальном мире. Тело человека становится эквивалентом подписи или штрихкода. Узнавая нас по лицу, сетчатке глаза, мобильному устройству в кармане компании смогут предложить новые персонализированные сервисы в физическом мире, наблюдать за тем, какие решения мы принимаем, чем интересуемся, в каких обстоятельствах находимся, и предлагать наиболее подходящие для нас и текущей ситуации решения. Все это – часть еще большего и долгоиграющего тренда – «живые сервисы».

Уже в ближайшем будущем мы будем получать обслуживание, не предпринимая никаких действий и не понимая, где начинается сервис, а где заканчивается. Например, при походе по торговому центру магазины будут завлекать вас персональными предложениями, большие фудкорты будут заменяться маленькими зонами отдыха, куда будут доставляться ваши любимые блюда из дарк-китченов, а покупки будут доставляться прямо к машине на парковке ровно в тот момент, когда вы к ней подойдете. Не обещаю, что это произойдет в 2020 году, но год будет насыщенный на технологические новости.

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет, SEMRush, Goods, ПЭК, ОКЕЙ, Тинькофф Банк, Леруа Мерлен, Беру, Nielsen Norman Group, АТОЛ, Окей
Автор: AlexK

Подписаться на новости

Читайте также

7 ноября 2019 / Комментарии

ТОП-10 с Евгением Усенко: новые направления развития, профессиональный спорт и суперсила останавливать время

В продолжении серии мини-интервью с ключевыми фигурами российского ecommerce, Insider в лице Преображенской Дарьи пообщался с Евгением Усенко, Директором по развитию Inventive Retail Group. Основная цель – узнать немного больше о людях, двигающих вперед наш рынок.

далее →

22 июня 2018 / Комментарии

Ощущения и мысли от книги «Как открыть интернет-магазин и сделать его прибыльным»

Совсем недавно Александр Верес опубликовал свою книгу «Как открыть интернет-магазин и сделать его прибыльным». Наверное, уже не тайна, что это — первая редакция, и в будущем книга будет обрастать новой и новой информацией, масштабироваться по горизонтали и по вертикали. Попробую рассказать о своих впечатлениях и мыслях о книге.

далее →

5 июня 2018 / Комментарии

Хотим свой маркетплейс! Скорее всего, вы начали не с того

Российский инвестор Аркадий Морейнис в своём телеграм канале рассказал, почему не стоит начинать создавать маркетплейс с создания маркетплейса. «Скорее всего, вы начали не с того», — предостерегает Аркадий тех, кто уже ступил на этот путь.

далее →

28 февраля 2018 / Комментарии

Отношения на расстоянии: пять советов по работе с удаленными сотрудниками

По прогнозам исследовательской компании J'son & Partners Consulting, к 2020 году пятая часть россиян будет работать удаленно. О том, как управлять такой «виртуальной армией», как мотивировать удаленный персонал на результат и выстроить слаженную команду из людей, находящихся в разных точках города, страны или даже мира, рассказывает директор по маркетингу компании 2can Петр Марков.

далее →

25 января 2018 / Комментарии

Яндекс и Mail.Group монополизируют рынок онлайн-агрегаторов: как выжить под натиском гигантов и не продаться?

В единственном сервисе доставки еды «Хочу-Поесть», который не продается, рассказывают, как выжить на конкурентном рынке, действительно ли он конкурентный и почему огромные инвестиции не могут помочь даже таким гигантам, как Uber...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook