Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Маркетплейсы

Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Приступая в июле 2012 к исследованию вопроса, вынесенного в заголовок, я обещал опубликовать результаты именно в Шопологе.

Правда, их результаты, оформленные в виде инфографики, впервые были обнародованы в "Аргументах и фактах", но иллюстрировали там смыслы, мягко говоря, не главные в этой связи.

Поэтому считаю, что слово свое сдержал, так как собственно результаты исследований публикую именно в том СМИ, которое и планировалось.

Исследования в нашей электронной коммерции всегда носят оценочный характер (нет ни одного крупного заказчика, способного вложиться в настоящее исследование). «Оценочные равняется легко критикуемые», — говорит глава НАДТ Александр Иванов. Приведенные здесь оценки не исключение. Они тут — не для критического обсуждения. Для илллюстрации гипотез.

Итак, сформировали фокус-группу из 24 человек — только из тех, кто в Интернете „по уши». Фактически они в нем и работают, только по условиям отбора — не в маркетинге. После выбора ответов внушение магазином доверия заняло у них последнее место — типа сами разберемся, не маленькие.

Одновременно поставили тот же опрос, но без свободных ответов, на Imobzor.ru, сайт отзывов интернет-покупателей.Дали список ответов, среди которых знак доверия был в числе первых. Проголосовали и за него. Цены тут тоже, конечно, выиграли, но не намного.

Знаки доверия, другие внешние признаки надежности играют большую роль, если они напоминают о себе. Можно ведь и так инерпретировать полученный результат?

Третья часть инфографики рассказывает про то, как я дважды приходил в “Атриум», торговый центр, в который люди приезжают специально за покупками и где конверсия 50–70%, и спрашивал тамошних шопоголиков, а в Интернете тоже покупаете, а отзывы читаете? Количество утвердительных ответов на эти вопросы грозило превратить результат в выглядящий недостоверным…

Результаты можно посмотреть в виде инфографики и впервые — в текстовой расшифровке.

инфографика Какому интернет-магазину можно доверять

Онлайновый опрос на сайте отзывов покупателей интернет-магазинов Imobzor.ru (июль-август 2012)

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

Цены (66%)Ассортимент (46%)Известность (38%)Знак доверия и сертификации (36%)Внешние признаки надежности (городской телефон, адрес, фотография офиса) (34%)

Проголосовало: 592

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

Осуществил(а) предоплату – не вышлют товар (48%)
Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар (48%)
Обещают оригинал – пришлют подделку (39%)
Приобретенный товар не понравился/не подошел – откажут в возврате (25%)
Оформил(а) возврат – не вернут деньги (23%)
Купил(а) товар – на него нет гарантии (14%)

Проголосовало: 796

Фокус-группа »активные пользователи интернет-коммерции» (покупали в интернет-магазинах более трех раз, в сети проводят более трех часов в день) – 24 человека, из них 9 мужчин.

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

Цены – 18 (75%)
Ассортимент – 15 (62%)
Известность- 15 (62%)
Внешние признаки надежности — 11 (45%)
Знак доверия и сертификации – 2 (8%)

Свои варианты ответов:

дизайн и движок самого сайта
скорость доставки
официальный магазин бренда
отзывы покупателей
количество отзывов
рейтинг магазина, например, на Яндекс.Маркете
советы друзей

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

Осуществил(а) предоплату — не вышлют товар — 16 (66%)
Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар – 13 (54%)
Обещают оригинал — пришлют подделку – 12 (50%)
Приобретенный товар не понравился/не подошел — откажут в возврате – 8 (33%)
Оформил(а) возврат — не вернут деньги -8 (33%)
Купил(а) товар — на него нет гарантии – 6 (2,5%)

Свои варианты ответов:

украдут мои данные при оплате банковской картой
будут постоянно засорять электронную почту письмами с предложениями
пришлют товар низкого качества
сложная процедура возврата товара
Не доставят товар вовремя
через пару дней позвонят, извинятся и скажут, что товара нет в наличии

Во всех опросах можно было давать больше одного ответа.

Опрос в ТЦ "Атриум» в Москве среди посетителей, которые утвердительно ответили на предварительный вопрос покупали ли они в Интернете?

I. Как вы пользуетесь отзывами других покупателей

Вы ищите перед покупкой отзывы других покупателей? – 65%
Вы читаете такие отзывы, если они вам попадаются сами? -24 %
Не используете отзывы? – 11%

Вы придаете отзывам значение при решении о покупке?

Да – 4,3%
Нет — 6,3%
В зависимости от содержания – 89%

Вас когда-нибудь обманывали при интернет-покупках? –

Нет – 90 %
Да – 10%

Если вас однажды обманули, вы продолжаете пользоваться интернет-торговлей?

Да – 78%
Нет 22%

Данные собраны и подготовлены сервисом сертификации интернет-магазинов «Надежная покупка» — trustedservice.ru

В принципе тема использования отзывов интернет-покупателей пока осталась почти не раскрыта, и теперь именно вопросы, которые задавались в „Атриуме“, поставлены в новый онлайновый опрос.

В старом, 2010 года, отчете RUметрики по поисковым запросам указывалось, что отзывы о товарах и услугах искали 43% пользователей. В этом уже видились „контуры“ маркетинга 2.0.

В сравнительно новых отчетах RUметрики, по результатам майского опроса 2011 года, 45% покупателей Рунета учитывают при покупке положительные отзывы об интернет-магазине (и эта доля на 25% больше, чем в предыдущий год аналогичного исследования), а 38% покупателей обращают внимание на плохие отзывы об интернет-продавце (1-е место среди всех отрицательных факторов!).

В 2012 году таких исследований не проводилось. И вот в конце августа мы их начали. Будет что-нибудь интересное, нарисуем следующую инфографику…