Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Смотрите в каталоге
Программы лояльности, купоны, скидки и т.п.
Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Приступая в июле 2012 к исследованию вопроса, вынесенного в заголовок, я обещал опубликовать результаты именно в Шопологе.

Правда, их результаты, оформленные в виде инфографики, впервые были обнародованы в "Аргументах и фактах", но иллюстрировали там смыслы, мягко говоря, не главные в этой связи.

Поэтому считаю, что слово свое сдержал, так как собственно результаты исследований публикую именно в том СМИ, которое и планировалось.

Исследования в нашей электронной коммерции всегда носят оценочный характер (нет ни одного крупного заказчика, способного вложиться в настоящее исследование). «Оценочные равняется легко критикуемые», — говорит глава НАДТ Александр Иванов. Приведенные здесь оценки не исключение. Они тут — не для критического обсуждения. Для илллюстрации гипотез.

Итак, сформировали фокус-группу из 24 человек — только из тех, кто в Интернете „по уши». Фактически они в нем и работают, только по условиям отбора — не в маркетинге. После выбора ответов внушение магазином доверия заняло у них последнее место — типа сами разберемся, не маленькие.

Одновременно поставили тот же опрос, но без свободных ответов, на Imobzor.ru, сайт отзывов интернет-покупателей.Дали список ответов, среди которых знак доверия был в числе первых. Проголосовали и за него. Цены тут тоже, конечно, выиграли, но не намного.

Знаки доверия, другие внешние признаки надежности играют большую роль, если они напоминают о себе. Можно ведь и так инерпретировать полученный результат?

Третья часть инфографики рассказывает про то, как я дважды приходил в “Атриум», торговый центр, в который люди приезжают специально за покупками и где конверсия 50–70%, и спрашивал тамошних шопоголиков, а в Интернете тоже покупаете, а отзывы читаете? Количество утвердительных ответов на эти вопросы грозило превратить результат в выглядящий недостоверным…

Результаты можно посмотреть в виде инфографики и впервые — в текстовой расшифровке.

инфографика Какому интернет-магазину можно доверять

Онлайновый опрос на сайте отзывов покупателей интернет-магазинов Imobzor.ru (июль-август 2012)

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

    Цены (66%)Ассортимент (46%)Известность (38%)Знак доверия и сертификации (36%)Внешние признаки надежности (городской телефон, адрес, фотография офиса) (34%)

Проголосовало: 592

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

  • Осуществил(а) предоплату – не вышлют товар (48%)
  • Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар (48%)
  • Обещают оригинал – пришлют подделку (39%)
  • Приобретенный товар не понравился/не подошел – откажут в возврате (25%)
  • Оформил(а) возврат – не вернут деньги (23%)
  • Купил(а) товар – на него нет гарантии (14%)

Проголосовало: 796

Фокус-группа »активные пользователи интернет-коммерции» (покупали в интернет-магазинах более трех раз, в сети проводят более трех часов в день) – 24 человека, из них 9 мужчин.

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

  • Цены – 18 (75%)
  • Ассортимент – 15 (62%)
  • Известность- 15 (62%)
  • Внешние признаки надежности — 11 (45%)
  • Знак доверия и сертификации – 2 (8%)

Свои варианты ответов:

  • дизайн и движок самого сайта
  • скорость доставки
  • официальный магазин бренда
  • отзывы покупателей
  • количество отзывов
  • рейтинг магазина, например, на Яндекс.Маркете
  • советы друзей

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

  • Осуществил(а) предоплату — не вышлют товар — 16 (66%)
  • Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар – 13 (54%)
  • Обещают оригинал — пришлют подделку – 12 (50%)
  • Приобретенный товар не понравился/не подошел — откажут в возврате – 8 (33%)
  • Оформил(а) возврат — не вернут деньги -8 (33%)
  • Купил(а) товар — на него нет гарантии – 6 (2,5%)

Свои варианты ответов:

  • украдут мои данные при оплате банковской картой
  • будут постоянно засорять электронную почту письмами с предложениями
  • пришлют товар низкого качества
  • сложная процедура возврата товара
  • Не доставят товар вовремя
  • через пару дней позвонят, извинятся и скажут, что товара нет в наличии

Во всех опросах можно было давать больше одного ответа.

Опрос в ТЦ "Атриум» в Москве среди посетителей, которые утвердительно ответили на предварительный вопрос покупали ли они в Интернете?

I. Как вы пользуетесь отзывами других покупателей

  • Вы ищите перед покупкой отзывы других покупателей? – 65%
  • Вы читаете такие отзывы, если они вам попадаются сами? -24 %
  • Не используете отзывы? – 11%

Вы придаете отзывам значение при решении о покупке?

  • Да – 4,3%
  • Нет — 6,3%
  • В зависимости от содержания – 89%

Вас когда-нибудь обманывали при интернет-покупках? –

  • Нет – 90 %
  • Да – 10%

Если вас однажды обманули, вы продолжаете пользоваться интернет-торговлей?

  • Да – 78%
  • Нет 22%

Данные собраны и подготовлены сервисом сертификации интернет-магазинов «Надежная покупка» — trustedservice.ru

В принципе тема использования отзывов интернет-покупателей пока осталась почти не раскрыта, и теперь именно вопросы, которые задавались в „Атриуме“, поставлены в новый онлайновый опрос.

В старом, 2010 года, отчете RUметрики по поисковым запросам указывалось, что отзывы о товарах и услугах искали 43% пользователей. В этом уже видились „контуры“ маркетинга 2.0.

В сравнительно новых отчетах RUметрики, по результатам майского опроса 2011 года, 45% покупателей Рунета учитывают при покупке положительные отзывы об интернет-магазине (и эта доля на 25% больше, чем в предыдущий год аналогичного исследования), а 38% покупателей обращают внимание на плохие отзывы об интернет-продавце (1-е место среди всех отрицательных факторов!).

В 2012 году таких исследований не проводилось. И вот в конце августа мы их начали. Будет что-нибудь интересное, нарисуем следующую инфографику…

Компании и сервисы: Надежная покупка, Яндекс.Маркет
Автор: travin travin

Подписаться на новости

Читайте также

5 октября / Комментарии

Краткий гид по крупнейшей конференции в России для Интернет-торговли

На «Электронная торговля-2017» легко потеряться. Два дня, сотня лучших кейсов и 1 000 профессионалов в одном месте — сразу и не сориентируешься. Чтобы было легче, мы разложили всё вкусное по полочкам и делимся с вами этой полезной структурой. 5 потоков "Электронной торговли" - что внутри?

далее →

20 вредных советов для интернет-магазинов

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера. А что если переложить их по взрослому на ecommerce-бизнес?
InteractiveCenter решил собрать у своих клиентов и друзей интернет-магазинщиков мнения о том, чего не следует делать в ecommerce, чтобы ни в коем случае не получить еще больше прибыли.)

далее →

11 апреля / Комментарии

Александр Гельман о крокодилах в ecommerce и почему их нужно оставить в покое

Сегодня дорогие мои коллеги, мы поговорим о крокодилах. Неожиданно да? Сам в шоке. Почему чаще всего про екоммерс и мои какие-то проблемы, а теперь про крокодилов спросите вы? Хотя ладно, не спросите. Но я, поскольку очень люблю показать какой я очень умный и всех этим постоянно достаю, отвечу на этот вопрос еще и потому, что в последнее время среди коллег, занимающихся екоммерсом, слышу странные призывы.

далее →

30 марта / Комментарии

Как лучше всего заканчивать запрос отзыва? Результаты исследования

Есть такой старый короткий анекдот: «"Документы на стол! - закричал Штирлиц и врезал Мюллеру в ухо. - Кстати, Мюллер, не найдется ли у Вас канцелярских скрепок?" Голос за кадром: Штирлиц знал, что лучше всего запоминается последняя фраза, и если Мюллера спросят, зачем приходил Штирлиц, тот ответит: "За канцелярскими скрепками"». Оказывается, в этом анекдоте есть доля истины. Email-сервис Boomerang изучил 350.000 писем и выяснил, какие фразы в завершении послания лучше всего стимулируют получателя всё-таки дать свой ответ.

далее →

27 марта / Комментарии

Реалити-шоу пришло в eCommerce. Невозможное возможно

Недавно коллеги из CS-Cart публично объявили о своей готовности уже в ближайшее время запустить уникальный проект - eCommerce реалити шоу. Эксперт в области электронной торговли на ваших глазах запустит с нуля интернет-магазин и выведет его в прибыль всего за 3 месяца.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook