Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы
Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Приступая в июле 2012 к исследованию вопроса, вынесенного в заголовок, я обещал опубликовать результаты именно в Шопологе.

Правда, их результаты, оформленные в виде инфографики, впервые были обнародованы в "Аргументах и фактах", но иллюстрировали там смыслы, мягко говоря, не главные в этой связи.

Поэтому считаю, что слово свое сдержал, так как собственно результаты исследований публикую именно в том СМИ, которое и планировалось.

Исследования в нашей электронной коммерции всегда носят оценочный характер (нет ни одного крупного заказчика, способного вложиться в настоящее исследование). «Оценочные равняется легко критикуемые», — говорит глава НАДТ Александр Иванов. Приведенные здесь оценки не исключение. Они тут — не для критического обсуждения. Для илллюстрации гипотез.

Итак, сформировали фокус-группу из 24 человек — только из тех, кто в Интернете „по уши». Фактически они в нем и работают, только по условиям отбора — не в маркетинге. После выбора ответов внушение магазином доверия заняло у них последнее место — типа сами разберемся, не маленькие.

Одновременно поставили тот же опрос, но без свободных ответов, на Imobzor.ru, сайт отзывов интернет-покупателей.Дали список ответов, среди которых знак доверия был в числе первых. Проголосовали и за него. Цены тут тоже, конечно, выиграли, но не намного.

Знаки доверия, другие внешние признаки надежности играют большую роль, если они напоминают о себе. Можно ведь и так инерпретировать полученный результат?

Третья часть инфографики рассказывает про то, как я дважды приходил в “Атриум», торговый центр, в который люди приезжают специально за покупками и где конверсия 50–70%, и спрашивал тамошних шопоголиков, а в Интернете тоже покупаете, а отзывы читаете? Количество утвердительных ответов на эти вопросы грозило превратить результат в выглядящий недостоверным…

Результаты можно посмотреть в виде инфографики и впервые — в текстовой расшифровке.

инфографика Какому интернет-магазину можно доверять

Онлайновый опрос на сайте отзывов покупателей интернет-магазинов Imobzor.ru (июль-август 2012)

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

    Цены (66%)Ассортимент (46%)Известность (38%)Знак доверия и сертификации (36%)Внешние признаки надежности (городской телефон, адрес, фотография офиса) (34%)

Проголосовало: 592

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

  • Осуществил(а) предоплату – не вышлют товар (48%)
  • Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар (48%)
  • Обещают оригинал – пришлют подделку (39%)
  • Приобретенный товар не понравился/не подошел – откажут в возврате (25%)
  • Оформил(а) возврат – не вернут деньги (23%)
  • Купил(а) товар – на него нет гарантии (14%)

Проголосовало: 796

Фокус-группа »активные пользователи интернет-коммерции» (покупали в интернет-магазинах более трех раз, в сети проводят более трех часов в день) – 24 человека, из них 9 мужчин.

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

  • Цены – 18 (75%)
  • Ассортимент – 15 (62%)
  • Известность- 15 (62%)
  • Внешние признаки надежности — 11 (45%)
  • Знак доверия и сертификации – 2 (8%)

Свои варианты ответов:

  • дизайн и движок самого сайта
  • скорость доставки
  • официальный магазин бренда
  • отзывы покупателей
  • количество отзывов
  • рейтинг магазина, например, на Яндекс.Маркете
  • советы друзей

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

  • Осуществил(а) предоплату — не вышлют товар — 16 (66%)
  • Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар – 13 (54%)
  • Обещают оригинал — пришлют подделку – 12 (50%)
  • Приобретенный товар не понравился/не подошел — откажут в возврате – 8 (33%)
  • Оформил(а) возврат — не вернут деньги -8 (33%)
  • Купил(а) товар — на него нет гарантии – 6 (2,5%)

Свои варианты ответов:

  • украдут мои данные при оплате банковской картой
  • будут постоянно засорять электронную почту письмами с предложениями
  • пришлют товар низкого качества
  • сложная процедура возврата товара
  • Не доставят товар вовремя
  • через пару дней позвонят, извинятся и скажут, что товара нет в наличии

Во всех опросах можно было давать больше одного ответа.

Опрос в ТЦ "Атриум» в Москве среди посетителей, которые утвердительно ответили на предварительный вопрос покупали ли они в Интернете?

I. Как вы пользуетесь отзывами других покупателей

  • Вы ищите перед покупкой отзывы других покупателей? – 65%
  • Вы читаете такие отзывы, если они вам попадаются сами? -24 %
  • Не используете отзывы? – 11%

Вы придаете отзывам значение при решении о покупке?

  • Да – 4,3%
  • Нет — 6,3%
  • В зависимости от содержания – 89%

Вас когда-нибудь обманывали при интернет-покупках? –

  • Нет – 90 %
  • Да – 10%

Если вас однажды обманули, вы продолжаете пользоваться интернет-торговлей?

  • Да – 78%
  • Нет 22%

Данные собраны и подготовлены сервисом сертификации интернет-магазинов «Надежная покупка» — trustedservice.ru

В принципе тема использования отзывов интернет-покупателей пока осталась почти не раскрыта, и теперь именно вопросы, которые задавались в „Атриуме“, поставлены в новый онлайновый опрос.

В старом, 2010 года, отчете RUметрики по поисковым запросам указывалось, что отзывы о товарах и услугах искали 43% пользователей. В этом уже видились „контуры“ маркетинга 2.0.

В сравнительно новых отчетах RUметрики, по результатам майского опроса 2011 года, 45% покупателей Рунета учитывают при покупке положительные отзывы об интернет-магазине (и эта доля на 25% больше, чем в предыдущий год аналогичного исследования), а 38% покупателей обращают внимание на плохие отзывы об интернет-продавце (1-е место среди всех отрицательных факторов!).

В 2012 году таких исследований не проводилось. И вот в конце августа мы их начали. Будет что-нибудь интересное, нарисуем следующую инфографику…

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет, Надежная покупка
Автор: travin travin

Подписаться на новости

Читайте также

Ощущения и мысли от книги «Как открыть интернет-магазин и сделать его прибыльным»

Совсем недавно Александр Верес опубликовал свою книгу «Как открыть интернет-магазин и сделать его прибыльным». Наверное, уже не тайна, что это — первая редакция, и в будущем книга будет обрастать новой и новой информацией, масштабироваться по горизонтали и по вертикали. Попробую рассказать о своих впечатлениях и мыслях о книге.

далее →

Хотим свой маркетплейс! Скорее всего, вы начали не с того

Российский инвестор Аркадий Морейнис в своём телеграм канале рассказал, почему не стоит начинать создавать маркетплейс с создания маркетплейса. «Скорее всего, вы начали не с того», — предостерегает Аркадий тех, кто уже ступил на этот путь.

далее →

28 февраля / Комментарии

Отношения на расстоянии: пять советов по работе с удаленными сотрудниками

По прогнозам исследовательской компании J'son & Partners Consulting, к 2020 году пятая часть россиян будет работать удаленно. О том, как управлять такой «виртуальной армией», как мотивировать удаленный персонал на результат и выстроить слаженную команду из людей, находящихся в разных точках города, страны или даже мира, рассказывает директор по маркетингу компании 2can Петр Марков.

далее →

25 января / Комментарии

Яндекс и Mail.Group монополизируют рынок онлайн-агрегаторов: как выжить под натиском гигантов и не продаться?

В единственном сервисе доставки еды «Хочу-Поесть», который не продается, рассказывают, как выжить на конкурентном рынке, действительно ли он конкурентный и почему огромные инвестиции не могут помочь даже таким гигантам, как Uber...

далее →

5 октября 2017 / Комментарии

Краткий гид по крупнейшей конференции в России для Интернет-торговли

На «Электронная торговля-2017» легко потеряться. Два дня, сотня лучших кейсов и 1 000 профессионалов в одном месте — сразу и не сориентируешься. Чтобы было легче, мы разложили всё вкусное по полочкам и делимся с вами этой полезной структурой. 5 потоков "Электронной торговли" - что внутри?

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook