Десять советов для владельцев интернет-магазинов, май 2011
Майская пачка советов для владельцев интернет-магазинов, собранная изданием Practical eCommerce. В фокусе — работа с клиентами и товаром.
Избавляемся от залежей с помощью быстрых распродаж
Сделайте быстрые распродажи частью своего маркетингового плана. Использовать эту технику можно как для товаров, так и для услуг. Обычно, быстрая распродажа длится 24–48 часов, и подразумевает значительные скидки на определенные товары/услуги. Для интернет-продавцов, быстрая распродажа – отличный способ продвинуть товары, которые собрали слишком много пыли на полках склада. В случае с услугами, быстрая распродажа – отличный способ заявить о новом решении/продукте или привлечь новых клиентов.
Алин Мачадо (Aline Machado), основатель и президент Bella Bella BoutiqueМгновенный ответ на запросы клиентов и конверсия интернет-магазина
Бросайте все и отвечайте на запрос клиента, как только он поступил. Я проводил исследование, если ответы на запросы отправляются в течение десяти минут после их поступления, конверсия может взлететь до невообразимых 90 (девяносто) процентов. А когда я был вне офиса и отвечал (потенциальным) покупателям через 12–24 часа, конверсия падала более чем заметно.
Майк Эклер (Mike Eckler), владелец eCommerceAngles
Компетентность службы поддержки клиентов интернет-магазина
Сотрудники службы поддержки вашего интернет-магазина должны быть максимально компетентны в том, что касается ваших товаров, условий обслуживания, текущих промо-акций. Согласно результатам недавнего исследования, заядлые интернет-покупатели считают получение компетентного ответа от службы поддержки интернет-магазина самым главным критерием.
Стив Кастро-Миллер (Steve Castro-Miller), президент и CEO Bold Software
Отгрузка заказа в день его оформления
В нашем интернет-магазине делается все возможное, чтобы отправлять заказы в день их оформления. Мы договорились с курьером UPS, и он заезжает к нам в самом конце своей смены. Так мы можем отдать ему максимальное количество собранных за день заказов. Если клиент оформляет заказ в интернет-магазине в 16:30, а получает его уже на следующий день (доставка у нас бесплатная), его лояльность и доверие к нам возрастают многократно, а это – бесценно.
Робб Липпитт (Robb Lippitt) со-основатель и CEO Scrapbuck
Оптимизация затрат на упаковку
Если вы сами собираете и пакуете заказы, посчитайте, во что вам обходится упаковка. Экспериментируйте с размерами коробок. Покупайте их (и другие необходимые упаковочные материалы) оптом. Используйте одну упаковку несколько раз. Задача – минимизировать затраты на упаковку и доставку. Если вы ее решите, прибыль вашего интернет-магазина вырастет просто за счет сокращения расходов.
Карлос Д. Ривера, администратор Haddrell’s Point
Повышение конверсии с помощью поиска в интернет-магазине
Интернет-магазин должен иметь функционал поиска; он положительно сказывается на конверсии. Не у всех посетителей хватает терпения страница за страницей идти к нужному товару. Кому-то проще вбить в поле поиска название/характеристику того, что он ищет, и быстрее достичь цели.
Shopolog says: особенно совет актуален для случаев, когда потенциальный покупатель открывает несколько вкладок с магазинами и ищет в них требуемый товар с целью сравнить цены. Поле поиска – первое, чем (разумный) посетитель воспользуется в такой ситуации; сначала убедитесь в том, что внутренний поисковик у вас не «хромает», затем уделите максимум внимания странице товара, фотографиям, описаниям.
Рафаэль Назарио (Rafael Nazario), специалист по развитию бизнеса Profit Sense Innovations
Сортировка товаров в интернет-магазине как показатель их качества
Всегда предоставляйте посетителю возможность отсортировать товары в категории по признакам, прямо или косвенно подчеркивающим их качество (типа «бестселлер», «лучшие оценки», «максимум отзывов»). Есть такие клиенты, для которых качество – главный аргумент в принятии решения о покупке, и если в вашем интернет-магазине такие посетители не найдут возможности быстро вывести на страницу самые-самые товары, они уйдут к конкурентам, которые внедрили требуемый функционал.
Рэндэлл Дэвидсон (Randall Davidson), Ведущий менеджер проектов Audio Transcription
Приоритет первой ссылки
Мало кто знает, что робот Google (сайт нарушает закон РФ) отдает приоритет (и присваивает соответствующий «вес») первой ссылке, которую он находит на индексируемой странице. Проверьте, куда ведет первая ссылка на типовых страницах вашего интернет-магазина, и сопроводите ее соответствующими ключевыми словами.
Рон Тэйбор (Ron Tabor), владелец Rooms Delivered
Постоянный контакт с покупателями
После того, как покупатель оформил заказ, важно поддерживать с ним контакт. Автоматическое письмо умеет отправлять любой достойный движок интернет-магазина; помимо этого письма, старайтесь отсылать клиенту личное сообщение с благодарностью. Кроме того, предоставьте покупателю возможность отслеживать статус заказа (в его личном кабинете в вашем интернет-магазине или с помощью отправляемых вами уведомлений). И/или сообщите клиенту код отслеживания посылки, который позволит ему узнавать прогноз прибытия заказанных товаров на сайте службы доставки. Покупатели оценят такую дополнительную заботу по достоинству, и в будущем отдадут предпочтение именно вашему интернет-магазину.
Лори Родди (Lori Roddey), владелец Lori’s Wigsite
Повышение продаж интернет-магазина: клиентский ресурс
Интернет-покупатели нередко являются активными пользователями соц. сетей (некоторые из них специально для клиентов интернет-магазинов и создаются), так что с их помощью интернет-продавец может повысить продажи своего магазина. Привлекайте клиентов к участию в ваших маркетинговых программах, предлагайте им делиться сообщениями об акциях и распродажах в вашем интернет-магазине в Твиттере и Фейсбуке (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), использовать штрихкоды, которые вы генерируете для своих товаров. Со своей стороны, вы можете вводить ограничения, подстегивающие интерес: сроком действия предложения, количеством купонов.
Карстен Тома (Carsten Thoma), президент hybris U.S.
