Фулфилмент: превосходя ожидания

Слова «фулфилмент», конечно, нет в русском языке. Но, как и в случае со множеством других понятий и явлений, однозначного эквивалента ему в великом и могучем тоже нет. Основной перевод слова fulfilment – «выполнение», но в контексте интернет-торговли fulfilment означает весь процесс обработки заказа: прием, сборка, упаковка, отправка/доставка. Не хотелось бы тащить в русский язык еще одно заимствование, но на данном этапе это наиболее разумный вариант. Будем надеяться, что со временем в профессиональном жаргоне слово словосочетание «выполнение заказа» наполнится тем же смыслом, что и английское fulfilment.

Однако, наш материал посвящен не лингвистическим сложностям и способностью языков полноценно отражать реальность, а самому процессу фулфилмента. С одной стороны, здесь главное просто не ошибиться и все сделать правильно: взять заказанные товары, упаковать их и отправить по указанному адресу. С другой стороны, всегда можно сделать больше, чем ожидает клиент, и тем самым подтолкнуть его еще на один шаг к группе лояльных покупателей и/или лишний раз убедить его в том, что он сделал правильный выбор. В чем может выражаться это «больше»?

Качественная упаковка

Хорошие вещи трудно выкинуть, даже если это всего лишь упаковка. Например, качественные картонные коробки зачастую откладываются на балкон с целью дальнейшего использования по необходимости. А пакеты и вовсе легко поддаются повторному использованию, но только те, что обладают особыми качествами (прочность, красота, оригинальность), могут быть применены не только как мешок для мусора. Посчитайте свои возможные затраты и выгоды и рассмотрите возможность инвестирования в качественную упаковку заказов. Помимо просто брендирования, которое повысит осведомленность потребителей о вашем магазине, вы можете получить чисто финансовые преимущества. Так, интернет-магазин Diapers.com, интервью с совладельцем которого мы когда-то публиковали, серьезно подошел к этому вопросу и оптимизировал виды и размеры используемых для заказов коробок.

Бесплатные образцы

Наверное, тут речь может идти не о каждом первом покупателе, а о тех, кто заказывает у вас не впервые и/или проявил некоторую активность в отзывах, обратной связи, опросах и т.п. Бесплатные образцы в заказе – хороший способ показать новинки, привлечь к ним внимание реальных клиентов, которые, к тому же, могут помочь вам с популяризацией пополнения ассортимента. Если ваша ниша не подразумевает бесплатную раздачу товаров – стоят они слишком дорого, или громоздки чересчур – попробуйте сделать красивый, информативный и привлекающий внимание рекламный листок (брошюру, каталог...) и вкладывайте в заказ его.

Ускорение/удешевление доставки

Если вы практикуете более одного способа доставки, можно периодически радовать случайных покупателей внезапным ускорением и отправлять товары так, чтобы они оказались в руках клиента быстрее, чем ожидалось. Этот способ подходит и для заглаживания острых углов, которые могли возникнуть в процессе общения потребителя с вашим магазином. Возможный результат – благоприятный отзыв, запись в соц. сетях, где клиент выражает свое приятное удивление и делится положительными впечатлениями с друзьями. А эти друзья, в свою очередь, способны стать вашими клиентами.

Личный подход

Возможно, для кого-то из ваших клиентов поход на почту за посылкой – мука, переживать которую лишний раз не хочется. Чтобы не потерять покупателя, продумайте варианты доставки посылки непосредственно клиенту в руки. Возможно, для этого вам прийдется отправлять посылку курьерской службой по цене «Почты России». В определенных случаях это целесообразно, просто произведите расчеты. И обязательно указывайте, что вы готовы идти навстречу покупателю и обсуждать условия доставки.

Дополнительные товары

Здесь речь не о новинках, а о приятных сюрпризах. Например, вместе с набором Lego вы можете отправить в заказе брелок, а к новому ноутбуку или телефону хорошо подойдут защитные накладки и прочие кожухи. Опять же, возможный эффект для вас – повышение лояльности клиента и генерация сообщений на «сарафанном радио», которое, как принято считать, является одним из лучших инструментов продвижения интернет-магазина.

От руки

Написанная от руки записка – скорее приятная мелочь, чем что-то материально выгодное или просто удобное для клиента. Тем не менее, и вам такой маркетинговый инструмент обойдется совсем недорого, так что пренебрегать им не стоит. Попробуйте вложить личные обращения («Спасибо за ваш выбор» и т.д.) в десяток-другой-третий посылок, особенно в праздничный и предпраздничный периоды. Как минимум, вы вызовете улыбку, как максимум – все те же сообщения на сарафанном радио.

Итого: делать больше, чем обещаешь, хорошо практически всегда, и фулфилмент, выполнение заказа – один из тех процессов в работе интернет-магазина, где применение этого правила способно принести заметную выгоду. Однако перед тем, как следовать тому или иному совету из данного материала, проведите соответствующие расчеты и убедитесь в том, что дополнительные затраты действительно окупятся в перспективе.

По мотивам материала 6 Order Fulfillment Extras your Customers Will Love