Интервью с управляющим директором Land of Nod Мишель Коанзо
Land of Nod – мультиканальный ритейлер, продающий мебель для детских комнат и сопутствующие товары. Бизнес был основан двумя друзьями в далеком 1996 году. Сегодня, бренд объединяет сеть физических магазинов в США и интернет-магазин. Land of Nod – типичный пример малого нишевого торгового бизнеса, неторопливо набирающего обороты и остающегося при этом в своем сегменте.
Мишель Коанзо (Michelle Kohanzo) работает в Land of Nod с 1999 года. Она прошла все ступени карьерной лестницы в этой компании, начав свою деятельность с поддержки клиентов. Сегодня Мишель является управляющим директором Land of Nod. В преддверии очередной конференции Shop.org, где Мишель выступила как докладчик, организаторы взяли у нее небольшое интервью. Отвечая на их вопросы, Мишель, чей опыт в e-commerce и мультиканальном ритейле насчитывает уже более 18 лет, поделилась своими соображениями относительно социальных медиа, настроенном на волну клиентов контенте и ближайшем будущем розничной торговли.
Вопрос: Расскажите немного о Land of Nod и вашей роли в этой компании. Вы начали свою карьеру в поддержке клиентов и успели поработать практически в каждом отделе. На что был похож ваш путь?
Ответ: Land of Nod – мультиканальный ритейлер, специализирующийся на мебели и аксессуарах для детских комнат. Наш девиз – «Дизайн для детей и людей, которые были детьми». Наша задача – создавать атмосферу творчества и счастья для всей семьи. Владельцем Land of Nod является сеть Crate and Barrel; мы работаем вот уже 18 лет. Я – управляющий директор компании, то есть непосредственное руководство – моя задача. Я работаю в Nod уже 14 лет. Когда я пришла сюда, кроме меня в компании работали 9 человек. У меня 4 детей, и, по отзывам, я являюсь самым крупным клиентом Land of Nod.
Моя карьера была просто удивительной. Я «росла» вместе с Land of Nod и поработала во всех отделах компании, так что квалификация у меня что надо. Мне повезло с наставником: он полностью доверял мне, всему научил и постоянно подталкивал к новым вершинам. Особо запомнившееся моменты – открытия первых магазинов, период работы в отделе мерчендайзинга и, конечно, момент, когда мне предложили возглавить компанию. Я люблю то, что я делаю, так что, честно говоря, для меня это не совсем работа. И это здорово.
В.: В прошлом году Land of Nod сильно изменил свой ассортимент. Расскажите нам о причинах решений и их последствиях.
О.: Изменения в ассортименте проводились в контексте стратегического ребрендинга. Мы хотели укрепить бренд и вернуться к нашим истокам. Весь ассортимент был пересмотрен; мы сфокусировались на цветности, трендовости, стремились добавить больше элементов «игры». Конечно, не забывали при этом о качестве. На решение всех связанных задач у нас ушло несколько лет, объем работ – колоссальный. Реакция наших клиентов была феноменальной, и я очень горжусь этим. В конце концов, только мнение клиентов имеет значение.
В.: Ваш сайт наполнен контентом: есть и работы художников, и фотографии/рассказы реальных семей, и яркий и полный индивидуальности блог. Какова ваша стратегия в том, что касается контента?
О.: С помощью контента мы стремимся сделать процесс покупок в нашем магазине более ценным. Типичный клиент Land of Nod – занятая мама. Мы ценим время, которое она уделяет нам, и хотим дать ей пищу для вдохновения, сделать общение с нами интересным и захватывающим. Проводя свое свободное время с Land of Nod, такой клиент оказывает нам честь. И мы всем делимся со своими покупателями: публикуем анонсы новых товаров, рассказываем о процессе своей работы, предлагаем схемы для самоделок и стремимся сделать наше общение максимально веселым. Кроме того, наш блог обогащается статьями от сторонних авторов, что добавляет ему глубины и позволяет читателям узнать новых людей. Скажу вам честно, использовать в полной мере все возможности, которые предоставляет ежедневно генерируемый нами контент – сложная задача. Таких возможностей – масса.
В.: Расскажите нам о мобильной стратегии Land of Nod. Почему вы придаете такое значение пользовательским спискам подарков (gift registry) и спискам покупок для детей (baby registry)? Они есть в мобильной версии вашего интернет-магазина.
О.: Мобильное направление мы развиваем вслед за нашей головной компанией, Crate and Barrel. И наши клиенты довольны тем, что мы делаем: мобильная версия пользуется большой популярностью. Списки – ключевой элемент, так что его присутствие в мобильной стратегии обязательно. Я полагаю, что в ближайшем будущем мы еще больше внимания уделим мобильному интернету и начнем более полноценно использовать возможности в области мобильного маркетинга.
В.: Вы очень активно действуете в социальных сетях. Какую роль социальные медиа играют в привлечении клиентов и популяризации бренда Land of Nod? Насколько для социальной стратегии компании важен Pinterest?
О.: Мы любим социальные сети. Они позволяют общаться с клиентами в реальном времени, и это замечательно. Только в социальных медиа можно раскрыть бренд во всей полноте. Также нам нравится то, что с помощью социальных сетей мы действительно можем помогать людям, решать их проблемы. К любой беседе у нас подключается несколько человек, что делает каждую их них несравненно богаче. Pinterest, в свою очередь, является отличным инструментом для повышения узнаваемости бренда и повышения посещаемости сайта. Для нас, эта сеть – настоящая находка, так как все там крутится вокруг вдохновения и креативности. Мне лично очень приятно, когда через год после публикации фото от Land of Nod снова появляется в моей ленте Pinterest. Там визуальные образы могут жить вечно. Кроме того, мы используем Pinterest в контексте оказания дизайнерских услуг. По запросу, мы создаем там доски с заданным настроением. Результат – масса положительных отзывов. При этом, мы только начинаем по-настоящему работать с этой сетью.
В.: Какие инновации или кто из инноваторов встряхнет ритейл в будущем?
О.: Думаю, следующая встряска определит границы перекрестка онлайновой и офлайновой торговли. Не знаю, в чем именно эта встряска выразится, но что-то явно назревает.
