Начинающему интернет-магазину нужно максимально использовать аутсорсинг?
Денис Тюрин, директор по информационным технологиям компании «Аудиомания» рассказывает:
Я бы не стал все начинающие интернет-магазины под одну гребенку причесывать. Процессы, которые можно или нужно отдать на аутсорс, сильно зависят от товаров, которые продаются в данном магазине.
Например, монотоварный магазин, в большинстве случаев, можно легко и сразу отдавать на аутсорс, причем по многим процессам, конечно обязательно контролируя их. А вот магазин с широким ассортиментом товаров из разных категорий отдавать на аутсорс сразу будет ошибкой.
Если попытаться разводить вопрос на составляющие его бизнес-процессы, то я бы дал такие рекомендации:
1. Прием платежей. Если подразумевается оплата онлайн (а она должна подразумеваться!), то тут обязателен посредник, проблем в подключении сейчас нет. Данная рекомендация актуальна для всех магазинов и в первую очередь.
2. Полный спектр услуг по складскому хранению и логистике, то, что называется фулфилментом. Снова ключевой вопрос - какой товар вы продаете. Я бы рассматривал фулфилмент уже после того, как владельцу стали понятны все бизнес-процессы, их узкие места и перспективы. А если отдать всю логистику «с нуля», то это может добавить дополнительные задержки в процессах и другие проблемы. Ведь новоиспеченные владельцы интернет-магазина не будут понимать сути происходящего.
К тому же после того, как основатели сами поработают с заказами от и до, они будут лучше знать, где и как контролировать работу компаний-аутсорсеров. При этом если вы ждете, что аутсорс обязательно ускорит ваши бизнес-процессы, то я вас разочарую: появляется дополнительное звено, а, значит, процесс априори не может быть быстрее. Чаще всего, он именно замедляется.
Можно проиллюстрировать на примере работы склада. У «Аудиомании» есть свой склад и доставка, что позволяет нам организовать доставку день в день по Москве и Петербургу даже если заказ был оформлен в день доставки после 15:00 и даже позднее. С логистическим оператором себе такого позволить нельзя. Максимум, на сегодняшний день, доставка день в день возможна если вы передадите заказ к ним до 9 утра, то курьер приедет в этот день.
Если вы ждете рецепта - что выбрать, то его не будет. Ни один из путей не избавит от проблем, но со своим складом можно решать возникающие проблемы оперативнее. А устранение проблемы на уровне аутсорса может «зависнуть» на определенное время. Кроме того, свой склад позволяет сделать ваше предложение более ценным в глазах покупателя - ведь вы можете оперативно доставить день в день.
3. Консультации и приём заказов необходимо вести только самостоятельно и только заинтересованными людьми (менеджерами), которые знают ассортимент и продадут лучше, чем любой КЦ. Да, можно пробовать сторонние сервисы, но аккуратно и скрупулезно контролируя все процессы.
Резюмируя, скажу: да, аутсорсинг можно и нужно использовать. Но понимание процессов, а соответственно и возможная потребность в аутсорсе, должны появиться в ходе развития компании.
