Отношения на расстоянии: пять советов по работе с удаленными сотрудниками
По прогнозам исследовательской компании J'son & Partners Consulting, к 2020 году пятая часть россиян будет работать удаленно. О том, как управлять такой «виртуальной армией», как мотивировать удаленный персонал на результат и выстроить слаженную команду из людей, находящихся в разных точках города, страны или даже мира, рассказывает директор по маркетингу компании 2can Петр Марков.
Прежде всего, надо уяснить суть дистанционного формата сотрудничества. Удаленных сотрудников часто путают с фрилансерами. В чем же разница? Последние не включены в корпоративную культуру компании, не обязаны разделять ее ценности и цели и чаще всего вообще находятся вне команды (фрилансеры выполнили работу — и пошли себе дальше). А вот «удаленные» — свои, родные, штатные. И по большому счету удаленные сотрудники от офисных отличаются только тем, что мы с ними не можем вместе сходить на обед. Зато у таких «дистанционщиков» лояльность к компании изначально даже выше, чем у многих офисных коллег. Это легко объяснить: мы пошли им навстречу! Ведь у человека всегда есть веские причины работать удаленно: маленький ребенок, проблемы с коммуникабельностью, проживание в другом регионе, из которого не хочется уезжать. Все эти проблемы мы и решаем. Причем решаем взаимовыгодно. Удаленный сотрудник может оказаться отличным переговорщиком и работать, к примеру, в колл-центре. Но надо понимать, что такой формат несколько отличается от командной работы в офисе. И главное тут, чтобы с первого дня ваш новый дистанционный работник почувствовал себя частью коллектива, а не Робинзоном Крузо где-то под Торжком.
1. Полное погружение
Как только мы взяли человека на удаленную работу, нужно рассказать ему о компании. И это должен быть рассказ персонально для него. При беседе с офисным сотрудником всегда можно опустить какие-то детали: он их узнает за кофе, обедом, из личного общения с коллегами. «Удаленщику» нужно максимально погрузиться в специфику компании, ключевые моменты коммуникации, бытовые нюансы. Скажем, отделом продаж и отделом логистики могут руководить муж и жена, и новый удаленный сотрудник должен это знать, чтобы избежать курьеза. Он должен точно понимать, кто, с кем и как общается. По сути, руководителю надо поставить себя на место инструктора Джеймса Бонда перед секретным заданием: он никого не знает, и ему нужна полная картина происходящего.
Дальше должно произойти правильное знакомство с командой: чтобы новый человек рассказал о себе, а его новые коллеги — о себе. Причем это может быть группа колл-центра, где все работают удаленно. Но даже при таком раскладе сотрудникам важно познакомиться друг с другом, а не только с руководителем группы, чтобы понимать, с кем они работают, сколько всего человек в коллективе. Пусть даже общаться с другими операторами им потом вовсе не придется. Это нужно для вовлечения в рабочий процесс. Геолокация сотрудников здесь давно не проблема. Коммуникации через страны и даже континенты помогут поддерживать как мессенджеры Telegram, Skype или площадки наподобие Appear.in, так и специальные решения, как, например, корпоративный мессенджер Mango Talker для пользователей виртуальной АТС Mango Office. Он позволяет оставаться на связи постоянно. При этом не важно, на какое устройство удаленный сотрудник установит приложение. Звонить через Mango Talker по любым номерам можно хоть с десктопа, хоть с планшета или айфона. И самое главное: коллеги смогут дозвониться удаленному сотруднику по короткому внутреннему номеру, точно такому же, как у тех, кто работает в офисе. Через мессенджер доступны и общение в чатах, и передача файлов — в общем, все необходимые каналы бизнес-коммуникаций.
Другой важный момент — традиции и праздники. День рождения любого сотрудника не должен пройти незамеченным, ведь цветы или пиццу можно доставить куда угодно. То же самое с корпоративами (в том числе выездными): вне зависимости от того, сможет ли тот или иной член команды принять участие в мероприятии, он должен о нем знать, а не обижаться потом, что ему никто ничего не сказал.
2. Кто есть кто и за что отвечает
Очень важно обговорить с новым сотрудником и формат взаимодействия: как мы с ним работаем, от кого он принимает задания, кто его непосредственный руководитель. На первый взгляд может казаться очевидным, что, скажем, руководитель группы по обработке лидов точно знает, кто его начальник, но если речь идет об операторе колл-центра, который еще и прозванивает клиентов на Upsale («повышение продаж»), руководитель может быть и не один. Обсудить такие моменты важно для всех: чтобы не было перегрузки по задачам, чтобы руководитель точно понимал, чем заняты его сотрудники. Перечень задач поможет донести менеджер задач, такой как Todoist и т.п. Задачи можно помещать в проекты, сортировать по фильтрам, присваивать им метки, редактировать и экспортировать. Альтернативные способы — Asana или CRM со встроенным управлением задачами amoCRM, «Мегаплан».
Каждый удаленный сотрудник должен четко понимать, за что отвечает и какое место занимает в рабочем процессе. Будь то маркетинг, продажи или логистика, человеку должно быть ясно, какое место именно он занимает в компании и какой вклад вносит. Ведь любой, даже самый скромный, вклад влияет на результат работы всей компании. Осознание этого повышает вовлеченность и дает ясную картину происходящего. Человек знает, что если допустит ошибку, чего-то не сделает, он подведет не только себя, но и клиента и своих коллег. Задача руководителя — добиться такой степени ответственности сотрудников.
3. Время — деньги
График работы: его нужно не только обговорить, но и прописать. Если этого не сделать, скорее всего, руководитель столкнется с проблемой, что часа в 4 аутсорсер перестанет отвечать. Это вовсе не означает, что он плохой сотрудник: с ним просто не договорились о том, сколько часов он должен работать и быть на связи. Тут важна и скорость ответа — на звонок, почту или сообщение в мессенджер. Если это не оговаривается на старте, сотрудник волен считать: раз он удаленный, то неважно, во сколько и когда выполняет те или иные задачи, главное — результат. Возьмем разработчика, дизайнера или контент-менеджера — таким специалистам лучше вести тайминг (временные затраты) задач. Безусловно, и результаты никто не отменял. Это нужно для того, чтобы и сам сотрудник понимал, сколько времени на что у него уходит, и думал над тем, как оптимизировать эти показатели.
Тайминг не панацея: с его помощью не проконтролируешь, например, менеджера по продажам или оператора колл-центра. В данных случаях, помимо тайминга, необходимо отслеживать состояние сделок в CRM, если это менеджер по продажам, количество звонков и содержание разговоров, их фон, соответствие корпоративной концепции общения с клиентам, если это оператор колл-центра. В работе с операторами колл-центра помогает облачная телефония, к примеру, решения все того же Mango Office (в частности, Центр обработки вызовов / ЦОВ), которые дают наглядную статистику активности каждого сотрудника. Работать с данными просто: все значимые для оценки показатели система сама собирает на одном экране, остается только ознакомиться и сделать выводы — не нужно лазить по разным отчетам, пытаться выгружать звонки и тратить время на самостоятельный анализ.
4. Доложить обстановку
Необходимо оговорить систему отчетности. Тут есть несколько вариантов. Если речь о менеджерах колл-центра или менеджерах по продажам, то у них есть CRM или вышеупомянутый ЦОВ, в которых отображается вся статистика по задачам, обработанным и созданным сделкам. Если это сотрудник отдела маркетинга, то он должен делать ежедневный отчет, который будет способствовать поддержанию дисциплины. От удаленного сотрудника такой отчет руководителю совершенно необходим. Как вариант, можно ежедневно отчитываться в групповых чатах мессенджеров, таких как Telegram и ему подобных. Это обеспечивает необходимую прозрачность, когда все понимают, что происходит на каждом конкретном этапе. К тому же видны не только достижения всех участников процесса, но и недочеты, которые надо исправить, или не выполненные задачи. Максимум пользы достигается, когда такие отчеты ведут не только рядовые сотрудники, но и топ-менеджмент, но в отдельном чате.
5. Следите за эмоциями
Каждый день с удаленным сотрудником необходимо созваниваться. Причем это должен быть видеозвонок. Всего на 10 минут, больше не нужно. Чтобы увидеть мимику человека, состояние его здоровья и настроения, насколько это возможно. Все это напрямую влияет на работу. Ведь часто такие нюансы трудно уловить по голосу, а тем более — по тексту. Эти 10 минут разговора — о здоровье ребенка, задачах, планах, отчете либо просто о том, как прошли выходные, могут поднять настроение человека, а одного дня молчания бывает достаточно, чтобы месяц исправлять ситуацию. Это очень серьезный момент. Для удаленного сотрудника такое общение особенно ценно. Как только он потеряет эту связь с командой, со своим руководителем, он утратит мотивацию и будет портить общий результат. Видеозвонок — лучший способ эту мотивацию сохранить. Если сделать это не получается, хотя бы просто звоните или пишите, не забывая при этом о гифках и стикерах.
Удаленный сотрудник — такая же часть команды. Как только он начинает отдаляться и переходить в категорию «фрилансера», его ценность теряется. В лучшем случае он уйдет от вас. В худшем — останется и будет отнимать у вас и команды время и портить общие результаты. Сотрудник на удаленке — это сотрудник в штате, член вашей команды, и нужно всегда об этом помнить.
