Погружение в фулфилмент. Интервью с Александром Семиковым(Everada)
На форуме Online Retail Russia 2014 я пообщался Александром Семиковым, директором по развитию компании Everada. В разговоре мы коснулись одной из сторон деятельности Everada, а именно фулфилмента.
Справка: Everada – команда экспертов в e-commerce, которая предлагает брендам и крупным ритейлерам единое решение для запуска и развития интернет-магазина, основанное на лучшем мировом опыте, адаптированном под российский рынок. Компания предоставляет единое решение для дистанционной торговли, которое включает в себя: фулфилмент, специализированный для e-commerce контакт-центр, технологическую IT-платформу Everada, интеграцию с курьерскими службами, финансовые сервисы, обработку возвратов и системы отчетности.
Беседу оформили в небольшое интервью
Александр, расскажите немного, что такое фулфилмент? Какие задачи он решает?
Фулфилмент — это все операции связанные с превращением товарных позиций в заказы, готовые для отгрузки до конечного покупателя. Фулфилмент решает задачи приемки товара на склад, ответственного хранения, подбора товарных позиций в соответствии с поступившими заказами, комплектация и упаковка заказов, вложение сопроводительных документов, наклейка этикеток отгрузки и передача готовых заказов в курьерские службы для осуществления доставки.
А что вы можете сказать или посоветовать людям, которые "обожглись" на услугах фулфилмент?
Чтобы не обжечься на услугах фулфилмента, нужно предусмотреть, что компания выдержит не только существующий объем заказов, но и справится с возможных быстрым ростом. Для этого нужно обращать внимание с какими клиентами работает фулфилмент оператор, какое программное обеспечение использует, как устроены бизнес-процессы на складе (при отлаженных бизнес-процессах в фулфилмент-центре полностью отсутствует хаос). А также обязательно интересоваться о планах развития оператора. Чтобы вы знали, какой плацдарм есть для роста вашего бизнеса.
И конечно, как и с любым другим подрядчиком необходимо выстраивать партнерские отношения. Ведь в конце концов за всеми договорами и бизнес-процессами стоят живые люди.
Сейчас очень модно делать прогнозы на будущее. Давайте представим, как будет дальше развиваться ecommerce в России?
Электронная коммерция будет развиваться по пути мультиканальности. Покупатели будут получать информацию о том или ином товаре любым удобным им способом (включая соц.сети, мобильные приложения, сайты и классические магазины). Это же относится и к получению заказов. Границы между онлайн и оффлайн будут стираться.
Также будет расти персонализация, как это сейчас происходит в поисковиках. Покупатели будут получать сведения о товарах и сервис, в соответствии с их бэкграундом.
Александр, можете дать несколько советов по правильной упаковке товара.
К сожалению что-то нового здесь придумать сложно. Мы доставляем заказы в картонных коробках, куда вкладываем фирменные пакеты. Покупатели очень довольны.
Как вы считаете, в чем заключается основная сложность предоставления услуг фулфилмент?
Основных сложностей две.
Первая — это логистика последней мили. Требования к сервису интернет-покупок сейчас явно завышены (покупатели хотят оплату наличными, частичную продажу, примерку и т.д.), а курьерская инфраструктура которая есть сейчас в России, объективно не выдерживает таких требований.
Это приводит к большому количеству пересортицы, потерям возвратов, задержкам в перечислении денежных средств и т.д. На больших масштабах это очень тяжело контролировать. Что в свою очередь возлагает колоссальные риски на игроков фулфилмента.
А вторая сложность — это продажи. В России большинство компании пока предпочитают держать инфраструктуру инхаус, нежели передавать ее на аутсорсинг в специализированную компанию. Это объясняется ментальностью и отсутствию достаточного количество специализированных игроков. Но обращая внимание на западные рынки, мы верим, что ситуацию будет меняться.
У вас есть ряд конкурентов, что вы можете предложить такого, что не могут другие?
Во-первых, если посмотреть внимательно, то конкурентов, которые предоставляют услуги полного аутсорсинга всех операционных процессов интернет-магазина единицы. Как правило — это "дочки" крупных интернет-игроков, со своими скелетами в шкафу.
К тому же, не бывает абсолютно одинаковых компаний, всегда есть отличия по бизнес-процессам, скорости обработки информации и перевода денежных средств, предоставления отчетности, интеграции внутренними ERP-системами и т.д.
Мы, например, построили процессы таким образом, что с нами бренды запускают интернет-магазин в дополнение к существующему бизнесу. Мы тем самым позволяем осуществлять мультиканальность. С нами работают те компании, которые это ценят.
Сейчас активно развивается персонализация, в емейл письмах, в предложениях сопутствующих товаров, есть ли задумки или реальные примеры в практике фулфилмент?
Да, это тренд о котором я говорил выше. Однако надо понимать, что фулфилмент — это всего лишь тело, которое получает информацию, выполняет операции, и отдает обратно статусы. А вот вся персонализация должна происходить на уровне обработки полученной информации.
Несколько слов о мероприятии, впечатления, замечания и предложения.
Мероприятие понравилось. Есть целевые контакты и назначенные встречи. Но мы будем считать цыплят по осени.
