Твиттер для бизнеса: учимся у лучших

Многие владельцы интернет-магазинов и прочего бизнеса, так или иначе представленного в сети, бросают взгляды в сторону Твиттера и думают, как же использовать его с пользой для дела. В этом материале рассматриваются твиттер-аккаунты нескольких крупных брэндов/интернет-магазинов. У профессионалов, успех которых не поддается сомнению, всегда есть чему поучиться.

@Zappos

Zappos, интернет-магазин (изначально) обуви, (а сейчас и) одежды и аксессуаров, известен заоблачным уровнем поддержки клиентов. Свой вклад вносит и CEO интернет-магазина, Тони Шей (Tony Hsieh), который пишет в твиттер компании. Кроме того, для зарегистрированных пользователей сайта ZapposInsights существует @ZapposInsights, где в микроформате специалисты интернет-магазина рассказывают, на чем основывается сильная корпоративная культура.

@BestBuy

Best Buy, интернет-магазин крупной сети супермаркетов электроники, имеет три твиттер-аккаунта. Первый, @BestBuy, служит рупором компании, там публикуются заметки о корпоративной культуре, предстоящих событиях и акциях. Два других твиттер-потока Best Buy – @GeekSquad и @TwelpForce – используются магазином для поддержки клиентов: там можно получить ответы от технических консультантов компании и почитать советы экспертов. Поддержка оказывается в круглосуточном режиме.

На основе статьи 20 Popular Twitter Feeds from Retail Companies из Practical eCommerce

@HomeDepot

HomeDepot – интернет-магазин сети супермаркетов товаров для дома, ремонта и благоустройства – использует свой основной поток для поддержки клиентов и публикации различных советов и домашних хитростей. Компания ведет еще пару твиттеров: @HomeDepotFdn и @HomeDepotDeals. Первый – рупор Home Depot Foundation, некоммерческой организации, которая занимается строительством недорого жилья для нуждающихся. Организация основана и поддерживается Home Depot. Название второго твиттера говорит само за себя: HomeDepotDeals, поток, в котором публикуются объявления о распродажах и выгодных предложениях как интернет-магазина, так и магазинов реальных.

@Target

Основной, брэндовый твиттер Target (интернет-витрина сети того, что сегодня у нас называется «гипермаркетами», а по сути является большими универмагами) отдан на откуп маркетологам. Там публикуются объявления об акциях, скидках, новых поступлениях. Второй твиттер компании имеет говорящее название, @TargetDailyDeal, туда поступает информация о выгодных предложениях, срок действия которых не превышает один день. Третий поток – @TargetStyle, здесь специалисты компании делятся ссылками и советами на тему моды и красоты, при этом к кошельку покупателя практикуется щадящее отношение: никаких бриллиантов, только бюджетные и элегантные решения.

@ToysRUs

ToysRUs – интернет-магазин сети реальных супермаркетов игрушек и товаров для детей. Основной твиттер-поток, судя по всему, ведется одним человеком, и используется для публикации заметок о новых поступлениях, идей подарков и ответов на вопросы клиентов. Магазин имеет еще один твиттер, @BabiesRUs, по сути являющийся рупором выделенного в отдельный сайт магазина детских товаров BabiesRUs. Наполнение – объявления, вопросы к покупателям, интересные факты (в стиле «А знаете ли вы…») и т.п.

@Walmart

Walmart, крупнейшая в мире сеть гипермаркетов, использует свой основной твиттер-аккаунт для поддержки клиентов и болтовни с ними, а также публикации объявлений о своей работе и новых поступлениях. Кроме того, в Твиттере есть @WalmartSpecials, куда «сливаются» записи об ограниченных временем скидках и подобных предложениях. Третий твиттер-поток Walmart – @WalmartGiving, микроблог Walmart Foundation, благотворительного фонда компании.

@Gap

Gap, модный брэнд и фирменный интернет-магазин одежды, имеет всего один твиттер-аккаунт, который используется для решения всех задач: ответов на вопросы клиентов, общения и работы с ними, проведения конкурсов (фотографий), объявлений о скидках и новинках.

@NikeStore

Nike ведет несколько твиттер-потоков. Основной предназначен для объявлений о новинках и акциях, ответов на вопросы клиентов и работы с ними. Другие аккаунты ориентированы на определенную целевую аудиторию. Есть, например, @NikeGolf, где публикуются новости гольфа и информация о продукции Nike для этого вида спорта. Другой пример – @NikeFootball, твиты о футболе и вокруг него.

@Converse

Converse в своем твиттере делится ссылками на связанные с брэндом видео/события/фотки, отвечает на вопросы покупателей, задает вопросы от себя. Отличительная особенность – выдержанность стиля микропостов: брэнд ориентирован на молодежь, что намеренно отражено в твиттере Converse.

@AppStore

Apple имеет 6 аккаунтов в Твиттере. Основной – AppStore – рупор компании, где публикуются объявления о новинках (приложения для i-всего), информация об акциях и эксклюзивные предложения. 5 других потоков связаны с iTunes: @iTunesMovies, @iTunesTrailers, @iTunesTV, @iTunesMusic, @iTunesPodcasts. Названия у них говорящие, в лентах – ссылки на соответствующие новинки, появляющиеся в iTunes.

Shopolog says: итого

Самый распространенный вариант использования Твиттера как бизнес-инструмента – создание потока новостей интернет-магазина. Типичная практическая реализация – публикация заголовков новостей, размещаемых в «насайтовой» ленте или блоге компании (см. твиттер Шополога). Усложненный вариант – самостоятельные твиты о новинках, каких-либо изменениях в работе магазина и т.п. (со ссылками на соответствующие страницы интернет-магазина). Совсем хорошо, когда в твиттер-ленте появляются заметки «на тему», советы и ссылки на полезный сторонний контент, типа практикуемых @HomeDepot и @TargetStyle постов о хитростях домашнего обустройства и бюджетной моды.

Второй распространенный вариант применения Твиттера в бизнесе – ответы на вопросы клиентов, эдакая служба поддержки. Best Buy завел для этих целей отдельный аккаунт: @TwelpForce. Другие рассмотренные интернет-магазины/компании готовы отвечать на вопросы в рамках главной твиттер-ленты.

Третий вариант – использование Твиттера для решения вопросов, связанных с customer engagement, что вольно можно перевести как «работа с клиентами». Твиттер применяется для проведения опросов, конкурсов, болтовни с покупателями, которую сложно отнести к «поддержке». При этом опросы и конкурсы, по сути, могут проводится на сторонних сайтах (как, например, конкурсы фотографии, проводимые @Gap), а Твиттер выступает в роли рупора, с помощью которого аудитория информируется о событии.

Наконец, Твиттер можно использовать для распространения купонов и анонсирования эксклюзивных предложений, которыми могут воспользоваться только твиттер-подписчики интернет-магазина. Такое приложение позволяет увеличить аудиторию, стимулирует пользователей к «фолловингу».

Работа с Твиттером не требует больших временных или финансово-трудовых вложений. Это микроблоггинг, максимально допустимая длина поста – 140 символов, так что много писать не придется. Тони Шей, CEO Zappos, проникся Твиттером от и до, и даже написал статью «How Twitter Can Make You a Better and Happier Person». А этот человек стоит у истоков одного из самых успешных интернет-магазинов в мире. Возможно, вы считаете, что ваши потенциальные клиенты далеки от «этих ваших новомодных штучек». Тем не менее, завести аккаунт в Твиттере стоит, хотя бы для того, чтобы не отставать от времени. Твиттер-лента Shopolog.ru вообще не отнимает времени/сил: заголовки и ссылки публикуются автоматически, все инструменты для организации такой схемы есть в Feedburner’е. Какой будет ваша твиттер-активность за рамками анонсирования новостей – зависит от вас. Лучшие из лучших активно используют этот бизнес-инструмент (см. выше), почему бы и вам не последовать их примеру?