Уменьшаем объем возвратов: 7 советов
Возвраты – неизбежное «зло» практически для любого интернет-магазина, особенно если на виртуальных полках покупателям предлагается одежда, обувь и т.п. Так или иначе, угодить абсолютно всем клиентам невозможно, и дело даже не в том, что вы можете ошибиться при сборке заказа. Покупатель тоже человек, и он способен заказать что-то не совсем то, что ему требуется, неправильно подобрать размер и/или другие характеристики и опции. В результате, вы получаете проданный товар обратно и возвращаете несостоявшемуся клиенту его деньги. Ситуация неприятная. Что можно сделать, чтобы уменьшить количество возвратов?
1. Размеры, опции, характеристики
Нередко, характеристики товаров и размеры указываются в интернет-магазинах «однобоко». Попробуйте добавить к опциям пояснения, которые бы простыми словами и/или сравнениями и примерами описывали их. Например, в интернет-магазине велосипедов размеры товара выражены диаметром колес. Но многим этот диаметр ни о чем не говорит. В таком случае, можно и нужно указывать не только этот параметр, но и возраст, рост человека, для которого предназначен велосипед. Практически в любом случае есть возможность выразить выбираемые свойства товара не только специальными обозначениями, но и простым языком.
2. Ликбез
Создавайте справочные страницы, ведите раздел вопросов и ответов, пишите статьи и заметки, просвещающие вашу аудиторию о специфике ваших товаров. Делайте все, чтобы свести количество вопросов к минимуму. А в приглашении лайвчата попробуйте заменить стандартное «Чем я могу вам помочь» на «Рассказать вам подробнее о параметрах (опциях/размерах/характеристиках)?». Такой ликбез поможет не только объем возвратов снизить, но и хорошо повлияет на ваши позиции в поисковой выдаче.
3. Аккаунты
Покупатель, который завел себе аккаунт в вашем интернет-магазине, выражает вам доверие и, скорее всего, закупится у вас еще не раз. Такой покупатель может внимательнее относиться к выбору товаров и их характеристик и вообще лучше разбираться в товарной группе. Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше может быть объем возврата. Стимулируйте покупателей к созданию аккаунтов, объясняйте, в чем их выгода и преимущества.
4. Примеры
Публикуйте фотографии товаров в различных их вариациях, и делайте соответствующие подписи к фотографиям: указывайте, какой размер/набор характеристик посетитель в данный момент видит на экране. Такой прием поможет посетителю быстрее разобраться с опциями и выбрать те, что ему нужны: фото с подписью и описанием будет хорошей отправной точкой в определении собственных потребностей.
5. Отзывы
Отзывы также способны снизить количество возврата, причем как положительные, так и отрицательные. В положительных отзывах зачастую указывается специфика товара, и эта информация может помочь посетителям в их выборе, выступая в роли отправной точки, как и подпись под фотографиями (см. выше). Отрицательные отзывы, в свою очередь, могут разубедить посетителя в необходимости приобретения товара. Нет покупки – нет возврата.
6. Опрос возвращающих товары покупателей
Не забывайте спрашивать покупателей, которые возвращают вам заказ, что их не устроило. Систематизируйте получаемую информацию и принимайте соответствующие меры, нацеленные на улучшение тех или иных аспектов. Например, если возвраты генерируются одним и тем же товаром, может быть, пришло время снять его с полок.
7. Фото и видео
Качественные фотографии товаров и видеоролики с их «участием» способны не только продажи поднять, но и объем возвратов уменьшить. Эффект может быть примерно таким же, как у отзывов: если человек изначально не был склонен оформить заказ, качественные, детальные фотографии и видео помогут ему принять осознанное и подкрепленное данными решение, а осознанность, в отличие от импульсивности, в некоторой мере минимизирует возможность возврата.
По мотивам материала What can retailers do to reduce returns rates?
