Уменьшаем объем возвратов: 7 советов

Уменьшаем объем возвратов: 7 советов

Возвраты – неизбежное «зло» практически для любого интернет-магазина, особенно если на виртуальных полках покупателям предлагается одежда, обувь и т.п. Так или иначе, угодить абсолютно всем клиентам невозможно, и дело даже не в том, что вы можете ошибиться при сборке заказа. Покупатель тоже человек, и он способен заказать что-то не совсем то, что ему требуется, неправильно подобрать размер и/или другие характеристики и опции. В результате, вы получаете проданный товар обратно и возвращаете несостоявшемуся клиенту его деньги. Ситуация неприятная. Что можно сделать, чтобы уменьшить количество возвратов?

1. Размеры, опции, характеристики

Нередко, характеристики товаров и размеры указываются в интернет-магазинах «однобоко». Попробуйте добавить к опциям пояснения, которые бы простыми словами и/или сравнениями и примерами описывали их. Например, в интернет-магазине велосипедов размеры товара выражены диаметром колес. Но многим этот диаметр ни о чем не говорит. В таком случае, можно и нужно указывать не только этот параметр, но и возраст, рост человека, для которого предназначен велосипед. Практически в любом случае есть возможность выразить выбираемые свойства товара не только специальными обозначениями, но и простым языком.

2. Ликбез

Создавайте справочные страницы, ведите раздел вопросов и ответов, пишите статьи и заметки, просвещающие вашу аудиторию о специфике ваших товаров. Делайте все, чтобы свести количество вопросов к минимуму. А в приглашении лайвчата попробуйте заменить стандартное «Чем я могу вам помочь» на «Рассказать вам подробнее о параметрах (опциях/размерах/характеристиках)?». Такой ликбез поможет не только объем возвратов снизить, но и хорошо повлияет на ваши позиции в поисковой выдаче.

3. Аккаунты

Покупатель, который завел себе аккаунт в вашем интернет-магазине, выражает вам доверие и, скорее всего, закупится у вас еще не раз. Такой покупатель может внимательнее относиться к выбору товаров и их характеристик и вообще лучше разбираться в товарной группе. Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше может быть объем возврата. Стимулируйте покупателей к созданию аккаунтов, объясняйте, в чем их выгода и преимущества.

4. Примеры

Публикуйте фотографии товаров в различных их вариациях, и делайте соответствующие подписи к фотографиям: указывайте, какой размер/набор характеристик посетитель в данный момент видит на экране. Такой прием поможет посетителю быстрее разобраться с опциями и выбрать те, что ему нужны: фото с подписью и описанием будет хорошей отправной точкой в определении собственных потребностей.

5. Отзывы

Отзывы также способны снизить количество возврата, причем как положительные, так и отрицательные. В положительных отзывах зачастую указывается специфика товара, и эта информация может помочь посетителям в их выборе, выступая в роли отправной точки, как и подпись под фотографиями (см. выше). Отрицательные отзывы, в свою очередь, могут разубедить посетителя в необходимости приобретения товара. Нет покупки – нет возврата.

6. Опрос возвращающих товары покупателей

Не забывайте спрашивать покупателей, которые возвращают вам заказ, что их не устроило. Систематизируйте получаемую информацию и принимайте соответствующие меры, нацеленные на улучшение тех или иных аспектов. Например, если возвраты генерируются одним и тем же товаром, может быть, пришло время снять его с полок.

7. Фото и видео

Качественные фотографии товаров и видеоролики с их «участием» способны не только продажи поднять, но и объем возвратов уменьшить. Эффект может быть примерно таким же, как у отзывов: если человек изначально не был склонен оформить заказ, качественные, детальные фотографии и видео помогут ему принять осознанное и подкрепленное данными решение, а осознанность, в отличие от импульсивности, в некоторой мере минимизирует возможность возврата.

По мотивам материала What can retailers do to reduce returns rates?

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

20 вредных советов для интернет-магазинов

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера. А что если переложить их по взрослому на ecommerce-бизнес?
InteractiveCenter решил собрать у своих клиентов и друзей интернет-магазинщиков мнения о том, чего не следует делать в ecommerce, чтобы ни в коем случае не получить еще больше прибыли.)

далее →

11 апреля / Комментарии

Александр Гельман о крокодилах в ecommerce и почему их нужно оставить в покое

Сегодня дорогие мои коллеги, мы поговорим о крокодилах. Неожиданно да? Сам в шоке. Почему чаще всего про екоммерс и мои какие-то проблемы, а теперь про крокодилов спросите вы? Хотя ладно, не спросите. Но я, поскольку очень люблю показать какой я очень умный и всех этим постоянно достаю, отвечу на этот вопрос еще и потому, что в последнее время среди коллег, занимающихся екоммерсом, слышу странные призывы.

далее →

30 марта / Комментарии

Как лучше всего заканчивать запрос отзыва? Результаты исследования

Есть такой старый короткий анекдот: «"Документы на стол! - закричал Штирлиц и врезал Мюллеру в ухо. - Кстати, Мюллер, не найдется ли у Вас канцелярских скрепок?" Голос за кадром: Штирлиц знал, что лучше всего запоминается последняя фраза, и если Мюллера спросят, зачем приходил Штирлиц, тот ответит: "За канцелярскими скрепками"». Оказывается, в этом анекдоте есть доля истины. Email-сервис Boomerang изучил 350.000 писем и выяснил, какие фразы в завершении послания лучше всего стимулируют получателя всё-таки дать свой ответ.

далее →

27 марта / Комментарии

Реалити-шоу пришло в eCommerce. Невозможное возможно

Недавно коллеги из CS-Cart публично объявили о своей готовности уже в ближайшее время запустить уникальный проект - eCommerce реалити шоу. Эксперт в области электронной торговли на ваших глазах запустит с нуля интернет-магазин и выведет его в прибыль всего за 3 месяца.

далее →

23 марта / Комментарии

Основные события 2016 года в российском e-commerce

О своем взгляде на события, определившие облик российского рынка интернет-торговли в 2016 году рассказывают: партнер исследовательского агентства Data Insight Федор Вирин, президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов, генеральный директор Ozon Доставка Зоя Ли, директор по маркетингу компании «Аудиомания» Тимофей Шиколенков, глава PR в компании Avito Андрей Барковский, генеральный директор Pick Point Надежда Романова.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook