Уменьшаем объем возвратов: 7 советов

Уменьшаем объем возвратов: 7 советов

Возвраты – неизбежное «зло» практически для любого интернет-магазина, особенно если на виртуальных полках покупателям предлагается одежда, обувь и т.п. Так или иначе, угодить абсолютно всем клиентам невозможно, и дело даже не в том, что вы можете ошибиться при сборке заказа. Покупатель тоже человек, и он способен заказать что-то не совсем то, что ему требуется, неправильно подобрать размер и/или другие характеристики и опции. В результате, вы получаете проданный товар обратно и возвращаете несостоявшемуся клиенту его деньги. Ситуация неприятная. Что можно сделать, чтобы уменьшить количество возвратов?

1. Размеры, опции, характеристики

Нередко, характеристики товаров и размеры указываются в интернет-магазинах «однобоко». Попробуйте добавить к опциям пояснения, которые бы простыми словами и/или сравнениями и примерами описывали их. Например, в интернет-магазине велосипедов размеры товара выражены диаметром колес. Но многим этот диаметр ни о чем не говорит. В таком случае, можно и нужно указывать не только этот параметр, но и возраст, рост человека, для которого предназначен велосипед. Практически в любом случае есть возможность выразить выбираемые свойства товара не только специальными обозначениями, но и простым языком.

2. Ликбез

Создавайте справочные страницы, ведите раздел вопросов и ответов, пишите статьи и заметки, просвещающие вашу аудиторию о специфике ваших товаров. Делайте все, чтобы свести количество вопросов к минимуму. А в приглашении лайвчата попробуйте заменить стандартное «Чем я могу вам помочь» на «Рассказать вам подробнее о параметрах (опциях/размерах/характеристиках)?». Такой ликбез поможет не только объем возвратов снизить, но и хорошо повлияет на ваши позиции в поисковой выдаче.

3. Аккаунты

Покупатель, который завел себе аккаунт в вашем интернет-магазине, выражает вам доверие и, скорее всего, закупится у вас еще не раз. Такой покупатель может внимательнее относиться к выбору товаров и их характеристик и вообще лучше разбираться в товарной группе. Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше может быть объем возврата. Стимулируйте покупателей к созданию аккаунтов, объясняйте, в чем их выгода и преимущества.

4. Примеры

Публикуйте фотографии товаров в различных их вариациях, и делайте соответствующие подписи к фотографиям: указывайте, какой размер/набор характеристик посетитель в данный момент видит на экране. Такой прием поможет посетителю быстрее разобраться с опциями и выбрать те, что ему нужны: фото с подписью и описанием будет хорошей отправной точкой в определении собственных потребностей.

5. Отзывы

Отзывы также способны снизить количество возврата, причем как положительные, так и отрицательные. В положительных отзывах зачастую указывается специфика товара, и эта информация может помочь посетителям в их выборе, выступая в роли отправной точки, как и подпись под фотографиями (см. выше). Отрицательные отзывы, в свою очередь, могут разубедить посетителя в необходимости приобретения товара. Нет покупки – нет возврата.

6. Опрос возвращающих товары покупателей

Не забывайте спрашивать покупателей, которые возвращают вам заказ, что их не устроило. Систематизируйте получаемую информацию и принимайте соответствующие меры, нацеленные на улучшение тех или иных аспектов. Например, если возвраты генерируются одним и тем же товаром, может быть, пришло время снять его с полок.

7. Фото и видео

Качественные фотографии товаров и видеоролики с их «участием» способны не только продажи поднять, но и объем возвратов уменьшить. Эффект может быть примерно таким же, как у отзывов: если человек изначально не был склонен оформить заказ, качественные, детальные фотографии и видео помогут ему принять осознанное и подкрепленное данными решение, а осознанность, в отличие от импульсивности, в некоторой мере минимизирует возможность возврата.

По мотивам материала What can retailers do to reduce returns rates?

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

Хотим свой маркетплейс! Скорее всего, вы начали не с того

Российский инвестор Аркадий Морейнис в своём телеграм канале рассказал, почему не стоит начинать создавать маркетплейс с создания маркетплейса. «Скорее всего, вы начали не с того», — предостерегает Аркадий тех, кто уже ступил на этот путь.

далее →

28 февраля / Комментарии

Отношения на расстоянии: пять советов по работе с удаленными сотрудниками

По прогнозам исследовательской компании J'son & Partners Consulting, к 2020 году пятая часть россиян будет работать удаленно. О том, как управлять такой «виртуальной армией», как мотивировать удаленный персонал на результат и выстроить слаженную команду из людей, находящихся в разных точках города, страны или даже мира, рассказывает директор по маркетингу компании 2can Петр Марков.

далее →

25 января / Комментарии

Яндекс и Mail.Group монополизируют рынок онлайн-агрегаторов: как выжить под натиском гигантов и не продаться?

В единственном сервисе доставки еды «Хочу-Поесть», который не продается, рассказывают, как выжить на конкурентном рынке, действительно ли он конкурентный и почему огромные инвестиции не могут помочь даже таким гигантам, как Uber...

далее →

5 октября 2017 / Комментарии

Краткий гид по крупнейшей конференции в России для Интернет-торговли

На «Электронная торговля-2017» легко потеряться. Два дня, сотня лучших кейсов и 1 000 профессионалов в одном месте — сразу и не сориентируешься. Чтобы было легче, мы разложили всё вкусное по полочкам и делимся с вами этой полезной структурой. 5 потоков "Электронной торговли" - что внутри?

далее →

29 мая 2017 / Комментарии

20 вредных советов для интернет-магазинов

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера. А что если переложить их по взрослому на ecommerce-бизнес?
InteractiveCenter решил собрать у своих клиентов и друзей интернет-магазинщиков мнения о том, чего не следует делать в ecommerce, чтобы ни в коем случае не получить еще больше прибыли.)

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook