Условия возврата товара в интернет-магазине: во избежание недоразумений

Условия возврата товара в интернет-магазине: во избежание недоразумений

На основе записи How To Write A Killer Ecommerce Return Policy из блога Volusion.

Перед тем, как продумывать условия возврата товара в интернет-магазине, следует задуматься о причинах этих возвратов. Почему люди отказываются от покупки? Потому что они не удовлетворены, их ожидания не были оправданы. Так что в первую очередь стоит позаботиться о том, чтобы описания товаров и их фотографии в вашем интернет-магазине соответствовали действительности, а все обещания по поводу качества и сроков доставки неукоснительно выполнялись.

Однако даже если ваш интернет-магазин исключительно хорош, товары в нем наивысшего качества, а клиента вы обхаживаете, как следует, страница с описанием условий возврата товара нужна обязательно. Но какими они должны быть, эти условия?

Во-первых, говорите с клиентом на его языке. Если описание будет изобиловать юридическими терминами и мудреными оборотами, вы, скорее всего, сможете доказать и отстоять свою правоту в спорной ситуации. Но для большинства клиентов такой текст будет «темным лесом». Его и читать не станут. Говорите на языке вашего покупателя, и вы донесете до него все, что он должен знать.

Во-вторых, обязательно указывайте, кто оплачивает пересылку возвращаемого товара. Если вы готовы взять такие расходы на себя – как знаменитый интернет-магазин Zappos.com – обязательно сообщайте об этом, выставляя такую практику как конкурентное преимущество. Если бюджета Zappos у вас нет, четко и ясно сообщайте, сколько заплатит клиент, возвращающий вам заказ.

В-третьих, информируйте о финансовых условиях. Например, вы можете просто возвращать деньги на указанный клиентом счет. Другой вариант – зачислять сумму на счет клиента в магазине. Речь идет о бонусных баллах, накоплениях и т.п., которые клиент может использовать как платежное средство у вас.

В-четвертых, сообщайте клиенту, в течение какого срока он может отказаться от приобретения. Здесь же обязательно указывайте, с какого момента начинается исчисление этого срока. Хорошая практика – отсчет периода гарантированного возврата начинается с даты доставки товара.

В-пятых, перечисляйте все бумаги, которые обязан предоставить покупатель при возврате. Здесь многое зависит от того, что покупатель получил от вас, так что даже если вы не выписываете кассовых чеков, подумайте о том, что может быть основанием для приема возврата. Как вариант, на эту роль подойдут распечатанные данные о заказе из личного кабинета покупателя, или письмо-уведомление, отправленное клиенту после оформления заказа. Юридическую силу такие бумаги вряд ли имеют, но мы говорим о «полюбовном» возврате, без обращения в инстанции. Здесь же указывайте требования к состоянию товара, наличию заводской упаковки.

В-шестых, укажите адрес, на который следует отправлять возврат. Если у вас есть точка самовывоза, или вы готовы отправить курьера, который заберет товар из рук покупателя – сообщайте об этом в описании условий возврата товара.

С текстом более-менее все ясно, но как «заставить» клиента ознакомиться с условиями? Радикальный вариант – обязательный чекбокс «Я ознакомился и принимаю условия возврата товара» на чекауте. Более приемлемая практика – размещение ссылок, кнопок и прочих баннеров, «рекламирующих» страницу, в описаниях товаров, на страницах оформления заказа, в уведомлениях, отправляемых клиентам.

К сожалению, объем возвратов в интернет-магазине зависит не только от качества товара, вашей работы и эффективности службы доставки. Настроение клиента также имеет значение. Политика возврата, грамотно написанная и доведенная до сведения покупателя, поможет установить правила (и «рамки разумного») с самого начала отношений. Возможный результат – уменьшение количества возвратов и спорных ситуаций, что положительно сказывается не только на финансовом благополучии интернет-магазина, но и на моральном состоянии его владельца.

Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

Ощущения и мысли от книги «Как открыть интернет-магазин и сделать его прибыльным»

Совсем недавно Александр Верес опубликовал свою книгу «Как открыть интернет-магазин и сделать его прибыльным». Наверное, уже не тайна, что это — первая редакция, и в будущем книга будет обрастать новой и новой информацией, масштабироваться по горизонтали и по вертикали. Попробую рассказать о своих впечатлениях и мыслях о книге.

далее →

Хотим свой маркетплейс! Скорее всего, вы начали не с того

Российский инвестор Аркадий Морейнис в своём телеграм канале рассказал, почему не стоит начинать создавать маркетплейс с создания маркетплейса. «Скорее всего, вы начали не с того», — предостерегает Аркадий тех, кто уже ступил на этот путь.

далее →

28 февраля / Комментарии

Отношения на расстоянии: пять советов по работе с удаленными сотрудниками

По прогнозам исследовательской компании J'son & Partners Consulting, к 2020 году пятая часть россиян будет работать удаленно. О том, как управлять такой «виртуальной армией», как мотивировать удаленный персонал на результат и выстроить слаженную команду из людей, находящихся в разных точках города, страны или даже мира, рассказывает директор по маркетингу компании 2can Петр Марков.

далее →

25 января / Комментарии

Яндекс и Mail.Group монополизируют рынок онлайн-агрегаторов: как выжить под натиском гигантов и не продаться?

В единственном сервисе доставки еды «Хочу-Поесть», который не продается, рассказывают, как выжить на конкурентном рынке, действительно ли он конкурентный и почему огромные инвестиции не могут помочь даже таким гигантам, как Uber...

далее →

5 октября 2017 / Комментарии

Краткий гид по крупнейшей конференции в России для Интернет-торговли

На «Электронная торговля-2017» легко потеряться. Два дня, сотня лучших кейсов и 1 000 профессионалов в одном месте — сразу и не сориентируешься. Чтобы было легче, мы разложили всё вкусное по полочкам и делимся с вами этой полезной структурой. 5 потоков "Электронной торговли" - что внутри?

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook