Условия возврата товара в интернет-магазине: во избежание недоразумений
На основе записи How To Write A Killer Ecommerce Return Policy из блога Volusion.
Перед тем, как продумывать условия возврата товара в интернет-магазине, следует задуматься о причинах этих возвратов. Почему люди отказываются от покупки? Потому что они не удовлетворены, их ожидания не были оправданы. Так что в первую очередь стоит позаботиться о том, чтобы описания товаров и их фотографии в вашем интернет-магазине соответствовали действительности, а все обещания по поводу качества и сроков доставки неукоснительно выполнялись.
Однако даже если ваш интернет-магазин исключительно хорош, товары в нем наивысшего качества, а клиента вы обхаживаете, как следует, страница с описанием условий возврата товара нужна обязательно. Но какими они должны быть, эти условия?
Во-первых, говорите с клиентом на его языке. Если описание будет изобиловать юридическими терминами и мудреными оборотами, вы, скорее всего, сможете доказать и отстоять свою правоту в спорной ситуации. Но для большинства клиентов такой текст будет «темным лесом». Его и читать не станут. Говорите на языке вашего покупателя, и вы донесете до него все, что он должен знать.
Во-вторых, обязательно указывайте, кто оплачивает пересылку возвращаемого товара. Если вы готовы взять такие расходы на себя – как знаменитый интернет-магазин Zappos.com – обязательно сообщайте об этом, выставляя такую практику как конкурентное преимущество. Если бюджета Zappos у вас нет, четко и ясно сообщайте, сколько заплатит клиент, возвращающий вам заказ.
В-третьих, информируйте о финансовых условиях. Например, вы можете просто возвращать деньги на указанный клиентом счет. Другой вариант – зачислять сумму на счет клиента в магазине. Речь идет о бонусных баллах, накоплениях и т.п., которые клиент может использовать как платежное средство у вас.
В-четвертых, сообщайте клиенту, в течение какого срока он может отказаться от приобретения. Здесь же обязательно указывайте, с какого момента начинается исчисление этого срока. Хорошая практика – отсчет периода гарантированного возврата начинается с даты доставки товара.
В-пятых, перечисляйте все бумаги, которые обязан предоставить покупатель при возврате. Здесь многое зависит от того, что покупатель получил от вас, так что даже если вы не выписываете кассовых чеков, подумайте о том, что может быть основанием для приема возврата. Как вариант, на эту роль подойдут распечатанные данные о заказе из личного кабинета покупателя, или письмо-уведомление, отправленное клиенту после оформления заказа. Юридическую силу такие бумаги вряд ли имеют, но мы говорим о «полюбовном» возврате, без обращения в инстанции. Здесь же указывайте требования к состоянию товара, наличию заводской упаковки.
В-шестых, укажите адрес, на который следует отправлять возврат. Если у вас есть точка самовывоза, или вы готовы отправить курьера, который заберет товар из рук покупателя – сообщайте об этом в описании условий возврата товара.
С текстом более-менее все ясно, но как «заставить» клиента ознакомиться с условиями? Радикальный вариант – обязательный чекбокс «Я ознакомился и принимаю условия возврата товара» на чекауте. Более приемлемая практика – размещение ссылок, кнопок и прочих баннеров, «рекламирующих» страницу, в описаниях товаров, на страницах оформления заказа, в уведомлениях, отправляемых клиентам.
К сожалению, объем возвратов в интернет-магазине зависит не только от качества товара, вашей работы и эффективности службы доставки. Настроение клиента также имеет значение. Политика возврата, грамотно написанная и доведенная до сведения покупателя, поможет установить правила (и «рамки разумного») с самого начала отношений. Возможный результат – уменьшение количества возвратов и спорных ситуаций, что положительно сказывается не только на финансовом благополучии интернет-магазина, но и на моральном состоянии его владельца.
