Условия возврата товара в интернет-магазине: во избежание недоразумений

Условия возврата товара в интернет-магазине: во избежание недоразумений

На основе записи How To Write A Killer Ecommerce Return Policy из блога Volusion.

Перед тем, как продумывать условия возврата товара в интернет-магазине, следует задуматься о причинах этих возвратов. Почему люди отказываются от покупки? Потому что они не удовлетворены, их ожидания не были оправданы. Так что в первую очередь стоит позаботиться о том, чтобы описания товаров и их фотографии в вашем интернет-магазине соответствовали действительности, а все обещания по поводу качества и сроков доставки неукоснительно выполнялись.

Однако даже если ваш интернет-магазин исключительно хорош, товары в нем наивысшего качества, а клиента вы обхаживаете, как следует, страница с описанием условий возврата товара нужна обязательно. Но какими они должны быть, эти условия?

Во-первых, говорите с клиентом на его языке. Если описание будет изобиловать юридическими терминами и мудреными оборотами, вы, скорее всего, сможете доказать и отстоять свою правоту в спорной ситуации. Но для большинства клиентов такой текст будет «темным лесом». Его и читать не станут. Говорите на языке вашего покупателя, и вы донесете до него все, что он должен знать.

Во-вторых, обязательно указывайте, кто оплачивает пересылку возвращаемого товара. Если вы готовы взять такие расходы на себя – как знаменитый интернет-магазин Zappos.com – обязательно сообщайте об этом, выставляя такую практику как конкурентное преимущество. Если бюджета Zappos у вас нет, четко и ясно сообщайте, сколько заплатит клиент, возвращающий вам заказ.

В-третьих, информируйте о финансовых условиях. Например, вы можете просто возвращать деньги на указанный клиентом счет. Другой вариант – зачислять сумму на счет клиента в магазине. Речь идет о бонусных баллах, накоплениях и т.п., которые клиент может использовать как платежное средство у вас.

В-четвертых, сообщайте клиенту, в течение какого срока он может отказаться от приобретения. Здесь же обязательно указывайте, с какого момента начинается исчисление этого срока. Хорошая практика – отсчет периода гарантированного возврата начинается с даты доставки товара.

В-пятых, перечисляйте все бумаги, которые обязан предоставить покупатель при возврате. Здесь многое зависит от того, что покупатель получил от вас, так что даже если вы не выписываете кассовых чеков, подумайте о том, что может быть основанием для приема возврата. Как вариант, на эту роль подойдут распечатанные данные о заказе из личного кабинета покупателя, или письмо-уведомление, отправленное клиенту после оформления заказа. Юридическую силу такие бумаги вряд ли имеют, но мы говорим о «полюбовном» возврате, без обращения в инстанции. Здесь же указывайте требования к состоянию товара, наличию заводской упаковки.

В-шестых, укажите адрес, на который следует отправлять возврат. Если у вас есть точка самовывоза, или вы готовы отправить курьера, который заберет товар из рук покупателя – сообщайте об этом в описании условий возврата товара.

С текстом более-менее все ясно, но как «заставить» клиента ознакомиться с условиями? Радикальный вариант – обязательный чекбокс «Я ознакомился и принимаю условия возврата товара» на чекауте. Более приемлемая практика – размещение ссылок, кнопок и прочих баннеров, «рекламирующих» страницу, в описаниях товаров, на страницах оформления заказа, в уведомлениях, отправляемых клиентам.

К сожалению, объем возвратов в интернет-магазине зависит не только от качества товара, вашей работы и эффективности службы доставки. Настроение клиента также имеет значение. Политика возврата, грамотно написанная и доведенная до сведения покупателя, поможет установить правила (и «рамки разумного») с самого начала отношений. Возможный результат – уменьшение количества возвратов и спорных ситуаций, что положительно сказывается не только на финансовом благополучии интернет-магазина, но и на моральном состоянии его владельца.

Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

20 вредных советов для интернет-магазинов

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера. А что если переложить их по взрослому на ecommerce-бизнес?
InteractiveCenter решил собрать у своих клиентов и друзей интернет-магазинщиков мнения о том, чего не следует делать в ecommerce, чтобы ни в коем случае не получить еще больше прибыли.)

далее →

11 апреля / Комментарии

Александр Гельман о крокодилах в ecommerce и почему их нужно оставить в покое

Сегодня дорогие мои коллеги, мы поговорим о крокодилах. Неожиданно да? Сам в шоке. Почему чаще всего про екоммерс и мои какие-то проблемы, а теперь про крокодилов спросите вы? Хотя ладно, не спросите. Но я, поскольку очень люблю показать какой я очень умный и всех этим постоянно достаю, отвечу на этот вопрос еще и потому, что в последнее время среди коллег, занимающихся екоммерсом, слышу странные призывы.

далее →

30 марта / Комментарии

Как лучше всего заканчивать запрос отзыва? Результаты исследования

Есть такой старый короткий анекдот: «"Документы на стол! - закричал Штирлиц и врезал Мюллеру в ухо. - Кстати, Мюллер, не найдется ли у Вас канцелярских скрепок?" Голос за кадром: Штирлиц знал, что лучше всего запоминается последняя фраза, и если Мюллера спросят, зачем приходил Штирлиц, тот ответит: "За канцелярскими скрепками"». Оказывается, в этом анекдоте есть доля истины. Email-сервис Boomerang изучил 350.000 писем и выяснил, какие фразы в завершении послания лучше всего стимулируют получателя всё-таки дать свой ответ.

далее →

27 марта / Комментарии

Реалити-шоу пришло в eCommerce. Невозможное возможно

Недавно коллеги из CS-Cart публично объявили о своей готовности уже в ближайшее время запустить уникальный проект - eCommerce реалити шоу. Эксперт в области электронной торговли на ваших глазах запустит с нуля интернет-магазин и выведет его в прибыль всего за 3 месяца.

далее →

23 марта / Комментарии

Основные события 2016 года в российском e-commerce

О своем взгляде на события, определившие облик российского рынка интернет-торговли в 2016 году рассказывают: партнер исследовательского агентства Data Insight Федор Вирин, президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов, генеральный директор Ozon Доставка Зоя Ли, директор по маркетингу компании «Аудиомания» Тимофей Шиколенков, глава PR в компании Avito Андрей Барковский, генеральный директор Pick Point Надежда Романова.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook