Как лучше всего заканчивать запрос отзыва? Результаты исследования
Есть такой старый короткий анекдот: «"Документы на стол! - закричал Штирлиц и врезал Мюллеру в ухо. - Кстати, Мюллер, не найдется ли у Вас канцелярских скрепок?" Голос за кадром: Штирлиц знал, что лучше всего запоминается последняя фраза, и если Мюллера спросят, зачем приходил Штирлиц, тот ответит: "За канцелярскими скрепками"». Оказывается, в этом анекдоте есть доля истины. Email-сервис Boomerang изучил 350.000 писем и выяснил, какие фразы в завершении послания лучше всего стимулируют получателя всё-таки дать свой ответ.
Само собой, анализировались англоязычные письма, однако сути это не меняет: в русскоязычной переписке мы все точно так же применяем ограниченный набор завершающих фраз, которым довольно просто найти аналоги в английском языке.
Из 350.000 проанализированных писем большая часть требовала того или иного ответа. В частности, к письмам такого рода относились запросы обратной связи, отзыва о проданных товарах, предоставленных услугах, запросы мнений о качестве обслуживания и т. п.
Выраженная благодарность – лучший вариант
Наверное, ничего особо удивительного в результатах исследования нет. Стандартные варианты типа «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. п. дали наихудший результат: письма, которые заканчивались такими фразами, генерировали ответы только в 46% случаев.
Гораздо лучше показали себя запросы, в завершении которых отправитель выражал благодарность. Так, чаще всего получатели отвечали на запросы которые завершались словами thanks in advance, или «заранее благодарю». Такие послания удостаивались ответа в 65,7% случаев, то есть более чем на треть чаще, чем запросы, заканчивающиеся стандартными вариантами.
На втором месте в этом рейтинге способности стимулировать ответ – простое thanks, или «спасибо». На третьем – вариант thank you, что в данном случае можно приравнять к «спасибо» или расширить до «Благодарю вас».
На чём основан эффект фразы «Заранее благодарю» в завершении письма? Вероятно, выраженная за будущие действия благодарность воспринимается получателями как аванс, который надо отработать.
Тему отзывов мы затрагивали неоднократно. Среди прочего, рекомендуем ознакомиться со следующими материалами:
- Как отзывы помогают повысить средний чек
- Отзывы покупателей интернет-магазина: вопрос – ответ
- Повышаем количество отзывов: 10 советов
- Отзывы клиентов: 6 аспектов
Какие эксперименты с завершающими запросы фразами проводили вы? Делитесь опытом в комментариях.