Основы построения онлайн платежей

Прием оплаты онлайн, пожалуй, самый ответственный этап работы с клиентом. Цена ошибки здесь слишком высока. Если верить статистике, то 30% клиентов отказываются от покупки и не возвращаются, столкнувшись с проблемами оплаты. Также стоит помнить о том, что прием платежа через любую платежную систему несет в себе не только техническое, но и финансово-юридическое действие. А это, в свою очередь, накладывает на магазин определенные обязательства и ограничения.

В этой статье мы рассмотрим ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание для того, чтобы ваш сайт работал эффективней. Если вы учтете эти моменты при построении платежных систем, количество оплаченных заказов на вашем сайте заметно увеличится. А у клиентов не возникнет неожиданных «сюрпризов» при взаимодействии с платежной системой.

Начнем сначала.

Построение диалога с клиентом при оплате

Наверняка каждый из нас сталкивался с проблемой оплаты интернета. Однажды придя домой, мы включаем ноутбук в предвкушении просмотра любимого сериала или фильма. И вспоминаем о том, что забыли оплатить интернет. А ведь даже при наличии денег, времени и желания совершить оплату, сделать это не так-то просто.

В начале нас попросят войти в личный кабинет, затем выбрать способ оплаты, указать сумму платежа, подтвердить ее, перейти на страницу оплаты и…

Начинаются чудеса. Так как интернет доступен только в рамках личного кабинета, а внешние страницы оплаты не доступны, платеж не может быть проведен. Далее все идет по накатанной (увы) системе: мы звоним провайдеру, висим на проводе, нас переводят с одного оператора на другого. Далее мы просим провайдера продлить нам интернет на день и начинаем процедуру оформления платежа заново. Если все же удается завершить процедуру оплаты и наладить связь с интернетом, то сериал к этому времени уже заканчивается.

Рассчитав количество действий и времени, потраченного на продление интернета, мы получим: 11 страниц, 30 кликов и 22 минуты. И это в 21 веке!

Что мешает интернет-провайдеру оптимизировать процесс оплаты? Зачем в процессе оплаты провайдеры просят вводить ненужные поля? К примеру, пройти систему ввода капчи? На самом деле все гораздо проще, чем вы думаете. Достаточно включить рекуррентные( авто-) платежи. К сожалению, рынок только начинает задумываться о качестве процесса оплаты.

Основы построения правильных платежей

Основы качественных платежей лежат в 4 простых принципах: Просто, Удобно, Выгодно и Безопасно. Соблюдая эти принципы, вы сможете построить диалог с клиентом качественно.

Правило № 1: Стройте интуитивно понятные шаги оплаты.

Нужно сделать так, чтобы клиент тратил как можно меньше времени на проведение платежа. В идеале оплата должна проходить в два клика: выбор способа оплаты и сама оплата.

Правило № 2: Создавайте понятный интерфейс и не перегружайте форму ввода данных лишними полями для заполнения.

Делайте так, чтобы клиенту не приходилось лишний раз напрягать мозг при заполнении платежа. Постарайтесь исключить дублирующую информацию и лишние поля. Настройте интеграцию с платежной системой и передавайте данные автоматически через API протокол.

Правило № 3: Размещайте информацию о способах оплаты и доставки.

Информируйте клиента о возможных способах оплаты на странице товара и корзины. Создайте страницу «Частые вопросы и ответы».

Правило № 4: Укрепите доверие клиента.

Если отгрузка товара происходит не сразу, предоставьте клиенту номер заказа и контакты службы поддержки. А после проведения платежа автоматически переадресовывайте его на страницу уведомления об успешной оплате.

Правило № 5: Платежная система должна соответствовать стандартам PCI DSS.

Сертификат PCI DSS позволяет платежной системе хранить платежные данные клиента, что позволяет ей при последующих платежах подбирать удобный способ оплаты для конкретного клиента. Безопасность платежей важна для клиента, уважайте ее!

Правило № 6: Предлагайте клиенту не более 5 способов оплаты.

Практика показывает: при большом количестве способов оплаты, клиент теряет фокус и тратит больше времени на выбор. Ограничьте выбор клиента 5 популярными способами оплаты. Этого будет достаточно, уважайте время клиентов.

Правило № 7: Брендируйте страницу оплаты.

Создавайте имитацию единого окна, пусть клиент ощущает, что он находится на одном сайте и не выходит за его рамки. Это позволит вам получить дополнительную лояльность клиента.

Правило № 8: Работайте с базой данных.

Предлагайте клиентам рекуррентные платежи, подбирайте популярный для него способ оплаты, минимизируйте действия клиента и оптимизируйте процесс. Все это позволит вам увеличить конверсию успешных транзакций.

Правило № 9: Служба поддержки 24/7/365.

Позвольте клиенту обращаться в службу поддержки мгновенно через удобный для него способ коммуникации в любое время. Создавайте топики популярных вопросов и оптимизируйте процесс диалога.

Правило № 10: Наличие мобильной версии.

С каждым днем все больше клиентов начинают совершать покупки через мобильные устройства. Сделайте процесс оплаты комфортным для вашего клиента, адаптируйте платежную страницу под мобильный телефон.

Соблюдение описанных выше правил позволит вам увеличить конверсию успешных транзакций до 40%. Только представьте, сколько клиентов вы теряете сегодня. И самое главное, постоянно тестируйте платежные решения, находите новые оптимальные способы, оптимизируйте их. Только тогда вы сможете получить максимальную лояльность от клиента, что, в конце концов отразится на вашем доходе.

Статья подготовлена экспертом по организации платежей и CEO bSimple digital агентства, Рамином Алиевым. В случае возникновения вопрос по организации платежей на сайте, автор готов помочь в выборе сервиса и получения выгодных условий.