Продажи в онлайне: каждому свой метод
Никто не любит платить, но все любят получать деньги. Как сделать процесс расставания с деньгами легким для покупателя без лишних затрат для продавца? Об этом порталу Shopolog рассказала коммерческий директор Яндекс.Кассы Оксана Коробкина.
Последний месяц распродажи шли за распродажами. Было много споров о том, насколько они эффективны сейчас, верят ли в скидки потребители. Каково ваше мнение?
— Оценку эффективности распродаж нужно делать для каждого конкретного магазина, учитывая размеры скидок, расходы на маркетинг, снижение продаж в дни накануне события и после. Однако если посмотреть на цифры, то могу смело сказать, что российские потребители все еще активно интересуются акциями. Через Яндекс.Кассу проходят платежи на более чем 120 000 сайтов, среди которых небольшие площадки ИП и крупнейшие игроки рынка электронной коммерции. В дни «Черной пятницы» мы отметили рост продаж в российских интернет-магазинах более чем в 2 раза по сравнению с обычными выходными. В основном рост был за счет магазинов одежды, обуви и аксессуаров — на них пришлось около 47% от общего оборота в эти дни. 11 ноября, когда проходит придуманная китайскими ритейлерами всемирная распродажа, расходы жителей нашей страны на покупки в интернет-магазинах товаров из КНР, увеличились в 17 раз относительно уровня обычных дней, число заказов выросло в 9,2 раза, а количество покупателей — на 58%. Очевидно, что потребители заинтересованы в скидках и реагируют на предложения площадок. Как способ привлечения аудитории распродажи определенно работают. А ведь, как показывает совместное исследование Яндекс.Кассы и РАЭК, именно привлечение клиента — наиболее актуальная проблема для большинства предпринимателей. 37% бизнесменов вынесли ее на первое место.
Покупателя действительно непросто привлечь. Более того, даже если привлечь на площадку его удалось, он может не сделать покупку. Что влияет на конверсию посетителей магазина в покупателей?
— Каждый третий предприниматель в рунете называет эту проблему актуальной для себя. Есть много курсов, где предпринимателей обучают правильному оформлению сайта. Это основы, ведь если покупатель не найдет подходящей категории в рубрикаторе, не увидит цену, не разберется с размерами товара, то он точно ничего не купит. Следующий шаг — удобство платежа. Никто не любит платить. Расставание со своими деньгами процесс неприятный в любом случае, поэтому важно сделать его для клиента максимально быстрым, ясным и безопасным. Для любого магазина, обрабатывающего более 50 заказов в день, важно иметь на сайте возможность оплаты банковскими картами и популярными электронными кошельками. Далее все зависит от специфики бизнеса. К примеру, если вы продаете достаточно дорогие товары или услуги (бытовая техника, верхняя одежда, турпутевки и т.п.), повысить конверсию посетителей сайта в покупателей можно с помощью опции «Заплати по частям». Это аналог POS-кредитования, когда на кассе магазина сидит представитель банка и помогает вам оформить кредит на холодильник. Аналогично в онлайн-магазине на этапе оплаты «сидит» Яндекс.Касса, которая помогает вашему покупателю за пару минут оформить заем, если ему не хватает денег. В итоге вы сразу получаете оплату, а клиент — свой холодильник. Далее он в течение нескольких месяцев выплачивает долг кредитной организации, но вашего бизнеса это уже не касается.
Если вы часто запускаете в социальных сетях рекламные кампании, мотивирующие к покупке недорогого товара, то, скорее всего, увидите рост конверсии после подключения бесконтактной оплаты через Apple Pay или Google (сайт нарушает закон РФ) Pay. В социальные сети люди заходят в течение дня и без цели сделать покупку, у них не всегда есть возможность ввести номер банковской карты, если возникло спонтанное желание что-то купить. Представьте, ваш покупатель листает ленту в смартфоне, видит вашу акцию «2 пары колготок по цене 1». Интересное предложение, но клиент в метро, и ему не то что номер карты ввести трудно, достать ее из кошелька — уже проблема! С бесконтактной оплатой на сайте такой проблемы нет: те клиенты, у которых стоит Apple Pay или Google (сайт нарушает закон РФ) Pay, могут оплатить покупку и без карты в руках.
Какие еще особенности платежных методов нужно учитывать, выбирая, как настроить прием платежей в интернет-магазине? Есть ли разница между тем, что подойдет стартапу и известному магазину?
Разница между потребностями крупных компаний и небольших магазинов есть, и она значительная. С одной стороны, и те, и другие в конечном счете ждут от платежного процесса одного — простоты и удобства для конечных покупателей, чтобы продажи шли и бизнес процветал. Но возможности у магазина в инстаграме (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) и у федеральной сети разные.
Так, крупному бизнесу, у которого есть собственная команда разработки и потребность анализировать клиентский опыт (customer journey map), я рекомендую встроить платежное решение на свой сайт. Тогда оплата проходит в собственной среде магазина, без перехода на страницу сервиса, который проводит платеж. Компания может собирать и кастомизировать платежную аналитику на своей стороне. Однако это вариант для лидеров рынка, которые готовы вкладывать собственные ресурсы в обеспечение платежа. Для 90% магазинов в рунете такие затраты не будут оправданными. Их потребности на 100% покрывает другой вариант — умный платеж с редиректом на страницу платежного решения. В этом сценарии компании не нужно вкладывать собственные силы в разработку. У приличного платежного провайдера есть готовые модули для 50 наиболее популярных CMS, то есть к большинству сайтов они смогут «прикрутить» прием платежей вообще без разработки на стороне магазина. При этом будут доступны любые нужные продавцу платежные методы — от карт и кошельков до бесконтактной оплаты, кредитования и выставления счета в Telegram.
Те, у кого заказов пока совсем немного, могут использовать простое решение вроде сервиса «Платежка». Вы просто копируете код платежного решения и ставите его на свой сайт, а покупатель видит уже привычную ему форму оплаты банковской картой.
Что бы вы могли отметить как тренд электронной коммерции, на который стоит обратить внимание онлайн-предпринимателям на будущее?
— В этом году многие эксперты отмечают рост интереса к мессенджерам как каналу продаж. По данным исследования Яндекс.Кассы и Data Insight, в 2018 году мессенджеры принесли микробизнесу до 8% от общей выручки в онлайне. Около 74% предпринимателей, которые пользуются мессенджерами, зафиксировали увеличение продаж. Когда мы проанализировали платежи через сервис выставления счетов, то отметили рост доли отправленных и оплаченных через мессенджеры счетов с 5% до 31%. Пока этот канал не вошел в число основных, но очевидно, что и в будущем его доля будет расти.
