Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

Современные покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом, покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.

«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов — рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», — подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей. Российские компании, активно работающие над клиентским сервисом, подтверждают выводы аналитиков Accenture.

«Ключевыми факторами для современного потребителя являются уже не только цена, но также скорость оказания услуги, удобство и интуитивная понятность интерфейса. Но будущее — за персонализированным подходом. Поэтому все большую роль в современных системах занимает анализ клиентского опыта для предложения максимально релевантного продукта, а также последующая сегментация потребителей для эффективной последующей коммуникации с каждым из них. Это возможно с помощью инструментов CRM и глубокого анализа больших данных. Гибкая универсальная платформа, разработанная в холдинге, как раз позволяет оперативно создавать такие цифровые сервисы», — отмечает Анастасия Горячева, директор по маркетингу и продажам холдинга S8 Capital.

По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:

1. Умные системы самообслуживания

Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания — предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.

2. Персонализированный опыт для клиентов

Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.

3. Применение цифровых агентов

Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.

4. Клиентский сервис, основанный на ценностях

Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.

5. Оптимизация полевых сотрудников

Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.

6. ИИ в управлении

Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.

Автор: Анна

Подписаться на новости

22 ноября / Комментарии

«Эльдорадо» расширила сеть до 500 магазинов

Розничная сеть «Эльдорадо» расширила присутствие сети на российском рынке до 500 магазинов. Юбилейный розничный объект стандартного формата открылся в тверском ТРЦ «Рубин-2». Магазины «Эльдорадо» работают в 204 российских населённых пунктах, их торговая площадь составляет около 650 тыс. м2. До конца года ритейлер планирует открыть ещё более 15 торговых точек.

далее →

22 ноября / Комментарии

Сеть «Самсон-фарма» начала продавать лекарства в кредит

Сеть «Самсон-фарма» и МТС-банк запустили первую на рынке услугу pos-кредитования в аптеках. Покупателям предлагается до 300 тыс. руб. на срок до года по ставке 23% годовых.

далее →

20 ноября / Комментарии

Группа «М.Видео-Эльдорадо» открыла 1000-ый магазин

Группа «М.Видео-Эльдорадо» запустила тысячный розничный магазин, им стал гипермаркет «М.Видео» в Омске в ТЦ «Квадро».

далее →

19 ноября / Комментарии

Аналитика Группы «М.Видео-Эльдорадо»: каждая четвёртая купленная в России игровая консоль – переизданная ретро-приставка

Группа «М.Видео-Эльдорадо» подвела итоги развития рынка игровых консолей за девять месяцев 2019 года. Продажи составили 400 тыс. устройств на сумму 7,3 млрд руб., что году-году больше на 10% в штуках и 6% в деньгах. Средняя стоимость снизилась на 4% до 18,5 тыс. руб.

далее →

19 ноября / Комментарии

«Магнит» и Yummy United соберут Детский Совет директоров

Розничная сеть «Магнит» объявляет о начале партнерства с компанией Yummy United (HK) Ltd., которое предусматривает создание и запуск на российском рынке продуктов питания для детей под брендом Yummy United. В разработке продуктовой линейки примут участие дети сотрудников «Магнита», которые сформируют первый Детский Совет директоров «Yummy United Магнит».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook