80% россиян столкнулись с проблемами при заказе новогодних подарков

В преддверии праздника значительно выросла нагрузка на службы поддержки онлайн-магазинов. 81,6% россиян обращались в поддержку из-за проблем с предпраздничным заказом товаров или работой сервисов, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие почти 2000* активных пользователей онлайн-магазинов.

По данным исследования Lia, чаще всего при заказе новогодних подарков онлайн покупатели сталкивались с проблемами доставки —— 42% опрошенных отметили, что были вынуждены связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. Каждый пятый онлайн-покупатель (21,1%) столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% — с повреждением упаковки.

Лишь 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа и только 2% столкнулись с потерей заказа. В большинстве случаев службе поддержки удалось решить проблемы — об этом заявили 80,6% респондентов.

Робот, человек и боль покупателя

Выбирая между ботом и живым человеком для решения своих проблем, 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы сразу связаться с оператором. При этом, абсолютное большинство опрошенных (76,3%) убеждены, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство возникающих вопросов.

Интересно, что большинство онлайн-покупателей отметили именно скорость ответа специалиста самым важным фактором в работе поддержки. Треть покупателей (32,5%) не готовы мириться с долгим ожиданием ответа, 23,7% — не приемлют «отписки» или неинформативную обратную связь от поддержки. Четверть (23%) опрошенных раздражает сложный язык общения, а каждый пятый (21%) не готов отвечать на множество дополнительных вопросов менеджера службы поддержки.

Неразрешимые споры и скидки

Ситуации, когда саппорт не решал проблему, возникали у 83,5% опрошенных. 20% рассказали, что им помогло обращение к другому специалисту поддержки. А 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали именно из-за некомпетентности операторов службы поддержки.

На вопрос о том, будут ли пользователи довольны, если служба поддержки не смогла решить их вопрос, но дала скидку на услуги компании, положительно ответили 29,1% участников опроса. Почти треть (30,9%) считает, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки. 20,1% не видят в подобной действии выход из ситуации, поскольку проблема все равно не решена. 9,9% считают, что такой вариант допустим, если речь не идет о систематических проблемах.

«За лояльность клиента компаниям приходится бороться, поэтому грамотно выстроенная служба поддержки — необходимость, а не опция. Покупатель голосует не только рублем, но и эмоциями, с которыми бизнесу необходимо работать. Верю, что в 2022 году гораздо больше компаний изменит свое отношение к миссии „поддержки“ и займут сторону клиента в решении любых спорных ситуаций».

Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat.

 

Автор: Elvira

Логистика сломалась…Что делать? Обсудим на форуме 9 июня!

9 июня в рамках выставки ECOM Expo`22 в павильоне №1, конференц-зале D пройдет 7-й форум «СКЛАД И ЛОГИСТИКА ДЛЯ E-COMMERCE: РАБОТА В НОВЫХ УСЛОВИЯХ».

далее →

16 марта / Комментарии

СДЭК пожаловался на задержку посылок на таможне в аэропортах

Таможенные пункты столичных аэропортов Шереметьево и Внуково, а также Авиационный центр электронного декларирования еще с прошлого года, задолго до введения санкций, необоснованно задерживают посылки СДЭК и отказывают в вывозе из России возвратных товаров, которые россияне купили онлайн и впоследствии оформили возврат.

далее →

24 февраля / Комментарии

Завершено строительство современного хаба для DPD

В начале февраля было получено разрешение на ввод в эксплуатацию. Ведущий девелопер и собственник складской и индустриальной недвижимости Radius Group закончил строительство здания в индустриальном парке «Южные Врата» раньше срока и предоставил доступ в здание компании DPD, ведущему логистическому оператору России. Сейчас ведутся работы по отделке помещений и оснащению объекта оборудованием, открытие современного логистического терминала DPD в Домодедово и начало операций запланировано на осень 2022 года.

далее →

21 февраля / Комментарии

Lamoda переводит доставку на природный газ

Lamoda совместно с «Газпром газомоторное топливо» объявляют о тестовом переходе части автопарка службы доставки онлайн-ритейлера на газомоторное топливо в двух регионах России. Пилотными субъектами для совместного проекта стали Челябинская и Свердловская области

далее →

14 февраля / Комментарии

Сервисы Яндекс продлевают финансовую поддержку водителей и курьеров на 2022 год

До 700 млн рублей увеличены расходы на поддержку таксистов и курьеров в период пандемии. Сервисы Яндекс Такси, Яндекс Еда, Яндекс Лавка и Яндекс Доставка продлевают финансовую поддержку водителей и курьеров на 2022 год.

далее →