AliExpress Россия удвоит штат клиентской поддержки в России
AliExpress Россия планирует полностью локализовать службу клиентской поддержки. В рамках этой программы компания объявила о развитии контакт-центров. На данный момент все онлайн-чаты службы поддержки обрабатываются в России, 50% споров по товарам из Китая — в китайских контакт-центрах на английском языке.
Контакт-центры AliExpress Россия — первое звено в цепочке клиентского сервиса компании. Команды сервисных партнёров в регионах получают сообщения клиентов из различных каналов коммуникации (онлайн-чаты, споры, различные мессенджеры, сообщения в социальных сетях). Сотрудники помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в отделы компании, которые помогают с решением этих ситуаций. В компании разработана гибкая система обучения и наставничества, в рамках которой сотрудники офиса помогают контакт-центрам улучшить качество работы с покупателями.
Сейчас AliExpress Россия сотрудничает с тремя сервис-партнёрами в России: ГРАН (г. Иваново), Ростелеком (г. Чебоксары) и Телеконтакт (г. Орел), общая численность сотрудников контакт-центров составляет 280 человек. Контакт-центры работают с обращениями с пользователями из России и большинства стран СНГ (Белоруссия, Казахстан, Узбекистан, Молдавия, Азербайджан, Туркменистан, Таджикистан и другие). В ближайшее время компания начнёт работу с новым контактным центром группы компаний VOXYS (г. Ставрополь). К моменту завершения локализации количество сотрудников контакт-центров увеличится до 500 человек.
«Мы считаем наши контактные центры „сердцем“ AliExpress Россия. Это основной источник информации о том, чего хотят наши клиенты (как покупатели, так и продавцы), каковы их потребности. Улучшение качества сервиса — приоритетная задача, соответствующая основной ценности компании — customer first. Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт — это KPI, объединяющий все команды AliExpress» — комментирует вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия Оксана Луговая.
Самые актуальные новости, аналитика, полезные материалы в нашем Телеграме - https://t.me/ecomfeed
Вечером рассылаем ecommerce-дайджест опубликованных материалов за день.
В течении дня (редко) ссылки или полезную информацию со сторонних сайтов.
