B2B-бренды переходят в онлайн для охвата клиентов поколения «Y»

По мере того, как меняются поколения покупателей, производителям приходится адаптировать свои сервисы под новые модели поведения клиентов, предлагая более быстрое и персонализированное обслуживание.

Третий выпуск исследований компании UPS (NYSE:UPS) «Динамика европейских промышленных закупок» (Europe Industrial Buying Dynamics study) посвящен тому, как новая волна потребителей меняет этот рынок.

«Покупатели поколения „Y“ меняют устоявшиеся правила в области промышленных закупок. Молодые, технически подкованные потребители не только хотят получать свои заказы быстрее, но и обращают внимание на дополнительные услуги и сервис. Еще в 2015 году, работая над нашим первым исследованием, мы обратили внимание на существенные изменения потребительских предпочтений: личное общение клиентов с сотрудниками компаний уступило место электронному взаимодействию», — отмечает вице-президент по маркетингу и стратегическому планированию UPS в Европе Абхиджит Саха.

По результатам исследования, компания UPS выделила четыре направления, меняющие рынок промышленных товаров.

Изменение демографических показателей. В этом году, 38% участников опроса составили миллениалы, что на 10 п.п. превышает показатель 2017 года. Это поколение чаще предпочитает искать нужные товары в социальных сетях без традиционного общения с торговыми представителями. Миллениалы в первую очередь обращают большое внимание на соблюдение брендами принципов устойчивого развития, а также на качество обслуживания. Привычные параметры качества и цены уходят на второй план. Однако, несмотря на растущее количество потребителей поколения «Y», их покупательская способность всё ещё ниже, чем у поколения бэби-бумеров.

Изменение моделей поставок. Среди покупателей, в числе которых и миллениалы, по-прежнему наблюдается тенденция совершать покупки в интернет-магазинах или напрямую у производителей. Так, последние 2 года европейские дистрибьюторы отмечали снижение доли закупок с 46% до 29%, а объём онлайн-продаж за это время вырос с 5% до 19%.

Изменение в сфере международных покупок. Объём заказов на товары из-за рубежа стремительно растёт. Покупатели поколения «Y» отмечают, что заказывают почти половину товаров из других стран — намного больше, чем бэби-бумеры или поколение «X». Участники опроса также готовы доплачивать за ускоренную международную доставку— 26% опрошенных ожидают получения заказов через два дня, а 81% респондентов сообщили, что иногда им требуется доставка в тот же день.

Изменение в сфере сервисного обслуживания. Обслуживание после покупки остается важным фактором для всех поколений покупателей и групп товаров. При этом миллениалы требуют улучшения качества обслуживания — 87% покупателей поколения «Y» отмечают, что в ближайшие 3-5 лет перейдут к компаниям с более качественным сервисом.

Для производителей, интернет-магазинов и дистрибьюторов вывод очевиден: продажи промышленных товаров в 2019 году требуют более подробного анализа и индивидуального подхода к потребителям. Знание покупателя — его возраста, моделей поведения, интернет-предпочтений и других характеристик, — теперь как никогда важно. Это направление будет развиваться по мере того, как молодые люди будут наращивать свою покупательскую способность.

В рамках исследования UPS также был выполнен анализ поведения покупателей в определенных странах, таких как Франция, Германия, Италия и Великобритания.