«Биглион» отказался от скриптового «роботизированного» обслуживания клиентов

Смотрите в каталоге
Услуги для бизнеса

Руководство онлайн-сервиса скидок «Биглион» отказалось от скриптового «роботизированного» обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в «Биглионе» убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис «Биглиона» покупателям отвечал оператор, который действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду — падало.

«В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису», — рассказывает руководитель клиентской службы «Биглион» Угренинова Юлия.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution). Для этого руководство «Биглион» полностью переделало систему мотивации операторов, набрало в штат новых сотрудников колл-центра и провело несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В «Биглионе» отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: «Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы», — объясняет директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента к своему бренду.

«Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что, даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение», — добавляет Анастасия Павлова.

Компании и сервисы: Biglion
Автор: Анна

Подписаться на новости

11 августа / Комментарии

«Яндекс» запустил платформу «Яндекс.про» для работы самозанятых

«Яндекс» запустил платформу и приложение «Яндекс.про». Платформа будет полезна всем, кто работает на себя. С ее помощью курьеры, водители, репетиторы, мастера по ремонту и многие другие специалисты смогут находить подработку и вести учет своих доходов.

далее →

10 августа / Комментарии

Wildberries стал спонсором футбольного клуба ЦСКА

Онлайн-ритейлер Wildberries заключил спонсорское соглашение с футбольным клубом ЦСКА. Об этом сообщает «Чемпионат». Таким образом, Wildberries стал первым интернет-магазином, который начал партнерство с футбольной компандой. Компания получила статус премиального партнера как основного состава ЦСКА, так и молодежной и женской сборных московского клуба.

далее →

Lamoda запустила раздел с товарами благотворительных фондов

Онлайн-ритейлер Lamoda совместно с агрегаторами благотворительных проектов «Добро Mail. ru» и «Нужна помощь» запустил раздел товаров «Хочу помочь».

далее →

Сервис СберМаркет стал новым членом АКИТ

Сервис СберМаркет был создан на базе технологической платформы российского стартапа Instamart и предлагает клиентам обслуживание через веб-сайт и мобильное приложение во всех городах России. Заказы формируются профессиональными экспертами по закупкам и доставляются курьерами в течение установленного клиентом промежутка времени — в течение двух часов или до семи дней вперед.

далее →

Состояние основателя Amazon Джеффа Безоса достигло 172 миллиардов долларов

Состояние основателя Amazon Джеффа Безоса взлетело до нового рекордного показателя в 171,6 миллиарда долларов. Об этом сообщает Bloomberg со ссылкой на данные своего индекса Bloomberg Billionaires Index.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook