«Биглион» отказался от скриптового «роботизированного» обслуживания клиентов

Смотрите в каталоге
Услуги для бизнеса

Руководство онлайн-сервиса скидок «Биглион» отказалось от скриптового «роботизированного» обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в «Биглионе» убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис «Биглиона» покупателям отвечал оператор, который действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду — падало.

«В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису», — рассказывает руководитель клиентской службы «Биглион» Угренинова Юлия.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution). Для этого руководство «Биглион» полностью переделало систему мотивации операторов, набрало в штат новых сотрудников колл-центра и провело несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В «Биглионе» отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: «Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы», — объясняет директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента к своему бренду.

«Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что, даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение», — добавляет Анастасия Павлова.

Компании и сервисы: Biglion
Автор: Анна

Подписаться на новости

ФАС одобрила создание совместного предприятия РФПИ, Alibaba, Mail.ru Group и МегаФона

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) удовлетворила ходатайство о создании совместного предприятия Российского фонда прямых инвестиций (РФПИ), Alibaba, Mail.ru Group и МегаФона. 

далее →

Lamoda запланировала провести IPO в июле 2019 года

Компания Global Fashion Group (GFG), в которую входит российский интернет-ритейлер Lamoda, запланировала провести IPO.

далее →

Новым гендиректором «Утконоса» стал бывший глава Ozon

Новым гендиректором интернет-магазина «Утконос» станет Дэнни Перекальски, который ранее возглавлял Ozon. Он может вступить в эту должность уже в середине июня.

далее →

ВКонтакте определила лучших представителей малого бизнеса страны

ВКонтакте наградила лучших представителей малого бизнеса страны. Таким образом социальная сеть подвела итоги грантовой программы поддержки предпринимателей #яделаюбизнес, которая стартовала осенью 2018 года.

далее →

Возбуждено уголовное дело против управляющего фондом совладельца Юлмарта

Власти княжества подозревают управляющего фондом петербургского предпринимателя Михаила Васинкевича в подделке документов. Расследование было начато на основании заявления, поданного другим совладельцем «Юлмарта» Августом Мейером.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook