«Биглион» отказался от скриптового «роботизированного» обслуживания клиентов

Смотрите в каталоге
Услуги для бизнеса

Руководство онлайн-сервиса скидок «Биглион» отказалось от скриптового «роботизированного» обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в «Биглионе» убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис «Биглиона» покупателям отвечал оператор, который действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду — падало.

«В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису», — рассказывает руководитель клиентской службы «Биглион» Угренинова Юлия.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution). Для этого руководство «Биглион» полностью переделало систему мотивации операторов, набрало в штат новых сотрудников колл-центра и провело несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В «Биглионе» отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: «Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы», — объясняет директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента к своему бренду.

«Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что, даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение», — добавляет Анастасия Павлова.

Компании и сервисы: Biglion
Автор: Анна

Подписаться на новости

22 октября / Комментарии

Ozon открыл офлайн-пространство для продавцов маркетплейса

Ozon открыл в Казани дом для продавцов маркетплейса — Ozon Dom. Это уникальное пространство, куда активные или начинающие продавцы могут прийти за консультациями по работе на маркетплейсе. В офисе всегда можно найти опытных сотрудников Ozon, уже сейчас восемь специалистов готовы ответить на вопросы предпринимателей.

далее →

20 октября / Комментарии

Объявлены бренды-лауреаты первой премии TikTok Awards 2021

Платформа для просмотра и создания коротких видеороликов TikTok провела TikTok Summit&Awards — свой первый официальный бизнес-форум в Восточной Европе. В рамках мероприятия состоялась церемония вручения официальной премии в области маркетинга TikTok Awards.

далее →

19 октября / Комментарии

Илья Кретов возглавит Тинькофф E-commerce

Илья Кретов присоединился к команде Тинькофф в роли директора по электронной коммерции. На этой должности он возглавит новое направление Тинькофф E-commerce - экосистемы сервисов для онлайн-бизнесов в рамках Тинькофф Бизнеса.

далее →

8 октября / Комментарии

Продавцов Яндекс.Маркета начали консультировать сертифицированные техпартнёры

Продавцы теперь могут воспользоваться поддержкой сертифицированных техпартнёров Яндекс.Маркета, чтобы развивать своё дело на сервисе, — например, проконсультироваться, как лучше настроить продажи на маркетплейсе или какими товарами дополнить ассортимент.

далее →

8 октября / Комментарии

Маркетплейс «Детского мира» признан лучшим по версии ECOM AWARDS

7 октября в Технопарке «Сколково в рамках международного форума электронной коммерции и ритейла Ecomference Rupost Retail Week были объявлены победители премии ECOM AWARDS. Маркетплейс ГК «Детский мир» стал победителем в номинации «Лучший нишевый маркетплейс».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook