«Биглион» отказался от скриптового «роботизированного» обслуживания клиентов

Смотрите в каталоге
Услуги для бизнеса

Руководство онлайн-сервиса скидок «Биглион» отказалось от скриптового «роботизированного» обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в «Биглионе» убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис «Биглиона» покупателям отвечал оператор, который действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду — падало.

«В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису», — рассказывает руководитель клиентской службы «Биглион» Угренинова Юлия.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution). Для этого руководство «Биглион» полностью переделало систему мотивации операторов, набрало в штат новых сотрудников колл-центра и провело несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В «Биглионе» отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: «Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы», — объясняет директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента к своему бренду.

«Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что, даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение», — добавляет Анастасия Павлова.

Компании и сервисы: Biglion
Автор: Анна

Подписаться на новости

15 ноября / Комментарии

В Москве прошел New Retail Forum. Почта России

Почта России и ИД «Коммерсант» запустили уникальную площадку для обсуждения трансформации рынка онлайн-торговли - «New Retail Forum. Почта России».

далее →

14 ноября / Комментарии

Маркеплейс iHerb откроет российский офис

Американский маркеплейс iHerb собирается открыть местное подразделение в России. Приложения компании в стране находятся под угрозой блокировки уже около года.

далее →

23 октября / Комментарии

Группа «М.Видео-Эльдорадо» признана лидером российской электронной торговли

Группа «М.Видео-Эльдорадо» стала обладателем Гран-при, бренд «М.Видео» победил в номинации «Клиентский сервис» общенациональной профессиональной премии в сфере электронной коммерции «Большой Оборот 2019».

далее →

21 октября / Комментарии

Андрей Чечин покинул пост директора Леруа Мерлен Маркет

Андрей Чечин, сооснователь школы электронной коммерции iWENGO, покинул пост директора Леруа Мерлен Маркетплейс, чтобы полностью сосредоточиться на новом направлении «iWENGO Projects» — стратегическом консалтинге и запуске под ключ E-commerce и маркетплейс-проектов.

далее →

16 октября / Комментарии

Ozon может выйти на IPO в ближайшие два года

Основной владелец АФК Система Владимир Евтушенков в кулуарах Российско-саудовского инвестиционного форума сообщил журналистам о планах вернуться к прежней дивидендной политике до 2020 г. и провести IPO Ozon (первое публичное размещение акций) в 2020 или 2021 году.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook