«Биглион» отказался от скриптового «роботизированного» обслуживания клиентов

Смотрите в каталоге
Услуги для бизнеса

Руководство онлайн-сервиса скидок «Биглион» отказалось от скриптового «роботизированного» обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в «Биглионе» убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис «Биглиона» покупателям отвечал оператор, который действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду — падало.

«В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису», — рассказывает руководитель клиентской службы «Биглион» Угренинова Юлия.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution). Для этого руководство «Биглион» полностью переделало систему мотивации операторов, набрало в штат новых сотрудников колл-центра и провело несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В «Биглионе» отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: «Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы», — объясняет директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента к своему бренду.

«Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что, даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение», — добавляет Анастасия Павлова.

Компании и сервисы: Biglion
Автор: Анна

Подписаться на новости

22 января / Комментарии

AliExpress Россия открыла медиацентр для локальных продавцов

На маркетплейсе AliExpres появился встроенный сервис для хранения и обработки фотографий — «Медиацентр». В отличие от многих других облачных сервисов, которые позволяют обрабатывать и хранить бесплатно до 10 Гб файлов, емкость «Медиацентра» составит 50 Гб.

далее →

17 декабря 2020 / Комментарии

AliExpress Россия выпустила документальный фильм о российских производителях

В рамках программы поддержки локального бизнеса компания выпустила короткометражный документальный фильм «Хорошие вещи» о российских производителях, транслирующих через свою продукцию отечественную историю и культуру. В центре сюжета — четыре российских предприятия: «Гусевской хрустальный завод им. Мальцова», «Дымов керамика», фабрика «Елецкие кружева» и дизайнер актуальной русской одежды Varvara Zenina.

далее →

25 ноября 2020 / Комментарии

Ozon провёл первое публичное размещение на Nasdaq

Российский интернет-магазин Ozon провёл первое публичное размещение (IPO) на Nasdaq. Ритейлер начал торги под тикером «OZON». Начало торгов на Московской бирже запланировано на 25 ноября.

далее →

19 ноября 2020 / Комментарии

Владелец ритейлера Lamoda привлек 120 млн евро на развитие фэшн-бизнеса

Global Fashion Group S.A. (“GFG”), материнская компания Lamoda, привлекла около 120 млн евро путем размещения 16,5 млн новых акций по цене 7,30 евро за акцию.

далее →

19 ноября 2020 / Комментарии

Бывший топ-менеджер Amazon стал директором по продукту Avito

Директором по продукту Avito назначен бывший топ-менеджер Amazon Амит Пурохит. Он вступит в должность в ноябре 2020 года, его ключевыми задачами станут развитие продуктовой команды и создание инновационных продуктов для российского рынка.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook