Черная Пятница: как не потерять лицо и сохранить лояльность покупателей

Курьерские службы

Алексей Прыгин, исполнительный директор МаксиПост, об итогах Черной Пятницы и правилах подготовки к любым распродажам

В этом году «черная пятница» прошла, на удивление, гладко. Несмотря на то, чтоб объем доставки вырос ровно в два раза по сравнению со средним еженедельным оборотом октября-ноября, все развезли вовремя, без форс-мажоров, включая регионы. Кстати, интересный факт — активность покупателей выросла равномерно с точки зрения географии заказов. Если раньше наибольшую активность проявляли Москва и Питер, то сейчас все регионы показали тот же самый рост с точки зрения количества отправлений — на 100%. На самом деле, для нас, логистов, это очень хороший знак — не только нашей собственной подготовленности к пиковым сезонам, но и рынка e-commerce в целом.

Что нужно знать и как действовать, чтобы получить от распродаж все ожидаемые бонусы и эффекты? Прежде всего, что любые распродажи — это всегда дополнительная нагрузка и проверка на прочность курьерской службы. Если мы завалим доставку, толку для бизнеса интернет-магазина от любой распродажи, будет то Черная Пятница, Киберпонедельник или Новый год, — не будет никакого. Практика показывает: если посылка опаздывает очень сильно, покупатель сначала будет нервничать, звонить в магазин и ругаться, а потом вообще может забыть, что делал заказ. И когда он его, наконец, получит, то велика вероятность того, что пойдет оформлять возврат — наверняка он уже этот товар купил где-то в другом месте или просто потерял к нему интерес от долгого ожидания. И в этом магазине заказы уже вряд ли будет делать — останутся неприятный осадок и разочарование.

Чтобы всего этого избежать, важно помнить: результат зависит в равной степени и от курьеров, и от интернет-магазина, от того, насколько вы вместе подготовлены к работе с пиковыми нагрузками. Вот краткая инструкция и тем, и другим, как подготовиться к сезону распродаж, чтобы встретить их во всеоружии:

Интернет-магазину:

Оценить и спланировать объемы продаж исходя из статистики прошлого года и динамики ваших показателей. Из ближайших событий у нас грядет Новый год. Здесь считать надо так: если ежемесячно не превышаете плановые показатели или не выполняете план, закладывайте рост новогодних продаж максимум на 15-20%. Если продажи увеличиваются регулярно или превышаете план на 20% и больше, рассчитывайте на рост продаж перед праздниками на 70-80%.
Предупредить курьерскую службу о распродаже заранее (не в последний день перед стартом), идеально — прислать планы нагрузки: примерное число доставки, прогнозируемый объем и так далее. Уточнить возможность их выполнения.
Если действующий партнер не в состоянии осилить ваши объемы, часть отгрузок перебросить на еще одного партнера. Найти его нужно тоже чем раньше, тем лучше, потому что в такие пиковые периоды заняты все!
Обратить внимание на текущий договор с логистами. Иногда исполнители прописывают ограничения по объемам отгрузок, например: «допускается увеличение объемов доставки на 10% от среднемесячных объемов». Если понимаете, что в эти 10% вы не укладываетесь, срочно ищите дублера.
Если вы доставляете товары самостоятельно, нужно заранее определить, сколько курьеров и других сотрудников вам понадобится, чтобы оформить заказы и доставить все товары. Хороших курьеров в разгар распродаж найти сложно. Про колл-центр тоже не забудьте, наверняка понадобятся дополнительные операторы.
Предупредить (аккуратно) клиентов о том, что в этот период могут быть накладки (например, плашкой на сайте), что доставка может длиться дольше, особенно в регионы. Люди на распродажу покупают «подешевле». Опыт показывает, что они вполне адекватно относятся к возможным задержкам и готовы ждать, но только если им не обещают прислать «завтра», а потом подводят и привозят через пару недель.
Расширить для покупателей интервалы доставки, например, не «с 10 до 14», а «с 10 до 18». Во время цейтнота курьерам не до интервалов, а покупателю — главное, чтобы привезли в назначенный день.

Курьерской службе:

Сильно заранее напомнить клиентам о том, что вы ждете их планы на распродажи, уточнить даты (у некоторых Черная Пятница растягивается на недели).
Адекватно оценить свои силы и не браться за заведомо неподъемные масштабы (чтобы потом не лопнуть от жадности вместе со своей репутацией).
Если клиент дорог, ценен и отказываться не хочется, сценария два — или своевременно нарастить ресурсы или честно озвучить максимально доступный объем доставки.
Если сценарий № 1 — заблаговременно усилить штат курьерами, сотрудниками склада, техниками и т.д., докупить необходимое количество мобильных кассовых аппаратов. Если возможно и целесообразно (допустим текущий склад не располагает нужным количеством свободных площадей) — арендовать дополнительные площади.