Черная Пятница: как не потерять лицо и сохранить лояльность покупателей

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

Алексей Прыгин, исполнительный директор МаксиПост, об итогах Черной Пятницы и правилах подготовки к любым распродажам

В этом году «черная пятница» прошла, на удивление, гладко. Несмотря на то, чтоб объем доставки вырос ровно в два раза по сравнению со средним еженедельным оборотом октября-ноября, все развезли вовремя, без форс-мажоров, включая регионы. Кстати, интересный факт — активность покупателей выросла равномерно с точки зрения географии заказов. Если раньше наибольшую активность проявляли Москва и Питер, то сейчас все регионы показали тот же самый рост с точки зрения количества отправлений — на 100%. На самом деле, для нас, логистов, это очень хороший знак — не только нашей собственной подготовленности к пиковым сезонам, но и рынка e-commerce в целом.

Что нужно знать и как действовать, чтобы получить от распродаж все ожидаемые бонусы и эффекты? Прежде всего, что любые распродажи — это всегда дополнительная нагрузка и проверка на прочность курьерской службы. Если мы завалим доставку, толку для бизнеса интернет-магазина от любой распродажи, будет то Черная Пятница, Киберпонедельник или Новый год, — не будет никакого. Практика показывает: если посылка опаздывает очень сильно, покупатель сначала будет нервничать, звонить в магазин и ругаться, а потом вообще может забыть, что делал заказ. И когда он его, наконец, получит, то велика вероятность того, что пойдет оформлять возврат — наверняка он уже этот товар купил где-то в другом месте или просто потерял к нему интерес от долгого ожидания. И в этом магазине заказы уже вряд ли будет делать — останутся неприятный осадок и разочарование.

Чтобы всего этого избежать, важно помнить: результат зависит в равной степени и от курьеров, и от интернет-магазина, от того, насколько вы вместе подготовлены к работе с пиковыми нагрузками. Вот краткая инструкция и тем, и другим, как подготовиться к сезону распродаж, чтобы встретить их во всеоружии:

Интернет-магазину:

  • Оценить и спланировать объемы продаж исходя из статистики прошлого года и динамики ваших показателей. Из ближайших событий у нас грядет Новый год. Здесь считать надо так: если ежемесячно не превышаете плановые показатели или не выполняете план, закладывайте рост новогодних продаж максимум на 15-20%. Если продажи увеличиваются регулярно или превышаете план на 20% и больше, рассчитывайте на рост продаж перед праздниками на 70-80%.
  • Предупредить курьерскую службу о распродаже заранее (не в последний день перед стартом), идеально — прислать планы нагрузки: примерное число доставки, прогнозируемый объем и так далее. Уточнить возможность их выполнения.
  • Если действующий партнер не в состоянии осилить ваши объемы, часть отгрузок перебросить на еще одного партнера. Найти его нужно тоже чем раньше, тем лучше, потому что в такие пиковые периоды заняты все!
  • Обратить внимание на текущий договор с логистами. Иногда исполнители прописывают ограничения по объемам отгрузок, например: «допускается увеличение объемов доставки на 10% от среднемесячных объемов». Если понимаете, что в эти 10% вы не укладываетесь, срочно ищите дублера.
  • Если вы доставляете товары самостоятельно, нужно заранее определить, сколько курьеров и других сотрудников вам понадобится, чтобы оформить заказы и доставить все товары. Хороших курьеров в разгар распродаж найти сложно. Про колл-центр тоже не забудьте, наверняка понадобятся дополнительные операторы.
  • Предупредить (аккуратно) клиентов о том, что в этот период могут быть накладки (например, плашкой на сайте), что доставка может длиться дольше, особенно в регионы. Люди на распродажу покупают «подешевле». Опыт показывает, что они вполне адекватно относятся к возможным задержкам и готовы ждать, но только если им не обещают прислать «завтра», а потом подводят и привозят через пару недель.
  • Расширить для покупателей интервалы доставки, например, не «с 10 до 14», а «с 10 до 18». Во время цейтнота курьерам не до интервалов, а покупателю — главное, чтобы привезли в назначенный день.

Курьерской службе:

  • Сильно заранее напомнить клиентам о том, что вы ждете их планы на распродажи, уточнить даты (у некоторых Черная Пятница растягивается на недели).
  • Адекватно оценить свои силы и не браться за заведомо неподъемные масштабы (чтобы потом не лопнуть от жадности вместе со своей репутацией).
  • Если клиент дорог, ценен и отказываться не хочется, сценария два — или своевременно нарастить ресурсы или честно озвучить максимально доступный объем доставки.
  • Если сценарий № 1 — заблаговременно усилить штат курьерами, сотрудниками склада, техниками и т.д., докупить необходимое количество мобильных кассовых аппаратов. Если возможно и целесообразно (допустим текущий склад не располагает нужным количеством свободных площадей) — арендовать дополнительные площади.
Компании и сервисы: MaxiPost
Автор: Алексей Прыгин

Подписаться на новости

Cainiao планирует стать лидером российского рынка по количеству постаматов

Логистический оператор Cainiao планирует инвестировать 2 млрд рублей в развитие сети постаматов в России. Это позволит компании открыть около 8000 точек. С учётом наличия у Cainiao 2 тысяч собственных постаматов общий портфель оператора может составить 10 тысяч единиц.

далее →

Ozon масштабирует бизнес в Беларуси и расширяет логистическую инфраструктуру в республике

Ozon, ведущая мультикатегорийная платформа, объявляет о регистрации юридического лица ООО «Озон Рокет Бел», операционной компании в Республике Беларусь. Новая структура создается для масштабирования бизнеса на территории республики, в первую очередь — расширения логистической инфраструктуры.

далее →

Яндекс.Еда доставит товары из гипермаркетов АШАН за два часа

Пользователи сервиса Яндекс.Еда теперь могут заказать продукты из гипермаркетов АШАН в восьми городах-миллионниках. В ассортименте Яндекс.Еды больше 30 000 товаров, представленных в гипермаркетах АШАН.

далее →

DPD совместно с Radius Group построят сортировочный терминал

Логистический оператор DPD заключил с девелопером и собственником складской и индустриальной недвижимости Radius Group долгосрочный договор аренды сортировочного терминала на юге Москвы по схеме bts (built to suit). Общая площадь объекта составит 30 000 кв. м. Консультантом сделки выступила международная консалтинговая компания в сфере недвижимости Cushman & Wakefield.

далее →

ПЭК выходит на рынок экспресс-доставки

Компания ПЭК объявила о запуске нового продукта бизнес-подразделения ПЭК: EXPRESS — доставка документов и грузов от двери до двери по территории России.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook