Черная Пятница: как не потерять лицо и сохранить лояльность покупателей

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

Алексей Прыгин, исполнительный директор МаксиПост, об итогах Черной Пятницы и правилах подготовки к любым распродажам

В этом году «черная пятница» прошла, на удивление, гладко. Несмотря на то, чтоб объем доставки вырос ровно в два раза по сравнению со средним еженедельным оборотом октября-ноября, все развезли вовремя, без форс-мажоров, включая регионы. Кстати, интересный факт — активность покупателей выросла равномерно с точки зрения географии заказов. Если раньше наибольшую активность проявляли Москва и Питер, то сейчас все регионы показали тот же самый рост с точки зрения количества отправлений — на 100%. На самом деле, для нас, логистов, это очень хороший знак — не только нашей собственной подготовленности к пиковым сезонам, но и рынка e-commerce в целом.

Что нужно знать и как действовать, чтобы получить от распродаж все ожидаемые бонусы и эффекты? Прежде всего, что любые распродажи — это всегда дополнительная нагрузка и проверка на прочность курьерской службы. Если мы завалим доставку, толку для бизнеса интернет-магазина от любой распродажи, будет то Черная Пятница, Киберпонедельник или Новый год, — не будет никакого. Практика показывает: если посылка опаздывает очень сильно, покупатель сначала будет нервничать, звонить в магазин и ругаться, а потом вообще может забыть, что делал заказ. И когда он его, наконец, получит, то велика вероятность того, что пойдет оформлять возврат — наверняка он уже этот товар купил где-то в другом месте или просто потерял к нему интерес от долгого ожидания. И в этом магазине заказы уже вряд ли будет делать — останутся неприятный осадок и разочарование.

Чтобы всего этого избежать, важно помнить: результат зависит в равной степени и от курьеров, и от интернет-магазина, от того, насколько вы вместе подготовлены к работе с пиковыми нагрузками. Вот краткая инструкция и тем, и другим, как подготовиться к сезону распродаж, чтобы встретить их во всеоружии:

Интернет-магазину:

  • Оценить и спланировать объемы продаж исходя из статистики прошлого года и динамики ваших показателей. Из ближайших событий у нас грядет Новый год. Здесь считать надо так: если ежемесячно не превышаете плановые показатели или не выполняете план, закладывайте рост новогодних продаж максимум на 15-20%. Если продажи увеличиваются регулярно или превышаете план на 20% и больше, рассчитывайте на рост продаж перед праздниками на 70-80%.
  • Предупредить курьерскую службу о распродаже заранее (не в последний день перед стартом), идеально — прислать планы нагрузки: примерное число доставки, прогнозируемый объем и так далее. Уточнить возможность их выполнения.
  • Если действующий партнер не в состоянии осилить ваши объемы, часть отгрузок перебросить на еще одного партнера. Найти его нужно тоже чем раньше, тем лучше, потому что в такие пиковые периоды заняты все!
  • Обратить внимание на текущий договор с логистами. Иногда исполнители прописывают ограничения по объемам отгрузок, например: «допускается увеличение объемов доставки на 10% от среднемесячных объемов». Если понимаете, что в эти 10% вы не укладываетесь, срочно ищите дублера.
  • Если вы доставляете товары самостоятельно, нужно заранее определить, сколько курьеров и других сотрудников вам понадобится, чтобы оформить заказы и доставить все товары. Хороших курьеров в разгар распродаж найти сложно. Про колл-центр тоже не забудьте, наверняка понадобятся дополнительные операторы.
  • Предупредить (аккуратно) клиентов о том, что в этот период могут быть накладки (например, плашкой на сайте), что доставка может длиться дольше, особенно в регионы. Люди на распродажу покупают «подешевле». Опыт показывает, что они вполне адекватно относятся к возможным задержкам и готовы ждать, но только если им не обещают прислать «завтра», а потом подводят и привозят через пару недель.
  • Расширить для покупателей интервалы доставки, например, не «с 10 до 14», а «с 10 до 18». Во время цейтнота курьерам не до интервалов, а покупателю — главное, чтобы привезли в назначенный день.

Курьерской службе:

  • Сильно заранее напомнить клиентам о том, что вы ждете их планы на распродажи, уточнить даты (у некоторых Черная Пятница растягивается на недели).
  • Адекватно оценить свои силы и не браться за заведомо неподъемные масштабы (чтобы потом не лопнуть от жадности вместе со своей репутацией).
  • Если клиент дорог, ценен и отказываться не хочется, сценария два — или своевременно нарастить ресурсы или честно озвучить максимально доступный объем доставки.
  • Если сценарий № 1 — заблаговременно усилить штат курьерами, сотрудниками склада, техниками и т.д., докупить необходимое количество мобильных кассовых аппаратов. Если возможно и целесообразно (допустим текущий склад не располагает нужным количеством свободных площадей) — арендовать дополнительные площади.
Компании и сервисы: MaxiPost
Автор: Алексей Прыгин
16 марта / Комментарии

СДЭК пожаловался на задержку посылок на таможне в аэропортах

Таможенные пункты столичных аэропортов Шереметьево и Внуково, а также Авиационный центр электронного декларирования еще с прошлого года, задолго до введения санкций, необоснованно задерживают посылки СДЭК и отказывают в вывозе из России возвратных товаров, которые россияне купили онлайн и впоследствии оформили возврат.

далее →

24 февраля / Комментарии

Завершено строительство современного хаба для DPD

В начале февраля было получено разрешение на ввод в эксплуатацию. Ведущий девелопер и собственник складской и индустриальной недвижимости Radius Group закончил строительство здания в индустриальном парке «Южные Врата» раньше срока и предоставил доступ в здание компании DPD, ведущему логистическому оператору России. Сейчас ведутся работы по отделке помещений и оснащению объекта оборудованием, открытие современного логистического терминала DPD в Домодедово и начало операций запланировано на осень 2022 года.

далее →

21 февраля / Комментарии

Lamoda переводит доставку на природный газ

Lamoda совместно с «Газпром газомоторное топливо» объявляют о тестовом переходе части автопарка службы доставки онлайн-ритейлера на газомоторное топливо в двух регионах России. Пилотными субъектами для совместного проекта стали Челябинская и Свердловская области

далее →

14 февраля / Комментарии

Сервисы Яндекс продлевают финансовую поддержку водителей и курьеров на 2022 год

До 700 млн рублей увеличены расходы на поддержку таксистов и курьеров в период пандемии. Сервисы Яндекс Такси, Яндекс Еда, Яндекс Лавка и Яндекс Доставка продлевают финансовую поддержку водителей и курьеров на 2022 год.

далее →

11 февраля / Комментарии

Яндекс.Доставка вышла на рынок междугородней логистики

Сервис Яндекс.Доставка, ранее специализировавшийся на быстрой доставке внутри города, с февраля 2022 начинает помогать компаниям организовать логистику между городами: онлайн-магазины уже сейчас могут доставлять заказы через Яндекс.Доставку более чем в 900 городов в 54 регионах.

далее →