Google нашел короткий путь к сердцу покупателя

Каждый производитель, безусловно, хотел бы, чтобы путь его товаров и услуг к потребителю был максимально коротким. В фильме «Чего хотят женщины?» герой Мэла Гибсона достиг этой цели, обретя способность читать мысли людей после удара током. Google (сайт нарушает закон РФ) провел исследование, результаты которого помогут компаниям понять что же на самом деле хочет их потребитель и как легко и эффективно проложить кратчайший маршрут к потребительской корзине клиента.

Наш путь тернист

Обычно customer journey или путь покупателя представляет собой не прямую линию от идеи покупки до приобретения, как хотелось бы производителям, а, наоборот, сложный маршрут с множеством различных остановок.

Бренды, разрабатывая свою стратегию коммуникации с потребителем, делают фокус на воронке продаж, которая через информированность, стимулирование интереса и желания приводит к покупке. В реальности же потребители не мыслят этапами, их путь к приобретению товаров и услуг более хаотичный и у каждого он свой.

В современном мире покупатель окружен огромным количеством информации и источников ее получения. В этом многообразии поймать и привести человека к покупке удобной дорогой и в кратчайшие сроки достаточно сложно, но можно.

Путь принятия решения о приобретении товаров или услуг имеет 2 опорные точки — мысль о покупке и сама покупка. Между ними находится то, что эксперты из Google (сайт нарушает закон РФ) называют messy middle — это середина воронки. Здесь возникает 2 подфазы — исследование и оценка вариантов. Первая фаза связана с созданием и расширением списка потенциально интересных предложений, во время фазы оценки потребитель сужает этот список и выбирает наиболее подходящие для него предложения.

Интересно, что обе фазы идут не линейно одна за другой, они могут повторяться несколько раз, но не факт, что итогом будет покупка. В этой концепции важную роль играет опыт, который пользователь получает в процессе исследования, оценки, покупки, а также после нее, уже в процессе использования товара или услуги. Полученный опыт становится частью информационного поля, которое воздействует на пользователя и в фоновом режиме, и при следующем возникновении триггера к покупке.

Согласно исследованию Google (сайт нарушает закон РФ), именно на среднем этапе происходит принятие решения о покупке. Однако этот этап наиболее сложен с точки зрения изучения и воздействия, так как невозможно определить, каким образом каждый покупатель обрабатывает информацию и оценивает варианты. Главная задача среднего этапа — дать потребителю всю необходимую информацию и, укрепив его уверенность в выборе, привести к завершению цикла и совершению покупки. И здесь возрастает роль онлайн-ресурсов как важных источников данных для принятия решения.

По данным Mediascope, поисковые системы и видеохостинг YouTube являются сайтами с наибольшим охватом аудитории в России. Также согласно исследованиям, 33% россиян обращаются к видеоплатформам, чтобы узнать больше о продукте или бренде.

Есть решение!

Так как же брендам проложить кратчайший маршрут к умам и сердцам потребителей? Эксперты Google (сайт нарушает закон РФ) советуют соблюдать следующие рекомендации:

• Работайте над видимостью бренда, чтобы потребители запоминали ваш бренд и из всей окружающей их информации выделяли именно его.
• Изучайте и применяйте принципы поведенческой науки, чтобы понимать, как общаться с покупателями и делать ваши предложения максимально привлекательными.
• Сокращайте и упрощайте путь от идеи до покупки, ведь сейчас в моде быстрые и понятные процессы.
• Не забывайте, что многое зависит от команды. Создание гибкой и сильной команды с широким набором навыков поможет избежать многих проблем, которые возникают на среднем этапе принятия решений.

В современном мире при растущем количестве информации и снижающемся периоде контакта с ней, потребителю и бренду требуется проделать очень много шагов, чтобы встретиться. При кажущейся легкости и быстроте, процесс принятия решения о покупке намного более комплексный. Поэтому производителям и брендам крайне важно понимать покупателя и делать его путь к покупке максимально простым, приятным и быстрым.