Индекс удовлетворенности Почтой России впервые стал положительным

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

Почта России подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с −3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с −11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):

  • доставке посылок из отделения на дом — 9,1
  • мобильному приложению — 9,1
  • оформлению подписки — 8,9
  • покупке розничных товаров в отделениях — 8,8
  • сайту — 8,7
  • покупке товаров народного потребления в отделениях — 8,6
  • курьерской службе EMS — 8,6
  • финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) — 8,5

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.

Стратегическая цель Почты — сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого Почта совместно с Группой ВТБ строит по всей России новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года Почта сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель Почты — к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.

«Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов Почты. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что Почта России развивается в правильном направлении», — отметила руководитель департамента по стратегическому развитию Почты России Ирина Лущевская.

Проект «Удовлетворенность клиентов» (NPS/ CSI) в 2021 году проводился силами агентства маркетинговых и социологических исследований Маграм МР. Количественное исследование проводилось с июня по август 2021 года, для телефонного опроса населения использовалась внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), опрос юридических лиц проводился по контактам из открытых источников.

Компании и сервисы: EMS, ВТБ24
Автор: Анна

Подписаться на новости

3 декабря / Комментарии

Почта России начала доставлять товары с японских онлайн-аукционов

С декабря россияне могут покупать товары на аукционах и в онлайн-магазинах Японии через сервис InJapan и получать их с помощью EMS-доставки Почты России. Сроки доставки в Москву и Санкт-Петербург составят до 7 дней, в другие города-миллионники — до 14 дней.

далее →

2 декабря / Комментарии

«Магнит Доставка» перейдет на собственную платформу

«Магнит» приступил к переводу функций управления онлайн-заказами, сборкой и доставкой товаров в рамках сервиса «Магнит Доставки» в контур собственного технологического решения. Это ключевой этап в развитии e-commerce ритейлера.

далее →

1 декабря / Комментарии

СДЭК открыл склад фулфилмента в Самаре

Международный логистический оператор СДЭК открыл склад фулфилмента в Самаре, куда интернет-магазины со всего Поволжья могут передать складские операции на аутсорсинг. Открытие склада позволит ритейлерам со всей страны разместить товары максимально близко к покупателям, сэкономить на логистике и сократить сроки доставки по Среднему Поволжью.

далее →

30 ноября / Комментарии

Major Fashion Day — Логистика и фулфилмент для новых fashion бизнес-моделей

Какие логистические сервисы обеспечивают рост онлайн-продаж в fashion-сегменте, за какое время фулфилмент-оператор может запустить продажи fashion-ритейлера на маркетплейсах, какие it-решения позволяют ускорить этот процесс, в чем преимущества работы логопарка полного цикла по сравнению с классическими складами, нюансы маркировки в системе «Честный знак» –  эти и другие вопросы обсудим 9 декабря на онлайн-конференции Major Fashion Day.

далее →

26 ноября / Комментарии

С момента введения QR-кодов в транспорте Татарстана доставка продуктов выросла на треть

Аналитики CloudPayments проанализировали онлайн-продажи продуктов и готовой еды в Татарстане в период с 22 по 24 ноября 2021 года, а также онлайн-чаевые сотрудникам служб доставки, переведенные через сервис CloudTips и выяснили, что изменилось после введения проверки QR-кодов в транспорте.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook