Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Как повысить качество обслуживания в ритейле? Мнения экспертов

В условиях значительно возросшей конкуренции в сфере розничной торговли вопрос повышения уровня сервиса становится особо актуальным.

Ольга Копунова, директор по развитию RC Studio отмечает, что качественный сервис — это не только работающие инструменты регламенты, процедуры, которые поддерживаются и контролируются руководителями компании, но и определенный стиль корпоративной культуры. Важно, чтобы каждый сотрудник, соблюдая стандарты сервиса мог подойти к покупателю с душой, откликнуться на его просьбу, разобрать и решить конкретную ситуацию.

Таким образом, для осуществления качественного сервиса необходимы следующие составляющие:

— персонал, способный относиться к выполняемой работе с душой;

— поддержка и контроль руководителей любого уровня;

— разработанные и внедренный стандарты качества;

— система мотивации, нацеленная на сервис, как для линейного персонала, так и для руководства;

— постоянная система обучения, развития и передачи знаний;

— корпоративная культура, позволяющая любому сотруднику «идти по коридору» стандартов;

— ответственное подразделение за поддержку и доработку.

Анна Грибкова, RichartsMeyer раскрывает вопрос контроля уровня сервиса: в каждой компании есть стандарты качества обслуживания, для оценки этого показателя существует, так называемый, показатель sqi-суммарный индекс качества обслуживания, содержащий более 300 параметров: от внешнего вида сотрудника точки продаж, его профессиональной подготовки, до вида самой точки продаж, наличия маркетинговых материалов и т.д. Гамбургер из Макдональдс одинаков во всех точках мира. Так и клиент, приходя в магазин в любом городе, всегда имеет определенные ожидания.

Контроль стандартов в крупных городах можно провести без особых проблем и затрат, здесь давно распространен метод «тайного покупателя» (проверка кратковременная, около 10-30 вопросов контролируются агентом, может быть с раскрытием и без), привлекаются специализированные аутсорсинговые компании или собственные выездные специалисты.

Но для сетей с широкой географией, в том числе с присутствием в Сибири и Дальнем Востоке это большая проблема, аутсорсинг там не присутствует, а своих специалистов отправлять весьма дорого. Одну точку продаж в лучшем случае «тайным клиентом» проверяют раз в 3-6 месяцев. Sqi либо не проверяют, либо не чаще 1 раза в год, отправляя в командировку своих сотрудников. Что в текущих экономических условиях стало делать еще дороже.

В нашей компании направление по контролю качества появилось благодаря задаче, поставленной одним из клиентов – крупный сотовый оператор. В населенных пунктах в среднем с 3000 жителей в Сибири и Дальнем Востоке нужно было проводить регулярные проверки салонов собственной сети и сети франчази. Более чем в 150 городах и поселках наши специалисты получили необходимые инструкции и обошли все точки, обеспечив компанию актуальными и четкими данными, требуемыми для принятия управленческих решений.

Еще пара интересных примеров проверки качества обслуживания:

Крупный обувной ритейлер запускает акцию выходного дня. Наступил первый день, а продажи не растут. Вопрос — почему? То ли акция не проработана до конца, то ли проблема на местах. Поступил запрос проверить по оперативно разработанной анкете и обойти более 50 магазинов за час в разных городах. В результате проверки выяснилось, что территориальные менеджеры не везде доставили маркет-материалы: постеры, раздаточные материалы и не обучили акции персонал.

Российская сеть одежды для всей семьи. Снизился поток покупателей и, как следствие, уровень продаж, решили провести проверку качества работы магазинов. Оказалось, что почти в половине магазинов пришли в непригодный вид примерочные. Был проведен ремонт, в результате поток покупателей восстановился и вернулся на прежний уровень.

Энзо Капобьянко, менеджер по стратегическому развитию и маркетингу Honeywell Scanning&Mobility делает акцент на технических средствах повышения качества обслуживания в ритейле: предприятия розничной торговли должны сделать процесс покупки как можно более удобным и быстрым для клиента, оказав все необходимые услуги и предоставив возможность выбрать способ взаимодействия.

Так более 40 % покупателей хотят иметь возможность проверять цены на товары в любом месте и получать информацию о рекламных акциях. А 50 % готовы использовать личные мобильные устройства, чтобы не стоять в очередях к кассам. Для повышения эффективности работы персонала розничных магазинов, их можно оснастить инструментами, которые позволят установить контакт и взаимодействовать с покупателями и, как следствие, вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

Для решения этих задач могут быть использованы современные мобильные компьютеры и двумерные сканеры. С их помощью сотрудники торговой точки могут оперативно предоставить клиенту информацию о наличии товара в данном магазине и в других магазинах сети, о ценах, рекламных акциях, предложить воспользоваться мобильным кассовым терминалом, отсканировать двухмерный штрихкод с электронной карты постоянного покупателя на экране смартфона, а также сохранять данные о товарах и о поведении покупателей для корректировки ассортимента в соответствии со спросом.

Автор: Александр

Подписаться на новости

Индекс «Пятёрочки» вновь показал стабильность цен в сетевой рознице к показателям Росстата

X5 Retail Group, одна из ведущих мультиформатных розничных российских компаний, представляет индекс «Пятёрочки» за май 2017 года. По итогам месяца средняя стоимость продовольственного набора в торговой сети «Пятёрочка» была на 5% ниже, чем в среднем по России, на 17% ниже, чем в среднем по Москве, и на 10% ниже средней стоимости продовольственного набора в Санкт-Петербурге по данным Росстата.

далее →

Алишер Усманов объявил конкурс стартапов с призами и инвестициями

Предприниматель Алишер Усманов объявил конкурс стартапов, лучшим участникам которого он пообещал выплатить 1 млн рублей. Выбор проектов будет проходить в сообществе предпринимателя во «ВКонтакте», где он проводил конкурс мемов.

далее →

Топ-50 самых влиятельных директоров по маркетингу 2017 года

Журнал Forbes составил рейтинг влиятельных директоров по маркетингу. Первое место занял Кит Уид из Unilever. Рейтинг основывается на анализе различных аспектов деятельности маркетинговых директоров, в том числе их активности, репутации в СМИ и влияния в мировом маркетинговом сообществе.

далее →

«Техносила» опровергла информацию о закрытии магазинов

«Техносила» не рассылала поставщикам официальные письма с уведомлением, что не сможет полностью рассчитаться по всем долгам за поставленный товар. Об этом сообщает RNS со ссылкой на представителей группы «Сафмар», которой принадлежит ритейлер.

далее →

«Техносила» закрывает все свои магазины и предупредила поставщиков, что не сможет расплатиться с долгами

Сеть бытовой техники и электроники «Техносила» разослала своим поставщикам письма о том, что не сможет полностью рассчитаться по всем долгам за поставленный товар, пишет «Деловой Петербург». До 1 сентября 2017 года компания собирается закрыть все свои магазины, говорится в сообщениях сети.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook