Как снизить ошибки персонала в 2 раза

Цена ошибки даже линейного сотрудника становится наравне с катастрофой в эпоху глобализации и массовых интернет-коммуникаций. Каждая небольшая ошибка напрямую влияет на прибыль компании. Узнайте, как наконец избавиться от большинства ошибок в работе персонала и обеспечить рост бизнеса.

Как известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Допускают ошибки буквально все: и руководители, и подчинённые. При этом успех — это результат всех наших действий, в том числе и ошибок. Другое дело, когда ошибка повторяется сотрудниками изо дня в день и во всем рабочем хаосе остается незаметной, но вредной для компании. А если таких ошибок по 2-3 в неделю и их совершают десятки человек?

Руководство формирует стратегию развития, сотрудники работают как белки в колесе, но с ежедневными ошибками и низкой продуктивностью эффект один — отсутствие ожидаемого роста дохода и прибыли.

Один из тысяч примеров

Спутник Mariner 1 в 1962 году должен был отправиться к Венере. Стартовав с мыса Канаверал, ракета сильно отклонилась от курса, что создало серьезную угрозу падения на Землю. Для предотвращения возможной катастрофы NASA активировали систему самоуничтожения ракеты: спустя 293 секунды с момента старта Mariner 1 был ликвидирован. Вероятно, это спасло жизни сотен людей.

Ревизионная комиссия провела расследование: было выявлено, что причиной аварии стала программная ошибка, из-за которой поступали неверные управляющие сигналы. Программист всего лишь неправильно перевел написанную формулу в компьютерный код. Цена ошибочного кода — 18 млн долларов.

Кто-то скажет, это совсем другой мир, какие-то там космические программы, а нас волнуют более «земные» реалии — бизнес, простые задачи, ежедневная рутина. Но на самом деле прямо сейчас сотрудники в вашей компании совершают мелкие ошибки, которые влияют на результат и прибыль.

Эти ошибки необходимо искоренить или сократить до минимума.

Всегда ли виноваты сотрудники?

Зачастую когда руководитель ставит задачу, половину он произносит вслух (или письменно), а половину — «имеет в виду». Он сообщает, что надо сделать, а как — не уточняет: «Марк же компетентный сотрудник, в компании уже полтора года. Уверен, он сам поймет, как именно разрешить конфликт с клиентом».

Конечно же, поймет. Но, как мы писали в одной из статей, сотрудник часто действует из своего личного опыта, а ведь в каждой компании есть свои нюансы бизнес-процессов.

В этом и заключается проблема — в том, что процесс выполнения задач сотрудниками не организован должным образом.

Минимизируем количество ошибок

Ошибки появляются прежде всего из-за того, что сотрудник на каком-либо этапе работы принимает неверное решение. Наша задача — исключить его ошибки на любом из этих этапов.

Лучшее решения для этого — дать сотруднику подробное описание, как ему действовать в той или иной ситуации. Пошаговая инструкция, к которой можно обратиться за помощью в момент выполнения задачи и при возникновении проблем.

Разберем, как визуализировать и передать сотруднику решение конкретной задачи на примере Guideo — сервиса интерактивных инструкций для сотрудников.

Делимся с сотрудником готовым решением

Вы наверняка знаете самые проблемные места в работе ваших сотрудников. Начните прямо с них. Возьмите конкретную задачу сотрудника и опишите процесс ее идеального решения — как сотруднику действовать.

1. На основе опыта вашей компании вы создаете удобные интерактивные инструкции с учетом разных вариантов развития событий.
2. Сотрудники пользуются ими — опираются на готовые инструкции, когда нужно принять решение или выполнить задачу в условиях недостаточной информации.
3. В итоге сотрудники выполняют работу быстро и без ошибок, а компания получает результат.

Так выглядит пошаговое прохождение инструкции сотрудником. В ней детально прописаны все возможные решения задачи. На каждом шаге инструкции сотрудник указывает свою конкретную ситуацию, а сервис ведет его к нужному результату.

В любой момент руководитель может добавить изменения к инструкции — и сотрудники сразу же увидят их в системе.

Guideo позволяет свести до минимума количество ошибок специалистов и ускорить работу персонала. Вы всегда получаете нужный результат от сотрудника, даже если он совсем новичок в вашем деле и работает пятый день.

Сигналы о помощи

Часто, когда у сотрудника нет готового решения задачи, он сам генерирует это не лучшее решение, о чем может и не уведомить руководство. Это большая проблема.

Другое дело, если при решении задачи сотрудник опирается на интерактивную инструкцию. Тогда при отсутствии нужного решения (ответа), сотрудник отправляет сигнал о помощи своему руководителю. Как только сигнал о помощи будет получен, руководитель сможет улучшить инструкцию, а сотрудник перестанет допускать ошибку.

С помощью сервиса ваши сотрудники минимизируют количество совершенных ошибок и увеличивают свой КПД, что в результате отражается на вашей прибыли, доходе, а также репутации на рынке.