Как выстраивать диалог с потребителем. Основные ошибки и лайфхаки при общении с покупателем

Кристина Гладышева, ведущий бизнес-тренер отдела обучения розничного направления мебельного холдинга «Ангстрем»

Увеличение прибыли и успешные продажи напрямую зависят от выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Компания может терять порядка 30 % своих потребителей из-за банальных ошибок в поведении консультанта магазина. К тому же стоит учитывать, что не все покупатели готовы, едва переступив порог магазина, сразу вступить в открытый диалог.

Во время обучения консультантов мебельного холдинга «Ангстрем» мы охватываем не только правила первого разговора с потребителем, но и психологические, эмоциональные приемы ведения переговоров.

Распространенными ошибками являются следующие индикаторы поведения:

Общаться с клиентом, стоя у него за спиной

В момент диалога консультант должен находиться сбоку от покупателя или непосредственно перед ним, чтобы установить зрительный контакт.

Кстати, молчаливое преследование клиента тоже не является лучшим вариантом для выстраивания первого разговора. Это довольно частая ошибка «назойливых» консультантов, которых мы встречаем не только в мебельных салонах, но и в магазинах косметики, одежды. Консультант должен находиться в поле зрения потребителя, чтобы в любой момент подойти и помочь с выбором товара, а не «нависать» над клиентом и «задавливать» его своим вниманием.

Общаться, стоя в закрытой позе

Консультант не должен стоять, скрестив руки или ноги — на подсознательном уровне это отталкивает. Потребитель может нуждаться в консультации, но не захочет подходить к такому сотруднику.

Вести диалог с клиентом, но при этом не демонстрировать товар

К сожалению, такое тоже бывает. Продавец в салоне может увлечься красивыми описаниями мебели, рассказывать про качество и функциональность, но при этом не приглашать посмотреть на товар.

В мебельной сфере очень важна тактильность. Клиент, по сути, приобретает не совсем предмет мебели для своего интерьера, а скорее эмоцию. Поэтому на конечное решение о покупке сильное влияние оказывает презентация товара.

Спорить с клиентом

Клиент имеет право сомневаться в качестве товара по нескольким причинам:

• был неудачный опыт,
• прочитал не совсем приятные отзывы о том или ином диване или прикроватной тумбе,
• сомневается в качестве доставки, потому что ранее привозили поломанную или поцарапанную мебель.

Консультант не должен вступать в дискуссию с покупателем и доказывать его неправоту, настаивать, что по таким-то индикаторам мебель является качественной. Стоит разобраться в проблеме, с которой столкнулся клиент, и подробно ее разобрать.

Игнорировать потребности клиента

Консультант не должен предлагать товары, которые абсолютно не нужны и не интересны покупателю. Стоит для начала поинтересоваться, с каким запросом человек пришел в салон, что именно он хотел бы приобрести.

Отдельно выделим правила, несоблюдение которых может отразиться на продажах.

1. Консультант не должен отвлекаться на смартфон и личные переписки, звонки во время общения с клиентом.
2. Поправлять на себе одежду тоже нежелательно. Приведите внешний вид в порядок, пока в салоне нет клиентов.
3. Отвлекаться на других покупателей, предварительно не договорив с предыдущим. Вы можете предложить клиенту посмотреть каталог с товарами и попросить у него разрешения отойти на несколько минут, чтобы поприветствовать второго покупателя. Нельзя молча уходить и просто исчезать из поля зрения клиента.
4. Ошибкой будет долго и пристально смотреть в глаза покупателю. По правилам вы можете устанавливать зрительный контакт во время диалога на 2-3 секунды. Периодически возвращайте свой взгляд на клиента, но не «пожирайте» его глазами.
5. Не забывайте о том, что во время общения с покупателем нельзя жевать жвачку.
6. Нельзя общаться с клиентами на сленге, использовать слова-паразиты.

Есть еще одна менее очевидная, но от этого не менее важная категория ошибок, которые допускают продавцы-консультанты. Расскажем о них в форме советов.

• Приветствуйте клиента словами «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Забудьте про слово «Здравствуйте». Объясняется это просто: практически всегда «Здравствуйте» переходит в разговорное «здрасьте», а в этом случае речь уже не идет о правилах этикета и качественного сервиса.
• Не надоедайте клиентам классическими формулировками «Чем вам помочь?», «Что подсказать?». У многих это правило вызывает отторжение, ведь еще в ХХ веке подобные фразы активно использовались в продажах. В современном же мире, по правилам клиентоориентированности, Компании для выявления потребностей используют скрипты. В «Ангстрем» продавцы-консультанты ориентируются на книгу продаж.
• Еще одна фраза, которую нельзя использовать — «У нас сегодня скидки». Цель продавца-консультанта — продать не скидку, а товар, поэтому озвучивание проходящих акций, где предоставляются скидки, возможно только по скрипту, прописанному специально для акции.

Часто неудачные продажи, так называемые «эффекты брошенной корзины», могут возникать из-за неграмотного подхода консультанта — не вовремя подошел, был назойлив, не выслушал пожелания, задавал странные вопросы, не касающиеся потребности клиента.

Идеальный сервис, который формирует длительные лояльные отношения между брендом и потребителями, строится на мелочах. Уделяйте им больше внимания и обучайте персонал для более эффективного ведения вашего бизнеса.