Клиенты Почты России смогут влиять на качество получаемых почтовых услуг

Почта России запустила комплексную систему аналитики и управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания. На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи. Регулярная аналитика используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики.

Почта России ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи.

В частности, появление в клиентском зале крупных отделений Почты России сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.

«Аудитория отделений Почты России составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году нам системно удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений — более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил нам выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги Почты России, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию» — отметил заместитель генерального директора Почты России по операционному управлению Михаил Волков.

Автор: Анна

Подписаться на новости

26 ноября / Комментарии

С момента введения QR-кодов в транспорте Татарстана доставка продуктов выросла на треть

Аналитики CloudPayments проанализировали онлайн-продажи продуктов и готовой еды в Татарстане в период с 22 по 24 ноября 2021 года, а также онлайн-чаевые сотрудникам служб доставки, переведенные через сервис CloudTips и выяснили, что изменилось после введения проверки QR-кодов в транспорте.

далее →

26 ноября / Комментарии

Яндекс.Маркет расширил географию продаж одежды и обуви почти на 60 регионов России

Одежда и обувь известных брендов стали доступны на Яндекс.Маркете покупателям в 56 регионах по всей стране. Сервис запустил продажи этих товаров в первой половине ноября 2021 года, и сначала их можно было заказать только в Москве и Санкт-Петербурге.

далее →

24 ноября / Комментарии

Delivery Club увеличит доход курьеров на 10% с помощью искусственного интеллекта

Крупнейший в России сервис доставки готовой еды и один из лидеров рынка доставки продуктов питания Delivery Club добавил в курьерское приложение карту повышенного спроса. Новый алгоритм анализирует количество заказов и подсвечивает на карте те районы, где требуется больше курьеров. За выполнение заказов в зонах повышенного спроса курьеры будут получать дополнительные выплаты.

далее →

24 ноября / Комментарии

Рестораны ИКЕА подключились к Яндекс.Еде

В Яндекс.Еде теперь можно заказать готовые блюда из Ресторанов ИКЕА и товары магазина Шведские продукты. Оформить доставку с помощью Еды уже могут жители Москвы, Санкт-Петербурга, Краснодара, Казани и Ростова-на-Дону.

далее →

24 ноября / Комментарии

География продаж автотоваров: особенности онлайн-заказов и доставки

Data Insight и Почта России при поддержке Pim Solutions выпускают отчет «География продаж автотоваров» об особенностях онлайн-заказов и интернет-доставки автотоваров на территории Российской Федерации. Данные охватывают вторую половину 2020 - первую половину 2021 года.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook