Клиенты Почты России смогут влиять на качество получаемых почтовых услуг

Почта России запустила комплексную систему аналитики и управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания. На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи. Регулярная аналитика используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики.

Почта России ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи.

В частности, появление в клиентском зале крупных отделений Почты России сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.

«Аудитория отделений Почты России составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году нам системно удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений — более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил нам выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги Почты России, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию» — отметил заместитель генерального директора Почты России по операционному управлению Михаил Волков.

Автор: Анна

Подписаться на новости

23 января / Комментарии

Bright Kitchen и «ВкусВилл» запустили проект по доставке еды – «ВкусВилка»

Bright Kitchen, управляющая сервисом «Варламов есть», запустила в партнерстве с «Вкусвиллом» новый проект по доставке готовой еды «ВкусВилка». Для приготовления блюд будут использоваться продукты из магазинов «Вкусвилл».

далее →

23 января / Комментарии

«Обувь России» начала сотрудничать со Сберлогистикой

Группа компаний «Обувь России», первый публичный российский fashion-ритейлер, развивает проект «Пункты выдачи заказов» на базе собственных магазинов и расширяет сотрудничество с логистическими операторами. В конце 2019 года «Обувь России» подписала договор о партнерстве с логистической платформой «Сберлогистика», дочерней компанией Сбербанка.

далее →

22 января / Комментарии

Сервис доставки еды «Достаевский» замораживает проект «Достамаркет»

Петербургский сервис «Достаевский», который специализируется на доставке еды со своих фабрик-кухонь, решил заморозить проект по экспресс-доставке продуктов и бытовой химии «DostaМаркет» и ресторанный проект «Dоsтаевский Экспресс».

далее →

22 января / Комментарии

Delivery Club и AliExpress Россия разработали специальное меню к китайскому Новому году

В преддверии китайского Нового года сервис доставки еды Delivery Club вместе с AliExpress Россия и рестораном «Много Лосося» подготовили шуточное праздничное меню с забавными названиями. Так, например, блюдо из курицы с ананасами в кисло-сладком соусе называется «кисло сладко куриная нога в ананасе», а королевские креветки в соусе васаби получили название «острый король креветок».

далее →

22 января / Комментарии

Как «Связной» доставлял в 2019 году

Ритейлер «Связной» подвёл итоги курьерской доставки в 2019 году. Внушительные цифры наблюдаются по основным показателям: более 700 млн товаров отправились к своим покупателям и более 8,2 млрд рублей покупатели заплатили курьерам или банковской картой при заказе.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook