Клиенты Почты России смогут влиять на качество получаемых почтовых услуг

Почта России запустила комплексную систему аналитики и управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания. На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи. Регулярная аналитика используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики.

Почта России ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи.

В частности, появление в клиентском зале крупных отделений Почты России сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.

«Аудитория отделений Почты России составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году нам системно удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений — более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил нам выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги Почты России, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию» — отметил заместитель генерального директора Почты России по операционному управлению Михаил Волков.

Автор: Анна

Подписаться на новости

ПЭК выходит на рынок экспресс-доставки

Компания ПЭК объявила о запуске нового продукта бизнес-подразделения ПЭК: EXPRESS — доставка документов и грузов от двери до двери по территории России.

далее →

30 апреля / Комментарии

«СберМаркет» запустил пилотную доставку продуктов из «Магнита»

«СберМаркет» запустил пилотную доставку продуктов из магазинов розничной сети «Магнит». Заказ можно сделать на сайте или в приложении сервиса, товары доставят в часовой интервал. На «СберМаркете» будет продаваться более 90% ассортимента магазинов у дома, за исключением сигарет и алкоголя.

далее →

29 апреля / Комментарии

Ozon открыл свой крупнейший логистический хаб в Сибири и инвестирует в регион 3,5 млрд рублей

Онлайн-платформа Ozon открыла новый фулфилмент-центр в новосибирском «PNK Парк Толмачево». Фулфилмент-фабрика стала крупнейшим логистическим центром компании в Сибирском федеральном округе и значительно упростит выход местных продавцов на маркетплейс.

далее →

29 апреля / Комментарии

X5 Retail Group планирует конкурировать с Delivery Club и «Яндекс.Едой»

X5 Retail Group рассчитывает наладить партнерство с ресторанным бизнесом. В частности, в ближайшее время планирует подключить сеть ресторанов быстрого обслуживания McDonald`s к своему сервису доставки «Около».

далее →

21 апреля / Комментарии

TopDelivery подвела итоги 2020 года

TopDelivery, логистический оператор для интернет-магазинов по всей России, представил операционные и финансовые результаты за 2020 год и поделился планами развития на 2021 год. За время пандемии COVID-19 компания TopDelivery увеличила выручку на 50% по сравнению с показателями 2019 года.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook