«Леруа Мерлен» обеспечила смартфонами всех сотрудников гипермаркетов
В «Леруа Мерлен» выдали сотрудникам 30 000 смартфонов. Таким образом ритейлер планирует усовершенствовать процесс обслуживания клиентов. Устройства также будут использоваться для обучения и других внутренних задач компании.
Теперь каждый сотрудник гипермаркетов «Леруа Мерлен» технически оснащен и информирован для того, чтобы предоставить покупателю исчерпывающую консультацию прямо на месте. Если необходимо проверить наличие товара или посмотреть инструкцию, сотруднику не нужно идти к стационарному компьютеру, оставляя покупателя. В процессе общения с покупателем сотрудник может посмотреть текущие отзывы о товаре и рекомендации от коллег. Для декоративных товаров доступна «Галерея готовых решений», где можно посмотреть, как тот или иной товар будет смотреться в интерьере. Повышается не только скорость взаимодействия, но и его качество, т. к. отдельный сотрудник пользуется всей экспертизой компании вне зависимости от своего географического положения.
Практически любой процесс выбора товара сейчас связан с использованием интернета. Но в сегменте DIY эти два канала не конкурируют друг с другом: покупка может начинаться онлайн, продолжаться в магазине офлайн, а завершаться по желанию клиента или на сайте, или на кассе. Поэтому в «Леруа Мерлен» стремятся предоставить клиентам по-настоящему бесшовный покупательский опыт.
«Мобильное устройство должно быть всегда в руках у сотрудника, поэтому мы отказались от планшетов. Мы также решили не делать ставку на так называемую модель BYOD (bring your own device). Невозможно требовать от 30 тысяч сотрудников в 90 магазинах сети наличия личного современного смартфона в рабочем состоянии. Поэтому мы используем модель COPE (corporate-owned, personally-enabled). Сотрудник должен не только освоить все функции, но и воспринимать устройство как личное. Выбранная модель гаджета не просто решает технические задачи, сотрудникам приятно ей пользоваться», — говорит Ольга Дубровская, руководитель ИТ-проектов «Леруа Мерлен»
Создание мобильной платформы со всеми доступными средствами коммуникации создало условие, когда сам клиент выбирает, как взаимодействовать с магазином — «глаза-в-глаза», посредством звонка, сообщений в мессенджер, социальную сеть. Теперь клиент остаётся клиентом и может получить любую необходимую консультацию, даже не находясь внутри магазина.
Несмотря на унифицированные ограничения и настройки безопасности, сотрудники могут самостоятельно устанавливать нужные приложения и в свободное время использовать смартфоны для личных задач, например, обучения. При этом ритейлер берет на себя первичную настройку, ремонт и замену техники силами компании — технического партнера.
Совершенствование процесса покупки — не единственная область применения мобильной платформы. Компания также использует мобильные устройства для того, чтобы сделать более быстрыми и удобными внутренние процессы, такие, как инвентаризация магазинов, предоставление обратной связи руководителю или распространение внутрикорпоративной информации.
