Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота для первой линии технической поддержки

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

Группа «М.Видео-Эльдорадо» в партнёрстве с системным интегратором КРОК внедрила самообучающегося помощника для контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ- помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов Группы. В партнёрстве с системным интегратором КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Внедрённый робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия.

«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии — только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе „М.Видео-Эльдорадо“. Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо» Игорь Тютрин.

Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере — чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год.

«На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов, он возьмёт на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК Феликс Скворцов.

Компании и сервисы: Эльдорадо, М.видео, КРОК
Автор: Анна

Подписаться на новости

26 января / Комментарии

METRO представляет обновлённую Фасоль

Франшиза магазинов у дома Фасоль разработала новую айдентику и представила обновленный брендбук. Обновленное комплексное дизайнерское решение призвано улучшить покупательский опыт, подчеркнуть атмосферу магазина у дома и эргономику торгового зала.

далее →

26 января / Комментарии

IKEA начинает продажу запасных деталей для мебели

Компания IKEA  начинает продажу запасных деталей для своей мебели по всему миру. Компания разработала систему онлайн-заказов, которая будет в этом году представлена для клиентов по всему миру.

далее →

25 января / Комментарии

Аналитика М.Видео-Эльдорадо: инновации в фото- и видеосъёмке выступают драйвером рынка смартфонов

Группа «М.Видео-Эльдорадо» проанализировала развитие технологий фото- и видеосъёмки в смартфонах. В 2020 году на российском рынке наибольший рост показали смартфоны с тройной и четверной основной камерой, максимальное количество объективов в смартфоне достигло семи, а разрешение камеры – 108 Мп.

далее →

25 января / Комментарии

«Чижика» становится больше.X5 Retail Group планирует развивать сеть жестких дискаунтеров

Компания X5 Retail Group, крупнейший по объему выручки продуктовый ритейлер на российском рынке, планирует активно развивать сеть жестких дискаунтеров под брендом «Чижик» в ближайшие годы.

далее →

25 января / Комментарии

Торговая сеть «Лента» запустила магазины-дискаунтеры

У торговой сети «Лента» появился новый розничный бренд «365+». Это магазины-дискаунтеры, которые ритейлер тестирует в Новосибирске и Барнауле. Проект позиционируют как «Магазин хороших цен от „Ленты“» с миссией «Только нужное и ничего лишнего».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook