Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота для первой линии технической поддержки

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

Группа «М.Видео-Эльдорадо» в партнёрстве с системным интегратором КРОК внедрила самообучающегося помощника для контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ- помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов Группы. В партнёрстве с системным интегратором КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Внедрённый робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия.

«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии — только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе „М.Видео-Эльдорадо“. Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо» Игорь Тютрин.

Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере — чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год.

«На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов, он возьмёт на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК Феликс Скворцов.

Компании и сервисы: М.видео, Эльдорадо, КРОК
Автор: Анна

Подписаться на новости

18 февраля / Комментарии

«Магнит Косметик» обогнала «Л'Этуаль» по продажам косметики и парфюмерии

По данным информационно-аналитического агентства INFOnline, «Магнит Косметик» впервые смогла обойти конкурента — «Л'Этуаль» — по размерам выручки. Соответствующие данные представлены в ежегодном рейтинге Retail Russia top-100.

далее →

18 февраля / Комментарии

Обязательное внедрение оплаты по картам в магазинах отложат до 2023 года

Срок, с которого все торговые точки, в том числе интернет-магазины и киоски, будут обязаны принимать карты, отложат на 2023 год. Ранее обсуждалось его введение с 1 июля 2021 года.

далее →

18 февраля / Комментарии

Целевой маркетинг и программа лояльности принесли «Перекрёстку» около 5 млрд рублей

Торговая сеть «Перекрёсток» впервые публично подвела итоги использования целевого маркетинга, в рамках которого покупателям супермаркетов предоставляют индивидуальные промо-предложения, подготовленные на основе истории их покупок.

далее →

15 февраля / Комментарии

«Теремок» открыл первый ресторан в формате премиум-класса

Сеть блинных «Теремок» открыла свое первое заведение премиум-класса «Припек». В меню «Припека» можно найти блины с тамбовским окороком, нельмой, креветками, фуа-гра, камамбером, козьим сыром, черной икрой, маскарпоне, ягодными соусами и маршмеллоу.

далее →

15 февраля / Комментарии

Магазины сети «Алые паруса» выставлены на продажу

Собственники розничной сети «Алые паруса» выставили магазины на продажу. Речь идет о девяти торговых объектах (шесть — находятся в собственности, три — в аренде). Рассматривается возможность как полной, так и частичной продажи сети.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook