Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота для первой линии технической поддержки

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

Группа «М.Видео-Эльдорадо» в партнёрстве с системным интегратором КРОК внедрила самообучающегося помощника для контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ- помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов Группы. В партнёрстве с системным интегратором КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Внедрённый робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия.

«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии — только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе „М.Видео-Эльдорадо“. Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо» Игорь Тютрин.

Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере — чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год.

«На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов, он возьмёт на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК Феликс Скворцов.

Компании и сервисы: Эльдорадо, КРОК, М.видео
Автор: Анна

Подписаться на новости

11 декабря / Комментарии

Ритейлеры оценили последствия маркировки парфюмерной продукции

Введение обязательной маркировки парфюмерной продукции может вызвать повышение цен на духи на 10−15%, заявила 10 декабря президент Ассоциации прямых продаж Тамара Шокарева. Кроме того, производителям придется дополнительно потратиться на оборудование.

далее →

10 декабря / Комментарии

Рейтинг московских торговых центров по популярности в течение Черной пятницы

Uber проанализировал поездки москвичей до торговых центров в Черную пятницу и последующий уикенд, чтобы выяснить, какие моллы стали предпочтительнее для шопинга среди жителей города.

далее →

10 декабря / Комментарии

Яндекс.Шеф наращивает производство для Яндекс.Лавки

Яндекс.Шеф втрое увеличит свои производственные мощности в Санкт-Петербурге – до 3 000 кв.м, чтобы удовлетворить растущий спрос пользователей Яндекс.Лавки на горячую еду и продуктовые наборы с рецептами.

далее →

6 декабря / Комментарии

«МегаФон» открыл первый магазин в формате Experience store

В торговом центре «Метрополис» в Москве открылся Experience store «МегаФона». Он в четыре раза больше обычных салонов, которые открывает оператор.

далее →

5 декабря / Комментарии

Российские покупатели перестали верить в «Черную пятницу»

Рост Shopping Index (количество посетителей на 1 тыс. кв. м торговой площади) в период «Черной пятницы» в московских торгцентрах оказался почти нулевым.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook