Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

М.Видео «нанял» виртуального помощника Алёну

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

Сеть М.Видео внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ.

Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% — более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва — на 60%.

В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита. Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Более того, центр компетенций по речевой аналитике М.Видео-Эльдорадо разрабатывает для Алёны сервисы по обработке естественного языка (NLP) — классификаторы, механизмы извлечения сущностей и построения оптимального сценария диалога и рекомендаций. Например, созданная модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Таким образом чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога.

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).

«Мы начали развивать направление речевой аналитики год назад и уже добились значительного результата. В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от нас все более высокой скорости. Мы оправдываем эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми к нам обращаются. Группа совершенствует каналы коммуникации, технологии автоматизации и анализа речи. Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления — там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом более точно. Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов».

Директор по управлению клиентским сервисом Группы М.Видео-Эльдорадо Станислав Горшенин

Компании и сервисы: Эльдорадо, М.видео
Автор: Анна

Подписаться на новости

«Магнит» завершил покупку торговой сети «ДИКСИ»

Компания «Магнит» объявляет о приобретении розничной сети «ДИКСИ», под управлением которой находится 2 477 магазинов в России. Сумма сделки составила 87,6 млрд руб.

далее →

Продажи кнопочных телефонов в России выросли впервые с 2011 года

Группа М.Видео-Эльдорадо зафиксировала позитивную динамику кнопочных телефонов на российском рынке впервые с 2011 года. По итогам первого полугодия 2021 года россияне приобрели более 3 миллионов устройств на 4,5 миллиарда рублей, что выше показателей прошлого года на 7% в штуках и порядка 20% в деньгах.

далее →

Рынок устройств для «умного дома» может достичь 6 млрд рублей к 2023 году

Группа М.Видео-Эльдорадо оценила российский рынок устройств «умного дома» - в первом полугодии 2021 он достиг порядка 1,5 млрд рублей, продажи М.Видео-Эльдорадо выросли за тот же период продажи выросли в 7 раз в штуках и примерно в 5 раз в денежном выражении.

далее →

СберМаркет обновил рейтинг городов-любителей фастфуда

Ко Дню фастфуда федеральный сервис доставки продуктов и товаров на дом СберМаркет посчитал покупки «быстрой еды» в крупных городах России. В выборку продуктов попали: чипсы, сосиски, газированные напитки, мороженое, пельмени, замороженные наггетсы. Т

далее →

«Лента» сохранила дистанционный формат работы для сотрудников

Розничных сеть «Лента» в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой приняла решение продлить режим удалённой работы для сотрудников офисов во всех городах компании.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook