«М.Видео» ускорила процесс выдачи интернет-заказов с помощью чат-бота и машинного обучения

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

Розничная сеть «М.Видео» трансформировала процесс выдачи интернет-заказов в своих магазинах с помощью бота и машинного обучения, сократив время получения до нескольких минут. По новой схеме уже работает более 179 магазинов сети в 16 крупнейших городах. До конца первого квартала 2019 года проект будет развернут почти на 200 магазинов сети «М.Видео» во всех городах-миллионниках.

В 2018 году сеть «М.Видео» изменила подход к выдаче интернет-заказов в своих магазинах. Теперь покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС. После этого сотрудники магазина получают оповещение от чат-бота на свой смартфон, и первый свободный продавец берет на себя заказ: так как товар уже отложен, ему остаётся только подобрать аксессуары, которые также рекомендует бот. Пока продавец готовит заказ, клиент также приходит на зону выдачи, где на экране уже отображается его номер заказа и имя продавца, который должен принести товары. На весь процесс от входной зоны с терминалом до выхода из магазина с покупкой уходит менее 7 минут. В перспективе компания рассчитывает ускорить выдачу до 5 минут на весь цикл.

В чат-боте используются те же алгоритмы машинного обучения и аналитики данных, что и на сайте mvideo.ru, которые дают рекомендации продавцу по наиболее подходящим сопутствующим товарам и сервисами. В результате продавец выходит к покупателю с уже готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям — спрос на дополнительные аксессуары и услуги выросли на 10% после внедрения «умных» рекомендаций.

«Возможность забрать свой онлайн-заказ в течение часа в ближайшем магазине — одно из преимуществ „М.Видео“, пикап позволяет планировать свой день и не ждать курьера. Кроме того, клиент может оценить и сравнить разные товары и окончательно определиться с покупкой. Более 70% онлайн-заказов покупатели предпочитают забирать именно таким образом. Наша задача — сделать процесс выдачи максимально быстрым и комфортным. Внутри проектной команды новый формат получил название „уберизация пикапа“. Теперь самовывоз работает по принципу такси — оперативнее, точнее и эффективнее. Важно и то, что новый подход делает процесс самовывоза более персонализированным: клиент знает, кто отдаст ему заказ, а продавец — кто его ждёт на выдаче и что этому покупателю предложить», — рассказал руководитель департамента по клиентскому сервису «М.Видео» Станислав Горшенин.

В случае, если все продавцы заняты и не могут взять заказ, чат-бот перенаправляет аналогичное уведомление сотрудникам сервисной зоны. Таким образом, сервис-инженеры получают возможность больше времени уделять основной функции — работе с возвратами, ремонтом и обменом. Ранее интернет-заказы выдавали сервис-инженеры в зоне «М.Сервис» параллельно с оказанием сервисных услуг, что при повышенном трафике, например, перед Новым годом, задерживало клиентов в очереди.

В перспективе новый процесс может быть ещё более персонализированным благодаря интеграции с уже существующими программными решениями в рабочих смартфонах сотрудников, так чтобы продавцы сразу могли видеть историю клиента и доступные ему скидочные средства (бонусы, купоны и т.д.).

Компании и сервисы: М.видео
Автор: Анна

Подписаться на новости

21 января / Комментарии

Ожидаемая выручка Почты России за 2020 год превысит 209 млрд рублей

Почта России завершает с прибылью свой первый год в статусе акционерного общества. Несмотря на увеличение расходов, связанных с необходимостью обеспечить соблюдение противовирусных мер и перестроить операционные процессы из-за COVID-19, компания перевыполнила плановые финансовые показатели.

далее →

21 января / Комментарии

Cainiao и Сберлогистика объявили о начале сотрудничества

Оператор доставки Cainiao Network, которым владеет Alibaba Group, и логистическая компания Сберлогистика объявили о начале сотрудничества. Об этом говорится в сообщении логистического оператора.

далее →

20 января / Комментарии

Почта России запускает бонусную программу

Теперь при оформлении и оплате посылок на сайте или в мобильном приложении Почты клиенты будут получать бонусные баллы, которые можно использовать для оплаты следующих отправок. До начала июня программа будет работать в тестовом режиме для жителей макрорегионов Волга и Северный Кавказ.

далее →

19 января / Комментарии

«Ситилинк» откроет распределительный центр в Санкт-Петербурге

Одна из крупнейших сетей магазинов электроники и бытовой техники «Ситилинк» начала подготовку к открытию в течение года распределительного центра по адресу: г. Санкт-Петербурге, Пулковское шоссе, д.43, корп.2, лит.А. Площадь помещения составляет 22,3 тыс. кв. м., что позволит хранить более 50 000 SKU.

далее →

18 января / Комментарии

AliExpress Россия запускает экспресс-выдачу заказов

AliExpress ввел функцию «забрать в магазине» для российских продавцов AliExpress. Покупатель сможет оперативно проверить статус заказа и получить покупку в удобном магазине продавца через несколько часов после заказа.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook