«МТС» начало продажу роботов клиентского сервиса
«МТС» начала продавать роботов-специалистов клиентского сервиса, сообщается в пресс-релизе компании. Это автоматизированные диалоговые системы, которые взаимодествуют с клиентами без привлечения людей.
Системы основаны на базе искусственного интеллекта и умеют обрабатывать типовые запросы — рассказывать о продуктах и услугах, давать ответы на популярные запросы и делать рутинные операции. Внедрение системы бесплатно, оплачивать нужно только успешные сессии.
Роботов можно «подогнать» под определенную задачу. Они могут работать с поставщиками сервисов и услуг, регистрируя заказы, рассказывая об их статусе и разбирая жалобы клиентов. Это снизит нагрузку на операторов колл-центров и техподдержку.
Данная разработка может использоваться для решения вопросов кадрового администрирования. Ее можно встроить во внутренние системы HR, чтобы автоматизовать процедуры согласования отпусков, создания служебных записок и предоставления нужной информации о компании и ее работниках.
В начале 2018 года МТС запустила робота в личных кабинетах клиентов компании. Сейчас он же консультирует пользователей в приложении «Мой МТС». К концу года эффективность бота превысила 75%. Сейчас восемь из десяти запросов на сайте обрабатывается роботом.
«Умный бот клиентской поддержки демонстрирует более высокие показатели эффективности по ряду параметров по сравнению с более традиционными каналами: средняя длительность ожидания начала разговора с клиентом в умном боте не превышает 2 секунд вместо порядка минуты в контактном центре, средняя продолжительность разговора до успешного решения проблемы — 2 минуты, что в четыре раза быстрее средней длительности разговора с оператором», — говорится в релизе.
«Роботы уже способны освободить специалистов от рутинных операций, чтобы люди могли сосредоточиться на более сложной и творческой работе. Так, благодаря частичной автоматизации клиентского сервиса сотрудники МТС получили возможность уделить больше внимания решению сложных, нестандартных кейсов для повышения лояльности абонентов. Поскольку роботизация типовых операций показала высокую эффективность даже на многомиллионной абонентской базе МТС, мы можем с уверенностью рекомендовать внедрение подобных систем компаниям любого масштаба. По нашим прогнозам, к 2023 году в России свыше 80% операций в сфере клиентского обслуживания будут осуществляться без участия человека, и это позволит компаниям сократить в среднем на 40% затраты на соответствующие службы. Мы готовы обеспечить российский бизнес последними разработками в этой сфере», — комментирует Аркадий Сандлер, руководитель Центра искусственного интеллекта МТС.
