Нужна ли россиянам помощь продавца-консультанта. Исследование

Аналитические инструменты

Абсолютному большинству потребителей хотя бы иногда нужна помощь продавца-консультанта. При этом не все рады, когда сотрудники магазина предлагают ее сами. При покупке каких товаров россиянам чаще всего требуется консультация и каким, по их мнению, должен быть идеальный продавец — выяснили аналитики компании «Анкетолог».

Согласно опросу, большинство потребителей (95%) при выборе товаров в магазине нуждаются в помощи продавца-консультанта: 47% — время от времени, 41% — крайне редко, и только 7% — практически всегда.

Чаще всего требуется помощь в поиске определенной категории товаров — это отметили 58% респондентов, хотя бы иногда нуждающихся в ней. Также 48% необходим консультант, когда нужно вернуть или обменять товар, 44% — когда нужно проверить его комплектацию, и 43% — если плохо владеют информацией о его свойствах.

Что касается категорий товаров, при выборе которых россиянам требуется консультация, то в большинстве случаев называли крупную бытовую технику (70%). Несколько реже — электронику и гаджеты (59%), строительные материалы (46%), мелкую бытовую технику (44%) и медикаменты (43%).

Четверть россиян не любят, когда в магазинах им предлагают помочь

Почти каждый респондент (99%) хотя бы раз в жизни обращался к консультанту при выборе товара в магазине. При этом не все довольны, когда продавцы предлагают помощь сами: только 33% опрошенных воспринимают это положительно, 41% — нейтрально, а 26% — отрицательно.

Самая частая причина негативного отношения — чрезмерная назойливость продавцов-консультантов, так ответили 81% среди тех, кто отрицательно воспринимают их предложение помощи. Более половины (55%) думают, что они создают излишнюю суету вокруг покупателя, а 51% — начинают предлагать совсем не то, за чем они пришли в магазин.

В целом у двух третей опрошенных россиян (69%) был негативный опыт общения с продавцом-консультантом: 33% сталкивались с этим лишь однажды, еще 36% — неоднократно. Согласно ответам на открытый вопрос, самые распространенные причины конфликтов — грубость сотрудника магазина, его некомпетентность и навязывание ненужного товара. При этом что важно, 51% опрошенных, которые получили такой негативный опыт, хотя бы на время отказались от дальнейших покупок в этом магазине.

Каким должен быть идеальный продавец-консультант

Далее российские потребители назвали характеристики идеального продавца-консультанта. Чаще всего отмечали вежливость и воспитанность (82%), компетентность (72%) и грамотность в речи (65%). Также 60% важен профессионализм, 58% — доброжелательность, 57% — готовность помочь, а 48% — честность.

Отметим, что российским потребителям приятнее всего взаимодействовать с продавцами-консультантами в сети магазинов DNS — в открытом вопросе ее отметили 19%. Также в пятерке лидеров этого рейтинга — «М.Видео» (17%), «Эльдорадо» (13%), «Леруа Мерлен» (13%) и «Магнит» (10%).

Выборка исследования

С 1 по 2 февраля с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1900 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5.