Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«Обувь России» создаeт распределенный кол-центр на базе магазинов

Группа компаний «Обувь России», первая публичная компания российского fashion-ритейла, в конце июля запустила распределенный кол-центр по всей розничной сети. Суть нового проекта заключается в том, что, наряду с контакт-центром в центральном офисе, также оборудованы места для работы операторов в каждой торговой точке в регионах присутствия «Обуви России», а функцию операторов выполняют сами продавцы-консультанты, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами конкретного магазина. Все локальные точки кол-центра включены в единое информационное пространство; задачи и списки для обзвона генерируются автоматически из головного офиса для каждого магазина. Такая распределенная система позволит повысить эффективность работы контакт-центра и увеличить продажи.

Решение о внедрении проекта связано с активным развитием компании и направления дополнительных сервисов для покупателей, расширением сети по всей стране и увеличением клиентской базы.

«В основе стратегии компании лежит построение длительных отношений с нашими покупателями, мы постоянно обновляем ассортимент и набор сервисов. Поэтому, чтобы повысить лояльность клиентов, оперативно информировать их о проведении акций и запуске специальных предложений, а также снизить нагрузку на кол-центр в головном офисе, мы решили создать распределенный кол-центр. — комментирует Ольга Семенова, руководитель группы разработки и внедрения розничных проектов ГК „Обувь России“. — Мы в течение месяца тестировали проект в двух городах — Новосибирске и Благовещенске, и мы уверены в его высокой эффективности, поскольку лучше всех наших клиентов знают продавцы. Часть из них уже много лет работают в компании, и у них сложились доверительные отношения с покупателями. Поэтому именно продавцы смогут лучшим образом преподнести информацию о наших сервисах и продуктах».

Внедрение распределенного кол-центра также позволит «Обуви России» повысить эффективность труда розничного персонала и обеспечить равномерную загрузку сотрудников в течение дня, поскольку обзвоны будут осуществляться в периоды естественного спада покупательской активности, например, в утреннее время рабочей недели.

В магазинах уже есть рабочие места с компьютером и постоянным доступом к Интернету, чтобы обслуживать клиентов по финансовым сервисам, оформлять договоры рассрочки и денежных займов. Теперь каждая торговая точка дополнительно оснащена гарнитурой, чтобы продавец-консультант мог обзванивать клиентов непосредственно из магазина. Таким образом, кол-центр функционирует в режиме 24/7/365 без привязки к часовым поясам, что актуально для «Обуви России», так как в настоящее время магазины компании представлены в более 300 городах.

Для технического обеспечения проекта IT-служба компании разработала отдельный программный модуль, который является частью системы управления финансовыми сервисами «Рассрочка 2.0» и интегрирован с модулем телефонии «Астериск». Все новые маркетинговые акции и задачи генерируются в центральном офисе. В соответствии с ними автоматически формируются списки для обзвона, они дробятся по регионам и магазинам, а затем поступают на рабочее место конкретного продавца. Результаты обзвона фиксируются в системе, разговоры записываются. Все информация отображается в единой информационной системе, поэтому для центрального офиса есть возможность анализировать результативность акций и в дальнейшем при необходимости вносить корректировки.

Автор: Анна

Подписаться на новости

26 февраля / Комментарии

X5 и POPAI помогут поставщикам оценить эффективность рекламы в магазинах

X5 Retail Group и Ассоциация «Маркетинг в ритейле» POPAI запускают совместный инструмент для анализа эффективности рекламы в магазинах. Аналитический модуль позволит поставщикам и агентствам на основе больших данных принимать бизнес-решения при запуске рекламных активностей.

далее →

26 февраля / Комментарии

«Ситилинк» подвел итоги продаж техники и электроники к 23 февраля

Аналитики сети магазинов электроники и бытовой техники «Ситилинк» сравнили продажи в предпраздничный период с 16 по 23 февраля с аналогичным периодом 2020 года и зафиксировали рост продаж на 67% в денежном выражении.

далее →

24 февраля / Комментарии

«Магнит» построит собственную экосистему

«Магнит» представил стратегию на 2021−2025 годы, ее цель — максимально увеличить долю ритейлера в кошельке потребителя. Для этого «Магнит» планирует построить экосистему вокруг бренда. Ее основой станут магазины сети и единая площадка для онлайн-заказов.

далее →

20 февраля / Комментарии

Продажи российских аптечных сетей побили пятилетний рекорд

Оборот российских аптечных сетей вырос на 14% в денежном выражении, до 1,5 трлн руб.. Наибольшие продажи пришлись на лекарства — 1,1 трлн руб., далее следуют биологически активные добавки — 86 млрд руб., и прочий нелекарственный ассортимент — 262 млрд руб.

далее →

19 февраля / Комментарии

«Магнит» объявила о ребрендинге суперсторов

Розничная сеть «Магнит» объявила о ребрендинге крупных магазинов компании – суперсторов. Ритейлер переименует этот формат торговых точек в «Магнит Экстра».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook