Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«Обувь России» создаeт распределенный кол-центр на базе магазинов

Группа компаний «Обувь России», первая публичная компания российского fashion-ритейла, в конце июля запустила распределенный кол-центр по всей розничной сети. Суть нового проекта заключается в том, что, наряду с контакт-центром в центральном офисе, также оборудованы места для работы операторов в каждой торговой точке в регионах присутствия «Обуви России», а функцию операторов выполняют сами продавцы-консультанты, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами конкретного магазина. Все локальные точки кол-центра включены в единое информационное пространство; задачи и списки для обзвона генерируются автоматически из головного офиса для каждого магазина. Такая распределенная система позволит повысить эффективность работы контакт-центра и увеличить продажи.

Решение о внедрении проекта связано с активным развитием компании и направления дополнительных сервисов для покупателей, расширением сети по всей стране и увеличением клиентской базы.

«В основе стратегии компании лежит построение длительных отношений с нашими покупателями, мы постоянно обновляем ассортимент и набор сервисов. Поэтому, чтобы повысить лояльность клиентов, оперативно информировать их о проведении акций и запуске специальных предложений, а также снизить нагрузку на кол-центр в головном офисе, мы решили создать распределенный кол-центр. — комментирует Ольга Семенова, руководитель группы разработки и внедрения розничных проектов ГК „Обувь России“. — Мы в течение месяца тестировали проект в двух городах — Новосибирске и Благовещенске, и мы уверены в его высокой эффективности, поскольку лучше всех наших клиентов знают продавцы. Часть из них уже много лет работают в компании, и у них сложились доверительные отношения с покупателями. Поэтому именно продавцы смогут лучшим образом преподнести информацию о наших сервисах и продуктах».

Внедрение распределенного кол-центра также позволит «Обуви России» повысить эффективность труда розничного персонала и обеспечить равномерную загрузку сотрудников в течение дня, поскольку обзвоны будут осуществляться в периоды естественного спада покупательской активности, например, в утреннее время рабочей недели.

В магазинах уже есть рабочие места с компьютером и постоянным доступом к Интернету, чтобы обслуживать клиентов по финансовым сервисам, оформлять договоры рассрочки и денежных займов. Теперь каждая торговая точка дополнительно оснащена гарнитурой, чтобы продавец-консультант мог обзванивать клиентов непосредственно из магазина. Таким образом, кол-центр функционирует в режиме 24/7/365 без привязки к часовым поясам, что актуально для «Обуви России», так как в настоящее время магазины компании представлены в более 300 городах.

Для технического обеспечения проекта IT-служба компании разработала отдельный программный модуль, который является частью системы управления финансовыми сервисами «Рассрочка 2.0» и интегрирован с модулем телефонии «Астериск». Все новые маркетинговые акции и задачи генерируются в центральном офисе. В соответствии с ними автоматически формируются списки для обзвона, они дробятся по регионам и магазинам, а затем поступают на рабочее место конкретного продавца. Результаты обзвона фиксируются в системе, разговоры записываются. Все информация отображается в единой информационной системе, поэтому для центрального офиса есть возможность анализировать результативность акций и в дальнейшем при необходимости вносить корректировки.

Автор: Анна

Подписаться на новости

22 августа / Комментарии

Сеть товаров для домашних животных «Четыре Лапы» открывает 250-й магазин

Крупнейшая в России розничная сеть зоомагазинов «Четыре лапы» объявила об открытии 250-го магазина. Юбилейным стал магазин площадью более 200 квадратных метров, расположенный в Москве по адресу Митинская, 53.

далее →

22 августа / Комментарии

МТС и «М.Видео-Эльдорадо» открыли кобрендинговый магазин

МТС и группа «М.Видео-Эльдорадо» договорились о партнерстве в сфере розничных продаж. В рамках партнерства компании открыли в Москве кобрендинговый магазин на улице Рождественка площадью около 100 кв. м.

далее →

22 августа / Комментарии

«Магнит» откроет сеть алкомаркетов «Магнит вечерний»

Продовольственный ритейлер «Магнит» планирует развивать собственную сеть алкомаркетов под брендом «Магнит вечерний». Первый магазин под этой вывеской откроется в Самаре.

далее →

21 августа / Комментарии

Сервис Rate&Goods зафиксировал рост средних цен на хлеб в крупных сетевых магазинах

Специалисты сервиса Rate&Goods сравнили среднюю стоимость определенных марок хлеба в популярных сетевых магазинах страны летом 2018 и 2019 гг. и зафиксировали рост в диапазоне от 7,56 до 14,2 %.

далее →

20 августа / Комментарии

Mall Management Group получила разрешение на строительство торгового центра «Павелецкая плаза»

Компания Mall Management Group объявляет о получении разрешения на строительство торгового центра «Павелецкая плаза», который расположится на площади у Павелецкого вокзала. Разрешение выдано сроком на два года. Строительство начнется уже в сентябре 2019, а открытие торгового центра запланировано на третий квартал 2021 года.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook