Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«Обувь России» создаeт распределенный кол-центр на базе магазинов

Группа компаний «Обувь России», первая публичная компания российского fashion-ритейла, в конце июля запустила распределенный кол-центр по всей розничной сети. Суть нового проекта заключается в том, что, наряду с контакт-центром в центральном офисе, также оборудованы места для работы операторов в каждой торговой точке в регионах присутствия «Обуви России», а функцию операторов выполняют сами продавцы-консультанты, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами конкретного магазина. Все локальные точки кол-центра включены в единое информационное пространство; задачи и списки для обзвона генерируются автоматически из головного офиса для каждого магазина. Такая распределенная система позволит повысить эффективность работы контакт-центра и увеличить продажи.

Решение о внедрении проекта связано с активным развитием компании и направления дополнительных сервисов для покупателей, расширением сети по всей стране и увеличением клиентской базы.

«В основе стратегии компании лежит построение длительных отношений с нашими покупателями, мы постоянно обновляем ассортимент и набор сервисов. Поэтому, чтобы повысить лояльность клиентов, оперативно информировать их о проведении акций и запуске специальных предложений, а также снизить нагрузку на кол-центр в головном офисе, мы решили создать распределенный кол-центр. — комментирует Ольга Семенова, руководитель группы разработки и внедрения розничных проектов ГК „Обувь России“. — Мы в течение месяца тестировали проект в двух городах — Новосибирске и Благовещенске, и мы уверены в его высокой эффективности, поскольку лучше всех наших клиентов знают продавцы. Часть из них уже много лет работают в компании, и у них сложились доверительные отношения с покупателями. Поэтому именно продавцы смогут лучшим образом преподнести информацию о наших сервисах и продуктах».

Внедрение распределенного кол-центра также позволит «Обуви России» повысить эффективность труда розничного персонала и обеспечить равномерную загрузку сотрудников в течение дня, поскольку обзвоны будут осуществляться в периоды естественного спада покупательской активности, например, в утреннее время рабочей недели.

В магазинах уже есть рабочие места с компьютером и постоянным доступом к Интернету, чтобы обслуживать клиентов по финансовым сервисам, оформлять договоры рассрочки и денежных займов. Теперь каждая торговая точка дополнительно оснащена гарнитурой, чтобы продавец-консультант мог обзванивать клиентов непосредственно из магазина. Таким образом, кол-центр функционирует в режиме 24/7/365 без привязки к часовым поясам, что актуально для «Обуви России», так как в настоящее время магазины компании представлены в более 300 городах.

Для технического обеспечения проекта IT-служба компании разработала отдельный программный модуль, который является частью системы управления финансовыми сервисами «Рассрочка 2.0» и интегрирован с модулем телефонии «Астериск». Все новые маркетинговые акции и задачи генерируются в центральном офисе. В соответствии с ними автоматически формируются списки для обзвона, они дробятся по регионам и магазинам, а затем поступают на рабочее место конкретного продавца. Результаты обзвона фиксируются в системе, разговоры записываются. Все информация отображается в единой информационной системе, поэтому для центрального офиса есть возможность анализировать результативность акций и в дальнейшем при необходимости вносить корректировки.

Автор: Анна

Подписаться на новости

15 ноября / Комментарии

«Связной» запускает продажу топливных карт

Ритейлер «Связной» в партнёрстве с топливным дискаунтером «Бензовоз» объявляет о запуске продаж топливной карты «Бензовоз» в своей сети. «Связной» стал первым ритейлером, который начал продавать топливные карты для физических лиц в своих магазинах. До конца 2020 года в магазинах ритейлера планируется оформить 500 тысяч карт.

далее →

14 ноября / Комментарии

X5 Retail Group начала тестировать многоразовые мешки для продуктов

X5 Retail Group запустила пилотный проект по стимулированию покупателей торговой сети «Пятёрочка» к использованию многоразовых мешков для взвешивания и хранения фруктов, овощей и орехов в качестве альтернативы одноразовым пакетам.

далее →

14 ноября / Комментарии

METRO начала выпуск цифровых карт в мессенджерах

METRO продолжает упрощать процесс выдачи карты и взаимодействия с клиентами через цифровые каналы коммуникации. Вслед за мобильным приложением компания запустила чат-бот на платформе Viber.

далее →

14 ноября / Комментарии

Аналитика «М.Видео-Эльдорадо»: покупатели наушников отказываются от проводов

Группа «М.Видео-Эльдорадо» проанализировала спрос на наушники по итогам трёх кварталов 2019 года. Российский рынок увеличился на 8% в штуках и 57% в деньгах до 15 млн наушников на сумму 23,6 млрд руб. С беспроводным соединением продаётся уже каждая четвертая пара наушников.

далее →

12 ноября / Комментарии

Mail.ru Group представит свою «умную» колонку

Вслед за «Яндексом» Mail.ru готовится представить свою умную колонку под управлением голосового помощника «Маруся». От «Яндекс.Станции» ее отличает возможность заказа еды или такси с помощью голоса.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook